《如何处理反对问题》PPT课件

1、反对问题处理,电话销售流程,开场白 产品说明 激发购买欲 拒绝处理 促成 在线成交,电话销售的过程,目标,解除准客户的疑虑，激发购买欲望,基本认知一 ： 面对客户要有正确的心态,电话行销员本身也应该先有基本的心理建设。让我们试着这样想：面对准客户的拒绝，我们是否了解客户呢？当我们卸下行销员的身份，由行销员变成被推销的对象。又会怎样想呢？,逛街时我们拒绝了卖衣服的小贩； 在百货公司里，一再试穿衣服之后，一样大大方方地拂袖而去； 还有无数个发传单的工读生、好几个推销信用卡的人、推销书籍或爱心笔的人、好几次推销的电话,你有没有计算过，在一天当中或在一个星期当中，你总共拒绝别人几次？ 你可曾想过，在你

2、不经意的拒绝下伤了多少行销员的心？ 你可曾体会，当你拒绝他们的时候他们的心里感受？,本来就有被拒绝推销的权利与情绪。只是我们想要提醒大家的是，你在从事行销工作的时候，请不时转换推销者与被推销者的角色，能站在被推销者的角度来思考。 换成你是行销员的时候，面对拒绝，请用平常心情告诉自己：“拒绝是正常的” “拒绝是行销的开始”。,可以发现一个有趣的事实： 你的拒绝往往不是针对产品本身，而是因为行销员的关系。相对来说，也有太多的机会是因为行销员的关系，使你决定购买（纵使你不一定是非买不可）。,每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。 拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品 。（保持自信） 拒绝可能是

3、准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。（持续跟进）,八个基本认知：,拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处。 拒绝可能是一种自然反射动作，无从解释 。 拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。,处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必需要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。 处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程当中都有可能派上用场。甚至于在你开场初始，面对准客户的抗拒时就要应用它。,视为当然，切勿让他影响你的心情。 再接再厉行销很简单只是把会购买的准客户找出来而已。 回想一下你拒绝别人的情境于心情，舍身处地，体谅准客户拒绝你的情绪。,有了以上的

4、基本认知，面对拒绝你应该：,统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式，切忌！不要太早检讨是不是产品的问题。,基本认知二： 处理完反对问题之后 一定要适时的尝试促成,当你已经处理了准客户不少的反对问题之后，你应该可以尝试做一些促成的动作。尤其是时机处在“促成阶段”的时候，你应该每处理完一个反对问题就尝试促成。比喻说，在处理反对问题之后，紧接着应用促成的最佳方法“假设同意”等。,处理反对问题的7项技巧：,技巧一：接受、认同甚至赞美准客户的意见 技巧二：认同之后请尽量避免用“但是”、“可是” 技巧三：回飞棒 技巧四：回避问题,技巧五：将“非A则B”转化为“资产配置” 技巧六：化反

5、对问题为卖点 技巧七：以退为进,技巧一：接受、认同甚至赞美准客户的意见,请别忘了，你是通过电话从事行销工作，准客户在电话的另一端随时都有可能挂掉你的电话。 因此请记住，千万别在电话线上跟准客户“杠”上了。 各位请试想一下，当你跟朋友聊天的时候，如果你每说完一段话，就有人急着反对你的意见，你会作何感受呢？,如果持续几次难道你不会起反感或生气么？ 所以，电话行销的基本礼仪之一，就是当准客户表达任何意见之后（包括对于你产品的批评），你的第一反应绝对不能像大部分人一样，急于反驳准客户的意见或论点。,正确的方式： 凡是准客户说完，一定是先“接受”或是“认同”甚至于“赞美”他的话。这样做除了可以避免对你产

6、生反感之外，也比较会去认同你，也才愿意和你再谈下去。至于“接受”或是“认同”甚至于“赞美”，都是由程度上的区别的，如果你内心不认同准客户的论点，那么请你用“接受”的方式反应，如果准客户的论调还不错就请用“认同”或“赞美”。,准客户：“唉呀！保险都是骗人的啦”、“我对保险的印象很差” “接受”的回应：“是的，我了解您的意思”、“是的，陈先生，我能体会您的感受”,实例练习,准客户：“我觉得保险就是要保大人而不是要保小孩” “认同”的回应：“陈先生，我很认同您的说法”,准客户：“我认为保障额度符不符合实际需求，比选择产品种类更重要” “赞美”的回应：“唉呀！陈先生，您的想法真是太专业了，我从事保险这

7、么久了，第一次碰到像陈先生这么有保险认知的人，我真得很高兴”,以上例子请注意其中的差别，在这里还要提醒各位，请尽量以上述原则应用本项技巧，千万别为了赞美而赞美，以免让准客户觉得你很肉麻、虚伪，反而产生反效果。,准客户：“我没有听说过你们公司” 回应：“我没在泰康工作前，和您一样，我也没有听说过呢。 其实，泰康还是满有实力的，全国三大保险公司之一，中国企业500强。泰康也是家大公司，现在泰康人寿的客户数量达到了3000万，平均每30人就有1个是泰康人寿的客户。您完全可以放心。,实例练习,技巧二：认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”,电话行销人员学会了“接受”、“认同”与“赞美”的技巧之后，很习

