广汽本田4S店标准售后服务流程培训

1、,广本标准售后服务流程,日程安排,课堂规范,准时,上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息,课程目的,1,2,3,掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。,了解执行标准服务流程的重要意义 。,透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.,大纲,四. 培训总结,一. 广汽本田的服务定位,二. 标准售后服务流程导入的重要性,三. 标准售后服务流程细项解说与演练,顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略,流程目的 流程环节关键点与变化点 流程操作细则 沙盘演练,一、 广汽本田的

2、服务定位,Care 车头正面45度时检查车顶状况,确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶 确认轮胎（左后轮） 环车检查结果说明 快速服务单顾客签名,确认VIN码（首次来店）,确认车身外观（前发动机盖前保杠） 确认车牌号码（首次来店） 确认四油二水 未交修项目的检查 说明检查结果,征询免费洗车 确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶 确认轮胎（右前轮）,说明洗车标准 确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶 确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况,确认备胎随车工具 贵重物品提醒 确认车身外观（后箱门盖后保杠）,环车检查-六方位,3.4 诊断,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术

3、,注意事项,操作步骤,图示,环车检查应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针检查车辆。 征询顾客是否愿意一起环车检查 不要用错误的问法”您要不要”看一下您的车。 服务顾问在打开车门后,可适当的赞美顾客。 话术:您的车保养的很好啊,车内也很干净。 确认车内时,若发现有遗留的物品服务顾问应及时提醒顾客携离。 如需启动车辆必须得到顾客同意。 若音响在开启状态应当面得到顾客认可后再将音响关闭,2.1.1 确认里程,2.1.2 确认油表,2.1.3 确认音响,4-2 环车检查,服务顾问以肯定的语气邀请顾客: 话术*先生/女士我们先看一下您的车况，好吗？ 查看里程表,在快速服务单上记录里程数

4、当着顾客面以手指向里程表说出里程数 话术:您车子的里程数是*公里， 查看油表,在快速服务单上标示油量位置 当着顾客面以手指向油表说出存油情况 话术:您车子目前油表的指针在这个位置 若发现顾客车辆存油不多应主动善意提醒别忘了加油 话术:*先生/女士，您的车存油不多了，要记得及时加一下。 检查音响是否在关闭状态,2.1 检查车内,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,检查空调是否在关闭状态 若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭 将车钥匙置于ON位置,检查四门电动窗功能是否正常 确认是否有点烟器 检查内饰刮伤情况 拉起手刹车判断是否在合格范围内(69响声 ) 下车前拉

5、开前发动机盖及后行李箱盖,拉开后行李箱盖前应先征询顾客同意 定期保养车辆,检查项目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发动机盖,2.1.4 确认空调,2.1.5 确认电动窗,2.1.7 确认内饰,2.1.8 确认手刹,4-2 环车检查,2.1 检查车内,2.1.6 确认点烟器,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。 在快速服务单上详细记录车身外观情况 若顾客车辆外观有刮碰伤情况应做以下处理: 对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架号码一致 对首次来店顾客核对车牌号是否与行驶证上车牌号码一致 确认四轮轮胎

6、 是否有异常磨损 是否有刮痕 轮胎盖是否松脱掉落,车身不洁的车辆可先洗车再确认车身外观 注意不要让顾客认为你在挑毛病或急着撇清责任, 你应该要展现出专业的态度,让顾客感觉到你是在 协助他检查车辆,完善此次的维修 若顾客轮胎有磨损情况,应征询顾客意见是否方便 在此次更换,2.2.1 确认车身外观,2.2.2 确认VIN码,2.2.3 确认车牌号码,2.2.4 确认轮胎情况,4-2 环车检查,2.2 检查外观.轮胎,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,将发动机盖打开,靠近并目视发动机室内。 以目视方式快速检 查变速箱油量.制动液油量.方向机油量.玻璃喷洗液水量,水

7、箱水量是否有减少或泄漏情況. 向顾客说明四油二水或其它部位檢查的情況,若有异常,应说明清楚:是免费服务或需要费用 关上发动机盖。 征询顾客洗车的意愿 顾客愿意,应说明洗车所需的时间:,定期保养车辆, 可不需开启发动 机盖检查 检查的标准参照 定期保养作业标准 来店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的 时间,才能开始 洗车 对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。,2.3.1 检查油、水,2.3.2 说明检查结果,2.3.3 征询洗车服务,4-2 环车检查,2.3 检查发动机舱,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,走到车后的方位打开后行李

