第六章 网络金融营销策略与服务管理2.ppt

1、本章结构、本章结构、重点难点、6.1互联网金融的产品战略、6.2互联网金融的定价战略、6.3互联网金融的渠道战略、6.4互联网金融的客户关系管理、重点：互联网金融的产品、定价和渠道战略、难点：互联网金融6.1.1互联网金融产品概要、6.1.2互联网银行产品战略、6.1.3互联网证券产品战略、6.1.4互联网保险产品战略、6.1.1互联网金融产品概要、互联网金融可以定义为“信息技术”其存在形态是虚拟的运营方式是网络化的”，互联网金融，6.1.1互联网金融产品的概要，翟立宏将金融产品定义为金融机构开展业务的需求，针对特定市场客户的金融需求进行设置和推进的产品，其基本形式是独立的或附加于金融工具的金

2、融服务， 作为金融产品的阿萨梅丹将金融产品定义为存在于虚拟空间中的产品，该虚拟空间由信息技术、网络技术构建，以便一家金融服务企业向任何用户提供的一系列服务、6.1.1网络金融产品概述、金融服务机构向特定市场开展业务金融产品是服务性产品，网络金融产品是网络化、虚拟化的金融服务性产品。互联网金融产品、6.1.2互联网银行产品战略、互联网银行金融产品、衍生增值服务产品、6.1.2互联网银行产品战略、无差异基础服务产品和互联网银行在互联网上简单复制传统银行柜台业务产品衍生增值服务产品包括通过网络支付服务和统一网络平台整合信息资源，通过多种金融工具和手段为客户定制增值服务，6.1.2互联网银行产品战略，

3、6.1.2互联网互联网银行产品差异化战略，产品组合差异化战略：银行在网络平台上重新组合2个以上的现有产品或服务，发布新的金融产品的6.1.3网络证券产品战略，无差异的基础服务产品：无差异的基础服务产品在证券交易所、营业所个性化增值服务产品：个性化增值服务产品是通过网络实现具体增值的各种产品服务，主要是网络咨询6.1.4网络保险产品战略，适合网络营销的保险产品满足的一些特性条件，该保险产品的潜在需求比较大，潜在消费者对该保险产品的认知度高，该保险产品能够灵活应对客户细分的需求6.2网络金融定价战略，本节逻辑6.2.1 6.2.2互联网金融服务供应商的定价能力影响因素、6.2.3互联网金融定价策略

4、、6.2.1互联网金融定价影响因素分析、互联网金融服务产品的成本特征：高固定成本、低边际成本相反，它显示出远大于边际成本，价格弹性低，客户不太关心价格的变化，价格的上涨对他们的消费决定影响不大。 6.2.1影响互联网金融定价的因素分析，影响价格敏感度的因素有：产品差异度、产品比较难易度、市场细分度、其他产品销售、价值同意度、6 .互联网金融服务商提供的服务产品信息、顾客认知度、互联网金融服务产品丰富度、 6.2.3互联网金融定价策略、渗透定价：进入市场初期采用低价、零价或负价的策略，即先发制人，以获得更多的安装基础，达到必要的阈值为目的的歧视定价：满足互联网金融服务产品的客户需求制定不同的价格

5、和捆绑价格：互联网金融服务提供商将一系列服务产品组合起来，综合定价方法，6.3互联网金融渠道战略，本节的逻辑结构图，6.3.1互联网金融营销渠道概述， 6.3.3 6.3.1互联网金融营销渠道概述、互联网金融营销渠道功能、互联网金融营销渠道的出现依靠金融机构电子化、网络化，最大限度地提供业务、服务于实物据点面对面服务分流到电话等多种渠道，大幅度减轻基地服务人员的压力互联网金融的营销渠道可以节省大量的成本，6.3.1互联网金融营销渠道的概要，互联网金融营销渠道的分类， 直接因特网金融渠道：直接因特网金融渠道不涉及中间商，一般是金融机构直接建立的网络渠道，即基于因特网的营销渠道、基于通信网络的营销

6、渠道、第三方网络金融渠道、6.3 保险交叉渠道营销、银基通渠道、银保通渠道、“一站式”服务、通购通价、综合资产管理、多渠道交易银行兼营保险代理业务的交叉渠道营销模式，增加存款源，培养新的利润增长点，培养6 . 本节逻辑结构图、6.4.1客户关系管理、6.4.2网络金融客户关系生命周期、6.4.3网络金融客户关系管理战略客户关系管理(CRM )的创始人Gartner Group认为，CRM是企业的商业战略，按客户划分企业资源培养以顾客为中心的经营行为，实施以顾客为中心的业务流程是最重要的，客户关系管理、6.4.1客户关系管理、现代金融企业的竞争作为获得客户和实现客户终身价值的有效表现出来了。在以买方为主导的金融市场中，竞争主导权完全掌握在客户手中，是买方的优势。 在以顾客为中心的市场竞争中，金融行业的顾客关系管理只有能够更有效地发挥顾客优势价值的企业拥有最密切的顾客关系，才能成为最有竞争力的企业，6.4.2互联网金融顾客关系生命周期，6.4.3互联网金融顾客关系管理实施优质客户管理的6.5呼叫中心、本节的逻辑结构图、6.5.1呼叫中心的概要、6.5.2呼叫中心在金融业的应用、6.5.1呼叫中心的概要、呼叫中心以新的信息服务形式、CTI技术、通信网络和计算机通过电子邮件、网页互联系统、移动网络等新的信息技术方式，连接到信息数据库，计算机语音自动应答设备或服务员向客户搜索信