质量管理体系 业绩改进指南

1、ICS 03.120.10A 00GB中华人民共和国和中国国家标准国标19004-2000国际标准化组织9004:2000取代国标/T19004- 1994质量管理体系绩效改进指南质量管理体系指南为了提高性能2000年12月28日发布，2000年6月1日实施国家质量技术监督局发布项目编号序.国际标准化组织前言.介绍.1范围.12参考标准.13术语和定义.14质量管理体系.14.1系统和过程管理.14.2文件.24.3质量管理原则的应用.35管理职责.45.1一般指南.45.2相关方的需求和期望.55.3质量政策.75.4规划.75.5责任、权力和沟通.85.6管理评审.96资源管理.116.1

2、一般指南.116.2人员.116.3基础设施.136.4工作环境.136.5信息.146.6供应商与合作关系.146.7自然资源.146.8财政资源.147产品实现.157.1一般指南.157.2与相关方相关的过程.177.3设计和开发.187.4采购.217.5生产和服务的运作.237.6测量和监控装置的控制.258测量、分析和改进.258.1一般指南.258.2测量和监控.268.3不合格控制.308.4数据分析.318.5改进.31附录自我评估指南.35持续改进的过程.40文献学.41GB/T19004-2000序本标准采用Iso 9004: 2000 质量管理体系 业绩改进指南。本标准

3、是GB/T19000系列标准之一。在标准中，“应”表示要求，“应”仅起指导作用。本标准对GB/T19004.1-1994进行了技术修订，在本标准发布时取代了GB/T19004.1-1994。本标准的附录a和b是建议附录。本标准由国家质量管理和质量保证标准化技术委员会(CSBTS/TC151)提出。本标准由中国标准研究中心起草。本标准起草单位：中国标准研究中心、中国机械科学研究院、上海质量管理科学研究所、深圳康达信质量认证咨询中心、中国标准化协会、中国质量管理协会、东风汽车有限公司、青岛啤酒集团。本标准主要起草人：顾、李铁男、熊大田、赵以征、吴兴辉、张伟、蒲春堂、乔。GB/T19004-2000

4、国际标准化组织前身国际标准化组织(标准化组织)是由国家标准化组织(标准化组织成员组织)组成的世界性联合会。国际标准的制定通常由国际标准化组织的技术委员会完成。所有成员团体如果对技术委员会确定的项目感兴趣，都有权参加该委员会的工作。与国际标准化组织保持联系的国际组织(官方或非官方)也可以参与相关工作。国际标准化组织和国际电工委员会在电气技术标准化方面保持密切合作。国际标准是根据国际标准化组织/国际电工委员会指南第3部分的规则起草的。技术委员会通过的国际标准草案应提交给所有成员团体进行表决。国际标准草案需要至少75%的投票成员团体同意，才能正式作为国际标准发布。本标准的某些内容可能涉及一些专利权，

5、应引起注意。国际标准化组织不负责识别任何此类专利问题。国际标准ISO9004是由ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系小组委员会制定的。本标准取代了国际标准化组织9004-1: 1994(由于其技术修订)。本标准的标题已经修改，以反映质量管理体系的内涵。由于ISO9000系列的许多现有标准的条款已被纳入本标准，因此还将对这些标准进行审查，以决定是否将其撤销或作为技术报告重新发布。与以前的版本相比，ISO9001和ISO9004现在是一对协调的质量管理标准。ISO9001旨在保证产品质量并提高客户满意度，而ISO9004则通过使用更广泛的质量管理观点为绩效改进提供了指南。

6、本标准的附录A和附录B仅是指示性附录。GB/T19004-20000简介0.1总则采用质量管理体系应该是组织最高管理层的战略决策。组织质量管理体系的设计和实施受各种要求、具体目标、提供的产品、采用的过程以及组织的规模和结构的影响。本标准基于八项质量管理原则。本标准无意统一质量管理体系的结构或文件。该组织的宗旨是：识别并满足其客户和其他相关方(组织中的人员、供应商、所有者和社会)的需求和期望，以便获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现这些优势；实现、保持和提高组织的整体绩效和能力。质量管理原则的应用不仅能给组织带来直接利益，而且在成本和风险管理中也发挥着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织

7、、客户和其他利益相关者非常重要。这些对组织整体绩效的考虑可能会影响：客户忠诚度；业务维护和扩展；经营成果，如收入和市场份额；灵活快速地应对市场机遇；成本和周转时间(通过有效和高效利用资源实现)；整合流程以最佳实现预期结果；通过提高组织能力获得的竞争优势；员工理解并促进组织目标的实现，并参与持续改进；组织的绩效、产品生命周期和声誉所产生的经济和社会效益可以证明相关方对组织有效性和效率的信心；通过优化成本和资源，灵活快速地适应市场变化，为组织及其供应商创造价值的能力。0.2工艺方法本标准鼓励组织在建立和实施质量管理体系时采用过程方法，提高质量管理体系的有效性和效率，从而通过满足相关方的要求来提高其

8、满意度。为了使一个组织有效地运作，它必须识别和管理许多相互关联的活动。通过使用和管理资源将输入转化为输出的活动可以被看作是一个过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。组织中由各种过程组成的系统的应用，以及这些过程的识别、交互和管理被称为“过程方法”。过程方法的优点在于，它可以在由各种过程组成的系统中，连续地控制单个过程之间的联系以及过程之间的组合和交互。在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下几个方面的重要性：a)理解并满足要求；b)需要从增值的角度考虑流程；c)获得过程性能和有效性的结果；d)在目标测量的基础上持续改进过程。图1中反映的基于过程的质量管理系统模型显示了第4-8章

9、中提出的过程连接。这种展示反映了相关方在组织确定输入需求中发挥着重要作用；监控相关方的满意度需要评估相关信息，了解相关方对组织是否满足其要求的感受。图1中的模型没有详细反映每个过程。图1基于过程的质量管理系统模型0.3与国标/T19001的关系GB/T19001和GB/T19004已被制定为一对协调的质量管理体系标准，它们可以相互补充，也可以独立使用。虽然这两个标准的适用范围不同，但它们具有相似的结构，这将有助于它们作为一对协调的标准使用。GB/T19001规定了质量要求与GB/T19001相比，GB/T19004为实现质量管理体系的更广泛目标提供了指南，尤其是为持续改进组织的整体绩效、效率和

10、有效性提供了指南。GB/T19004为希望超越GB/T19001要求并寻求组织绩效持续改进的组织的最高管理者提供了指南。但是，GB/T19004并不用于认证和合同目的。为方便起见，本标准将GB/T19001要求的基本内容放在一个盒子里，并附在相应的条款中。“注释”中的信息为理解和解释本标准提供了指南。0.4与其他管理系统的兼容性本标准不包括其他管理体系的指南，如环境管理、职业安全与健康管理、财务管理或风险管理。然而，该标准使组织能够将其质量管理系统与相关的管理系统进行协调或集成。为了建立遵循本指南的质量管理体系，组织可以改革其现有的管理体系。中华人民共和国和中国国家标准质量管理体系性能改进指南质量管理体系性能改进指南取代了GB/T19004-19941范围本标准提供了超出GB/T19001要求的指导方针，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，然后考虑开发提高组织绩效的潜力。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展到包括相关方的满意和组织绩效。本标准适用于组织的所有过程，因此本标准所依据的质