8、箱盖。 检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单上。 检查随车工具,危险警示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。 再次提醒顾客保管好贵重物品 话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？ 盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。,若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管. 随车工具的主要组成件有千斤顶座、摇杆 轮胎扳手. 需了解顾客轮胎充入的是何种气体.,2.4.1 检查备胎,2.4.2 检查随车工具,2.4.3 贵重物品提醒,4-2 环车检查,2.4 检查后行李箱,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导顾客边检查边从车后方

9、位走向左后门方位。 向顾客复述并总结具体的检查结果 话术：您车子的里程数是xxxxx公里， 话术：目前油表的指针在这个位置， 话术：还有车身这个位置有点这刮痕。 将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明: 话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎,向顾客复述总结时，应与顾客站立同方向,以手指着快速服务单。,2.5.1 复述检查结果,2.5.2 其他维修建议,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,请顾客在快速服务单上确认签字 话术:麻烦您，请在这里签名。 快修

10、车辆根据接车区的快修车辆派工看板，直接确定快修工位。并在快速服务单标明工位号 服务顾问在DMS派工界面上锁定工位 礼貌的邀请顾客到前台 话术:*先生/女士麻烦您这边请.,快修车辆无须邀请顾客到前台,直接在接待工位填写快速服务单,并估时估价。 快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制作估价单 邀请顾客时走在顾客的左前方,距离保持一大 步，作出邀请的手势,五指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向,2.5.3 顾客确认,2.5.4 带领顾客到前台,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,3.4 诊断,附件：,快修车辆派工看板,B32345,A123 4 6,3,3.4 诊断,操作标准,方法

11、话术,注意事项,操作步骤,图示,针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因 诊断应按三现主义的基本要求: 现场:必需亲自到车辆故障的部位旁 现物:必需确认故障的部位或部件 现实:必需确认故障的实际状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等 若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案: 话术:*先生/女士,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修,诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备只做预判。不做拆卸检查 为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同

12、顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认,1.1 问候,3.1 接待工位 故障诊断,3.1.1 环车检查过程中的诊断,4-3 诊断,操作细则,3.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位 请顾客一起到诊断 工位会诊 利用简单的工具或 举升机对故障的 部位做进一步的 诊断,由技术顾问负责诊断工作,可大量节省车间的维修时间. 诊断工位需配置举升机、工具箱、手电筒。,3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断,4-3 诊断,3.2 诊断工位 故障诊断,操作细则,3.4 诊断,招揽,诊断,沙盘演练,沙盘演练,诊断流

13、程演练 操作部分: 04诊断 情景说明：1.车辆在接待工位，顾客抱怨车后部有异响。 2.服务顾问无法在 问诊时确诊问题 3.最终在诊断工位上判断是尾管架断裂 演练内容：诊断流程及故障状况处理 演 员：服务顾问、顾客 道 具：车辆、快速服务单,沙盘演练,诊断流程演练内容,广汽本田汽车标准售后服务流程,估价,重要性,估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责的态度，履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。,3.5 估价及顾客安顿,顾客期望,友好的服务态度 清晰专业的解释 准确的时间 合理的价格,3.5 估价及顾客

14、安顿,流程图,N,引领顾客到接待台,制作、解释估价单,服务项目说明,通知零部件,有无库存,送行,其它事项确认,是否同意定货维修,顾客是否同意,N,N,Y,Y,Y,开始,派工,顾客安顿,3.5 估价,流程图,是否在店等待,邀请顾客休息,服务顾问 向休息室服务人员介绍顾客,是否首次来店顾客,环境设施介绍,指引顾客就座,服务顾问过程关怀,注意事项提醒,安排顾客离店,交车前通知,Y,Y,N,N,等待方式确认,是否追加项目,N,开始,验车结算,Y,进入追加项目流程,3.5 顾客安顿,环节设置,3.5 估价及顾客安顿,环节设置,3.5 估价及顾客安顿,环节关键点,维修项目确认 引领顾客 服务项目说明 制作

15、、解释估价单 其它事项确认 交车程序说明 等待方式确认,引领顾客 介绍顾客 介绍顾客 提醒顾客 休息安排 环境与设施介绍（新顾客） 指引顾客就座 过程关怀 通知顾客 维修进度说明,顾客安顿,估价,3.5 估价及顾客安顿,顾客信息查询,估价 维修操作建议运用辅助台卡 联系调度员,确认工位及作业开始时间 锁定工位,顾客安顿 介绍顾客 环境，设施介绍（新顾客） 过程关怀,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领时服务顾问需与顾客步伐一致 快修估价流程参见快修流程 首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。 顾客就座后，服务顾问方可入座,1.1 引领顾客,1.1.1 引导顾客至接待台,1.

