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文档简介

1、酒店服务员个人工作计划板文1200字酒店服务员个人工作计划板文1200字一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系留下深刻印象的重要工具和手段。语言是思维的物质外壳，反映了员工的精神修养、气质、态度性格。客人们能感受到的最重要的两个茄子方面是服务员的和解行。服务员表达的时候，要在语气的自然、和蔼、语气的速度上保持一定的速度，总是要沉着、礼貌。表示尊重、谦虚的语言词汇往往能缓和你、拜托、对不起、如果、是等的语气。另外，服务员要根据表现时间和表现对象，即不同的场所和客人的身份等具体情况，适当地表现。人们说话的时候往往忽略了语言的另一个重要组成部分身体语言。相关学者研究表明，身体语言在内容的表达中起

2、着非常重要的作用。服务员在使用语言表达时，要适当地使用身体语言，如适当的手势、动作、皮鞋表达语言，营造客人容易接受和满意的表达氛围。二、医生沟通能力酒店是人际交往集中发生的地方。所有员工每天与同事、上级、下属(尤其是很多客人)进行广泛的接触，根据服务与客人进行各种互动，处理好这些关系，客人就会受到尊重、重视和优待。客人这种感觉的获得将对经营的持续繁荣和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力是员工实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务员为客人提供的服务有三种，第一种是客人说得很清楚的服务需求，只要有熟练的服务技术，做好通常比较容易。第二种是日常服务，即应该提供给客人的，不需要客

3、人的通知的服务。例如，客人餐厅坐着准备吃饭时，服务员要迅速给客人倒茶，放卫生纸或毛巾。大厅里拿着很多行李的客人一进来，服务员就要上前帮忙。第三是客人没有想到、没有想到或正在考虑的潜在服务需求。能够一眼看穿客人的这种潜在需求，是服务员最可靠的服务技术。为此，员工必须具备敏锐的观察能力，将这种潜在需求转变为及时的实际服务。提供这种服务是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，后两种服务是主动的，提供潜在服务更强调员工的主动性。观察能力的本质是善于思考客人的想法，在客人说话之前及时、妥善地交付服务。四、记忆能力在服务过程中，客人们经常向服务员提出酒店服务项目、星级等级、服务设施、特色菜、烟草茶、饼干的价钱、城市交通、旅游等问题服务员还经常接触到客人需要的实际延迟服务。也就是说，如果客人有委托给服务员的事情，或者吃饭的时候需要酒和茶点，从牙齿服务项目提案到提供，有1 1 短的时间差异的话，酒店服务员应该能牢牢记住客人需要的服务

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