8、惯紧接两个字：“但是”或“可是”，这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤力。也就是准客户在你“接受”、“认同”或“赞美”之后，马上被“但是”所否决掉。,“保险都是骗人的” “陈先生，我非常理解，传统保险的代理人经常会误导客户，把保险的功能无限扩大，造成了客户觉得保险都是骗人的说法。正是针对这种情况，我们泰康人寿才推出了电话沟通这个维护客户权益的销售渠道，因为我们和您通话的整个过程都有录音，保险监督部门都要检查我们录音中有没有误导、欺骗客户的行为，这点请您放心！（接你要说明的话）”。,技巧三：回飞棒,我们在行销过程中，会碰到不知道如何回答准客户问题的时候。此时，你可以考虑应用“回飞棒”的技巧。 应

9、用在行销技巧上，就变成了当准客户丢问题给你的时候，若你无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答问题。 所谓“回飞棒”本是指一种运动用品，当你把回飞棒丢出去的时候，只要技巧纯熟，它就会飞回来。,这样的好处是： 你可以避免无法回答的窘境； 你可以借此了解准客户自己的想法，反而更有利于你掌握准客户的想法。,“哎呀！你们的投资报酬率太低” 应用“回飞棒”的技巧：“对于我们这项小钱变大钱的理财计划，不知道陈小姐认为多少的投资回报率才是最合理的”,实例练习：,“我现在不需要” 应用“回飞棒”的技巧：“那先生，请问您什么时候才需要呢？保险啊，不同于家用电器比如电视机冰箱在想要的时候再买。保险只能在不需要的

10、时候为需要的时候做准备，”,实例练习：,第一 本技巧可以偶尔为之，可千万不要用过头了。 第二 使用时请注意你的态度和语气，否则容易引起准客户的反感。,我们要提醒两点：,技巧四：回避问题,从事行销工作，千万不要以为有办法解决准客户的所有的反对问题，或都能有回应的话述。有时候准客户的问题真的是事实，而你也无解，准可客户的问题也有可能根本不重要（但请注意！重不重要是由准客户决定的，千万不要从你自己的角度去判断）。因此不要硬拗。此时你惟有“回避问题”或是“忽略问题”，也就是技巧地转移话题。,客户：“我已经有很多保险了，我不需要了” 销售员： “是的，陈小姐，我了解，我们这项理财计划主要就是针对年轻人的

11、，把平时特别容易花掉的钱存下来”,实例练习：储蓄保险,记住！这个技巧应该少用 最好是不需要用到,技巧五：将“非A则B”转化为“资产配置” 技巧六：化反对问题为卖点 技巧七：以退为进,技巧五：将“非A则B”转化为“资产配置”,在行销储蓄保险过程中，最容易碰到的反对问题就是，准客户总是会将储蓄保险的投资回报率，拿来跟其他的投资工具作比较。每当准客户提出储蓄保险的投资回报率不如定存、共同基金、股票的时候，我们总是急于辩驳，或硬是把储蓄保险的投资回报率“伪装”成高报酬的投资工具。,对于这样的迷思，我们要提出几点看法： 第一、 对大部分人来说，同样一笔钱如果没有投入储蓄保险，他不一定就会放到定存、共同基

12、金或其他的投资工具中，所以不应该存有比较利益的问题。,准客户的逻辑很容易掉进“非A则B”的陷阱了,第二、 各种投资工具都已经存在许久，各有不同的投资利益与功能在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起做利益上的比较。例如，保险产品的“保障功能”是其他任何投资工具所没有的，也就是具有“不可取代性”,第三、既然各项投资工具各有不可取代的功能，就没有所谓“非A则B”的问题，只有“资产配置”的问题。也就是说，想要做到完整的投资组合，应该做好资产配置。 例如：将一部分的资金买保险，先做好“财物安全规划”，再把一部分的资金放在定存（如果利率还不错的话），另外一部分购买“共同资金”以换取更高的获利机

13、会,第四、当准客户在比较各项投资工具的投资回报率时，总是应用一些假设的数据为比较基础，我们认为这是很容易被误导的事。君不如，由于比较的时间动辄二三十年，这其中要有一个小小的数字（例如利率）发生变化，最后的数字就会有天壤之别。,第五、在众多的投资工具中，除了少数如储蓄保险的投资回报率是“确定”的数字之外，大部分的投资回报率都是假设的数字，把“确定”的东西跟“不确定的东西”放在一起比较，是相当不公平而且不恰当的。,技巧六：化反对问题为卖点,“化反对问题为卖点”是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。 准客户的“反对问题”有两种： 一、准客户的拒绝借口。 二、准客户真正的困难。,不管是哪一种只

14、要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。 如果这是准客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售；如果是准客户的真正困难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有什么理由拒绝你的销售呢？,准客户：“我现在还不到30岁，你跟我谈退休金规划的事，很抱歉！我觉得太早了，没兴趣。” 销售人员：“是的，我了解您的意思。只是我要提醒陈小姐的是，准备退休金是需要长时间的积累才能达成的，现在就是因为您还年轻，所以您才符合我们这项计划的参加资格。这个计划话就是专门为年轻人设计的。,俗话说：“人生不如意事，十之八九”，虽然这句话安慰人的成分比较大，但从事行销工作、尤其是电话行销，被拒绝的比率不只是十之八九。 因此，你不但要有心里准备，更应该事先备妥一些解决的方法，才能处于不败之地。,技巧七：以退为进,所谓“以退为进”的技巧是指，当你尝试促成被拒之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如想转移当时的话题，让准客户认为你不会再继续说服他购买