16、1.2 指引顾客就座,5-1 维修项目确认,服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台 服务顾问挪出座椅请顾客入座 服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立并微向前倾,1.1.3 递送名片,操作细则,3.5 估价及顾客安顿,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。,1.2 服务项目说明,5-1 维修项目确认,服务顾问向顾客说明检查结果 话术：*先生/女士，您刚才提到的*,经过检查，发现是因为*导致的。 可运用辅助台卡加以说明 服务顾问向顾客说明维修项目 服务顾问向顾客确认维修项目 话术： *先生/女士，您还有没有其他问题吗？,1.2

17、.1 检查结果说明,1.2.2 维修建议,1.2.3 顾客确认,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。,5-1 维修项目确认,通过DMS查询顾客档案 顾客个人信息 顾客车辆历史维修信息 话术：*先生,您的电话号码还是*吗?地址也没变吗?,1.3.1 顾客信息查询,1.3 制作、解释 估价单,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查

18、时间。,5-1 维修项目确认,若零件有库存 零部件介绍 话术： *先生/女士，我们有*种机油，分别是*，我推荐您使用*，因为*，您觉得可以吗？ 零部件费用解释 话术：*先生/女士，本次维修我们会帮您更换*，数量是*，单价是*，总价是*。 通过DMS查询工时信息。 维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间 服务顾问在DMS派工界面上锁定工位,1.3.4 零部件费用估算,1.3.5 工时信息查询,1.3.6 工时费用及维修时间预估,1.3 制作、解释 估价单,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3.7 顾客确认,5-1 维修项目确认,1.3.

19、8 估价单，作业卡打印,1.3 制作、解释 估价单,顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。 若顾客拒绝所有维修项目，离去时，服务顾问应亲自送顾客离开。 快修车辆打印估单，不需打印作业卡。,请顾客口头确认 话术：*先生/女士，本次维修总费用是*；需*小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？ 打印作业卡并在卡上标明维修工位号 打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间）,3.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,休息室服务人员仪容仪表符合公司标准,4.1 介绍顾客

20、,4.1.1 休息室服务人员迎接顾客,4.1.2 问候顾客并做自我介绍,5-4 顾客交接,休息室服务人员主动迎接顾客并面带笑容 休息室服务人员做自我介绍 话术：先生/女士您好，我是休息室服务人员* ，很荣幸为您服务 问候顾客时，服务人员应微鞠躬15度 服务顾问介绍顾客 新顾客话术：这位是*先生/女士，请带他熟悉我们休息室的环境 老顾客话术：这位是*先生/女士,4.1.3 服务顾问介绍顾客,操作细则,3.5 估价及顾客安顿,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案 服务顾问应与顾客保持至少1次互动。,6.1 过程关怀,6.1.1 了解维修进度

21、,6.1.2 关怀顾客,5-6 过程安排,服务顾问通过DMS查看车辆维修进度 服务顾问联系车间了解车辆维修状况 服务顾问关怀休息室等待顾客 话术： *先生/女士，您觉得在这边休息得好吗? 话术：*先生/女士，您的车辆维修进度正常。预计可在*点准时完成，您请稍坐.,操作细则,3.5 估价及顾客安顿,招揽,沙盘演练,估价及顾客安顿,沙盘演练,估价流程演练 操作部分: 05估价流程 情景说明：1.首次保养车辆，维修确认后顾客要在店等候 2.顾客反映ABS灯亮，经检查需更换左后轮ABS传感器 演练内容：估价流程；休息区等待的顾客安顿 演 员：服务顾问、顾客、调度员、休息区服务人员 道 具：快速服务单、

