KANO模型及其应用

1、.,KANO模型及其在工作中的应用,.,内容要点,.,内容要点,.,KANO模型的来源、特点,日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。,主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。,.,内容要点,.,KANO模型解析-1,顾客满意度,质量需求,A、基本型需求 （理所当然质量）,B、期望型需求 （一元质量）,C、兴奋型需求 （魅力质量）,低,高,高,低,在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。,.,KANO

2、模型解析-2,A、基本型需求（理所当然质量）,客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。 特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。,.,KANO模型解析-3,B、期望型需求（一元质量）,要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为。 特点：有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的； 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求； 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意； 当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的

3、满意程度呈线性关系。,.,KANO模型解析-4,C、兴奋型需求（魅力质量）,要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。 特点：魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓； 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。 亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。,.,内容要点,.,如何获得KANO模型的要素-1,方法：调研,问题设置示例,.,如何获得KANO模型的要素-2,流程,数据收集 数据清洗 数据分析 获得KANO模型,K

4、ano二维属性归属分类,.,如何获得KANO模型的要素-3,流程,数据收集 数据清洗 数据分析 获得KANO模型,功能属性结果举例,.,如何获得KANO模型的要素-4,流程,数据收集 数据清洗 数据分析 获得KANO模型,结果举例,.,如何获得KANO模型的要素-5,需要注意的问题,.,内容要点,.,KANO模型的启示,3,单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越；,2,面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务；,1,质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同；,4,由于兴奋型需求缺乏或

5、不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动。,.,KANO模型的启示,顾客对产品/服务/公司的长久忠诚 = 被满足的理所当然质量 + 突出的一元质量 + 特别的魅力质量,.,内容要点,.,KAN0模型应用示例-1易辨识的需求,功能分类,空调功能,.,KAN0模型应用示例-2-1,酒店服务,比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。,A、基本型需求（理所当然质量）,.,KAN0模型应用示例-2-2,酒店服务,B、期望型需求（一元质量）,如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。,.,KAN0模型应用示例-2-3,酒店服务,C、兴奋型需求（魅力质量）,如

6、顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。,.,KANO模型示例-3-1,我们的产品及服务满足的客户需求,.,KANO模型示例-3-2,对满足的程度（质量进行分类）,A、基本型需求（理所当然质量）,理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定,.,KANO模型示例-3-3,B、期望型需求（一元质量）,分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度 服务沟通情况,对满足的程度（质量进行分类）,.,KANO模型示例-3-4,同业情况分析透彻 给出具有本行产品特色的营销指引 报告满足了行长的要求（满意） 给出具有总行认可的服务方案,C、兴奋型需

7、求（魅力质量）,对满足的程度（质量进行分类）,.,KANO模型示例-3-5,形成KANO模型,顾客满意度,质量需求,A、基本型需求 （理所当然质量）,B、期望型需求 （一元质量）,C、兴奋型需求 （魅力质量）,低,高,高,低,理解无偏差,少错别字,少网络黏贴,资料有时效,分析的深度,与本区域的相关性,优惠程度,充分沟通,同业情况分析透彻,具有本行产品特色的营销指引,行长满意,总行认可,.,KANO模型示例-3-6,用KANO模型指导工作,顾客满意度,质量需求,A、基本型需求 必须满足,B、期望型需求 充分满足,C、兴奋型需求 努力满足,低,高,高,低,理解无偏差,少错别字,少网络黏贴,资料有时效,分析的深度,与本区域的相关性,优惠程度,充分沟通,同业情况分析透彻,具有本行产品特色的营销指引,行长满意,总行认可,.,小结,K