22、辅助台卡、EPC（缺）、估价单、作业管理系统看板,沙盘演练,估价流程演练 内容,广汽本田汽车标准售后服务流程,派工,顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。,3.6 派工,重要性,3.6 派工,顾客期望,维修问题一次修好 及时派工及时维修,3.6 派工,流程图,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 看板查询,1.2.1 直接分配,服务顾问查看快修车辆派工看板。 派工看板会出现工位已满和未满两种情况，应分别做如下对应： 工位未满，服务顾问直接派工至暂无作业的工位

23、。 工位已满，服务顾问判断仍在作业中工位的完工时间快慢情况，将车辆做预先分配。,快修车辆的作业分配于诊断环节,在接车区旁按快修车辆派工看板实施派工。 快修工位定义:实施定期保养简易维修车辆的作业。 工位已满预先分配的目的,是让服务顾问对顾客的时间预估,不含糊,更有依据。,(非预约 快修车辆),6-1 作业分配,3.6 派工,1.1 确定工位,1.2 分配工位,1.2.2 预先分配,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 派工信息输入,服务顾问在DMS派工界面将预估的作业起止时间,输入系统内。 -作业管理系统看板仍显 （等待：车号，服务顾 问,剩余交车时间）,作业管理

24、系统看板不显 示派工信息。,6-1 作业分配,1.3 派工信息输入 DMS系统,3.6 派工,(非预约 快修车辆),操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 查看DMS系统,1.2.1 直接分配,服务顾问查看DMS系统车辆派工界面。 联系调度员询问可安排的工位及作业开始时间 DMS系统车辆派工界面会出现工位已满和未满两种情况，应分别做如下对应： 工位未满，服务顾问直接派工至暂无作业的工位。 工位已满，服务顾问判断仍在作业中工位的完工时间快慢情况，将车辆做预先分配。,调度员在确定人选时,应考虑按能力派工,(非预约 一般维修车辆),6-1 作业分配,3.6 派工,1.1

25、确定工位,1.2 分配工位,1.1.2 联系调度员,1.2.2 预先分配,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 派工信息输入,服务顾问在DMS派工界面将预估的作业起止时间,输入系统内。 -作业管理系统看板仍显 （等待：车号，服务顾 问,剩余交车时间）,作业管理系统看板不显 示派工信息。,6-1 作业分配,1.3 派工信息输入 DMS系统,3.6 派工,操作细则,(非预约 一般维修车辆),操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问查看快修车辆派工看板。将顾客车辆直接安排至已预留的工位。,6-1 作业分配,3.6 派工,操作细则,(预约 快修车辆),1.1

26、.1 看板查询,1.1 确定工位,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 查看DMS系统,服务顾问查看DMS系统车辆派工界面。将顾客车辆直接安排至已预留的工位。,(预约 一般维修车辆),6-1 作业分配,3.6 派工,操作细则,1.1 确定工位,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.1.1 了解分配的工位,(预约及非预约 快修车辆),2.2.1 驶入车间,2.2.2 移入快修工位,移车人员向服务顾问了解快修作业分配的工位。 迅速将车辆快速移入车间。 移车人员在将车辆移入车间后,驶入工位前,应做以下对应： 预约车辆及快修工位有空的,移车人员直接将车辆驶入快修工位，与

27、维修人员交接。 快修工位已满的，将车辆移至车间与接待工位之间的待修区暂停,与调度员交接待工位有空时,再由调度员驶入工位。,当移车人员欲将车辆驶入预约工位时,发现工位上仍有车辆正在作业,移车人员应将车辆移至车间与接车工位之间的待修区,迅速将此讯息反馈给服务顾问。 交接时必须依照作业卡说明以下内容：顾客描述，预检结果，顾客其他需求等关键信息。,6-2 车辆交接,3.6 派工,操作细则,2.1 确认工位,2.2 移动车辆,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.1.1 依系统讯息 执行,(预约及非预约 一般维修车辆),2.2.1 移入车间维修工位,2.1 确认工位,服务顾问依DMS系统派工

28、的讯息了解已分配的工位。 服务顾问驶入工位前,应做以下对应： 工位有空的,服务顾问直接将车辆驶入维修工位，向维修人员实施作业指示并交接车辆。 维修工位已满的，将车辆移至车间与接待工位之间的待修区暂停,向维修班组长实施作业指示并交接车辆。,待工位有空时,再由班组长驶入工位,和维修人员交接.,交接时必须依照作业卡说明以下内容：顾客描述，预检结果，顾客其他需求等关键信息。,6-2 车辆交接,3.6 派工,操作细则,2.2 移动车辆,招揽,3.6 派工,环节设置,备注：移车人员定义为特约店负责移动车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员,环节关键点,车辆交接,作业分配,派工信息输入系统,查看DM

29、S系统 确认工位 车辆预先分配 确定快修工位,3.6 派工,演练,沙盘演练,演练,派工流程演练 操作部分: 06派工 情景说明：1.非预约车辆在一般接待工位，已完成环车检查工作。 2.工作项目6万公里保养，需更换左前减震器。 3.车间维修工位已满 演练内容：派工流程及维修工位已满状况的应对 演 员：服务顾问、调度员、顾客、班组长 道 具：车辆、快速服务单、作业卡,演练,派工流程演练内容,广汽本田汽车标准售后服务流程,零件出库,售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和交车时间。,3.7 零件出库,重要性

30、,3.7 零件出库,顾客期望,零件库存充足 及时供应,3.7 零件出库,开始,查询预约系统,提前备料,存放预约备料区,作业卡/快速服务单 零部件信息确认,制出库指示单,零部件出货,出库单签字,作业,零部件出货 前确认,流程图,3.7 零件出库,环节设置,环节关键点,出库,预约备料,查询预约系统 提前备料 设置库位,系统查询 提前备料,作业卡零部件信息确认 制出库指示单 零部件出货,3.7 零件出库,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 查询DMS系统,1.2.1 提前一天备料,1.2.2 置于预约备料区,7-1 预约备料,1.1 查询预约系统,1.2 提前备料,仓管员查询D

31、MS系统逐一点击预约管理界面，查询顾客预约讯息。 于预约车辆来店前一天事先备料。 将预约车辆使用的零部件,存放于预约备料区的料架上。 料架上存放的预约零部件应标示顾客预约日期，时间，车牌号。,3.7 零件出库,操作细则,广汽本田汽车标准售后服务流程,作业,能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量,是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。,3.8 作业,重要性,3.8 作业,顾客期望,良好的规范作业 了解维修保养进度 观看维修保养过程 及时维修,及时完工,流程图,核对快速服务单/作业卡,是否变更时间,是

32、否追加,变更作业管理系统,Y,N,N,开始,通知服务顾问,Y,班组长检查,Y,N,N,Y,开工信息输入DMS系统,设备工具准备,铺翼子板保护罩,维修作业,维修内容确认,维修进度监控,自检,是否存在问题,完工信息输入DMS系统,通知车间主管,通知服务顾问,进入项目追加流程,是否存在问题,完工检查,3.8 作业,3.8 作业,环节设置,环节关键点,自检,作业前准备,作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼子板保护罩,作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查,维修部位确认。 安全部位确认。,不洗车的车辆前挡玻璃擦拭 更换下的旧件装妥放置指定位置。 维修进度,监

33、控。,作业实施 进度监控 作业内容确认,作业实施,班组长检查,作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入DMS系统,3.8 作业,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3 开工信息输入 DMS系统,1.3.1 开工信息输入,班组长扫描作业卡条形码和上线条形码或以手动输入 - 作业管理系统看板显示 （维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）,8-1 作业前准备,若不能在预定时间内完工，及时通知服务顾问,3.8 作业,操作细则,2.1 作业实施,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.1.1 按规范作业,快速服务单不洗车的车辆将前挡玻璃擦拭干净 更换下的零部件要装妥放置在指定的

34、位置。,作业车位应整顿 好，并保持清洁 (工位配置标准 详见管理手册5S),8-2 作业实施,3.8 作业,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.2.1 掌握进度情况,8-2 作业实施,服务顾问应随时关 心顾客车辆的维修 进度,监控电子管 理板上车辆的预定 完工时间。 随时主动确认工位 上的车辆,是否能 按作业管理系统看板上车 辆的预定完工时间 如期完工。,2.2 进度监控,3.8 作业,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.2.2 确认进度情况,作业中发现可能延 迟完工,应及时向 班组长反映,请求 支援。 确定将延迟完工的, 班组长应向服务顾 问反

35、映。 服务顾问应做以下 对应： 调整作业管理系统看板上的预定完工时间 及时与顾客联系, 向顾客致歉,解释 原因,取得其同意。,延迟完工,应向班 组长具体说明延 迟的原因及时间。 班组长应随时将 准确的完工时间 反馈给服务顾问 以提高派工的准 确性。,8-2 作业实施,3.8 作业,操作细则,2.2 进度监控,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.3.1 作业中发生追加的项目,作业中若发生追加 项目,应将追加项 目的原因及时间立 即向车间主管报告, 并填写追加项目报 价单。 车间主管确认后, 迅速将具体的追加 原因、项目及时间 等信息反馈给服务 顾问(进入追加流 程)。,技术能力不足

36、的班组,追加项目应由完检人员确认。 车间主管视维修人员的技术能力能否胜任追加项目的作业,若不能胜任,应通知调度员指派适当人员协助完成。,8-2 作业实施,2.3 作业内容确认,3.8 作业,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,3.2.1 维修部位确认,3.2.2 安全部位确认,3.2 维修质量检查,确认维修部位拆卸 或调整后部件如： 螺丝.插头.油水 对涉及行车安全的部位，应逐项确认,8-3 自检,操作细则,3.8 作业,操作标准,方法话术,作业管理系统看板不显 示完工信息,注意事项,操作步骤,图示,4.2.1 维修部位确认,4.2.2 安全部位确认,4.2 维修质量检查,

37、4.3 完工信息输入 DMS系统,确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水 对涉及行车安全的部位应逐项确认 在作业卡班组长检查栏内签字。 班组长以扫描仪刷工单条形码及班組条形码或以手动输 入 -作业管理系统看板仍显示 （维修进行中:车号， 维修工位，剩余交车时间）,4.3.1 完工信息输入,8-4 班组长检查,操作细则,3.8 作业,沙盘演练,3.8 作业,操作部分: 08作业 情景说明：1.预约车辆在维修进行中 2.在维修进行中需追加右前刹车分泵，必须延后40分钟交车。 演练内容：作业流程及追加项目的应对 演 员：服务顾问、车间主管、班组长、维修技师、顾客 道 具：车辆、追加项目报价

38、单、作业卡、作业管理系统看板,作业流程演练,演练,作业流程演练内容,演练,广汽本田汽车标准售后服务流程,完工检查,故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，赢得顾客的心。,3.9 完工检查,重要性,3.9 完工检查,顾客期望,故障问题能一次排除 严格检验，保证质量,流程图,3.9 完工检查,其它事项处理确认,Y,N,是否延时,完检信息输入DMS系统,是否返工,N,开始,清洗,维修项目确认,维修部位确认,安全部位确认,返工处理,依,08,作业环节,2.2.2,延迟完工,处

39、理,Y,3.9 完工检查,环节设置,环节关键点,完检,1.完检信息输入DMS系统 2.作业项目确认 3.维修质量确认,维修部位确认; 安全部位确认 返工处理,3.9 完工检查,1.1 完检信息输入 DMS系统,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,完检开始,完检员以扫描仪刷工单条形码及完检员条形码或以手动输入 - 作业管理系统看板显示 (完工:车号、服务顾问、剩余交车时间）,完工的车辆应与作业卡同时交给 完检员实施完检作业 完检作业需在完检工位上实施,9-1 完检,1.1.1 完检信息输入,3.9 完工检查,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 维修部位确

40、认,1.3.2 安全部位确认,1.3.3 返工处理,确认所有故障是否排除 确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水。 对涉及行车安全的部位做逐项确认. 在作业卡检查栏内签字. 发现维修质量，要求维修人员再次返工. 在返工记录表上填写返工的具体情况.,完检作业标准參照(完检作业检查表 完检工位应按5S标准维护 完检完成后,完检员在DMS系统完工界面备注栏，输入作业卡内记录的注意事项及其他建议,9-1 完检,1.3 维修质量确认,3.9 完工检查,操作细则,广汽本田汽车标准售后服务流程,清洗,车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易“标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆

41、,能够加深顾客对特约店的正面印象。,3.10 清洗,重要性,维修后的车辆干净整洁 车辆清洗时间合理 车辆无损坏，车内设施无变化,3.10 清洗,顾客期望,流程图,3.10 清洗,交接,单据移交给服务顾问,钥匙交接,清扫,移车,清洗,开始,清洗安排,移车,洗车完检,车辆移交给洗车组长,交车前检查环节,清洗完工信息输入DMS系统,清洗开始信息输入DMS系统,3.10 清洗,环节设置,环节关键点,移车 交接,移车 交接,清洗后交接,清洗前交接,车辆清洗,清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车完检 清洗完工信息输入DMS系统,3.10 清洗,洗车组长将车辆信息填入车辆清洗记录表） 移车

42、人员将作业卡先交给服务顾问,按承诺时间交车； 预约顾客优先的原则；,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,移车人员将质检完毕的车辆移动至洗车工位。,若快速服务单上注明车辆勿需清洗，则移车人员通过对讲机告知服务顾问车辆已可交车，并询问车辆的停放位置（交车区/竣工区），然后直接将车辆移至指定车位。,1.1 移车,1.1.1 移动车辆,10-1 清洗前交接,3.10 清洗,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,移车人员将车辆交与洗车组长 移车人员告知预计交车时间 洗车组长根据现场状况预估洗车所需时间 洗车组长将车辆信息填入车辆清洗记录表 移车人员到接待前台将作业卡交与服务顾

43、问,若不能保证在预计时间内交车，洗车组长应向移车人员说明。 若预计交车时间有变更，移车人员须告知服务顾问,1.2.1 将钥匙与车辆 交与洗车组长,1.2.2 通知服务顾问车 辆维修质检完毕,10-1 清洗前交接,1.2 车辆交接,3.10 清洗,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,洗车组长根据现场状况安排车辆清洗作业顺序 向洗车人员强调清洗中的特别注意事项 洗车组长将洗车开始信息输入DMS系统 -作业管理系统看板显示 （洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）,车辆清洗顺序的安排： 首先考虑按承诺时间交车； 其次遵循预约顾客优先的原则； 通常情况下以车辆进入洗车区的先后为序。,

44、2.1.1 洗车顺序安排,2.1.2 特别事项强调,10-2 车辆清洗,2.2.1 清洗开始信息 输入,2.2 清洗开始信息 输入DMS系统,2.1 清洗指示,3.10 清洗,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,洗车组长将洗车完工信息输入DMS系统 -作业管理系统看板仍显示 （洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）,清洗检查不合格的，洗车组长现场安排原清洗人员负责改正。,10-2 车辆清洗,2.6.2 清洗完工信息输入,2.6 清洗完工信息 输入DMS系统,3.10 清洗,操作细则,沙盘演练,3.10 清洗,操作部分: 10 清洗 场 景：车牌号C03车辆已质检完毕，停放于完

45、检工位上 情景说明： 1. 作业卡上注明需要洗车，预计交车时间3点半。 2.洗车组长明确告知移车人员现在等待洗车的车辆较多，可能需延后20分钟。 演练内容：移车人员如何进行清洗前交接、车辆交接、清洗后交接（ 车辆清洗-省略） 演 员：移车人员、洗车组长、服务顾问 道 具：快速服务单、作业卡、车辆C03、车辆清洗记录表,清洗流程演练,演练,清洗流程演练内容,演练,广汽本田汽车标准售后服务流程,验车结算,验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚,3.11 验车结算,重要性,3.11 验车结算,顾客期望,准时完成 车辆干净

46、专业解释 提醒和告知,流程图,3.11 验车结算,确认是否在店休息,电话联系,N,当面通知顾客,邀请顾客验车,是否同意验车,服务项目展示,解释说明,结算,N,Y,开始,交车送行,Y,单据准备,是否需邀请质检员验车,同质检人员一起验车,服务顾问验车,N,Y,结算信息输入DMS系统,3.11 验车结算,环节设置,环节关键点,单据准备 服务顾问验车,当面通知顾客 效果确认,服务项目展示,交车前检查,结算,解释说明 陪同结算 结算信息输入DMS系统,3日回访提示,3.11 验车结算,确认维修/保养效果 介绍免费项目 维修建议 旧件展示及注意事项提示,服务顾问验车,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤

47、,图示,打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间） 服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。 座椅、电器控制开关是否复位。 顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置； 车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。,若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。 验车标准同。,1.2.1 服务顾问 验车,1.1.1 单据准备,11-1 交车前检查,3.11 验车结算,操作细则,1.1 单据准备,1.2 服务顾问验车,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,确认维修/保养效果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车

48、辆。 对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等, 可现场演示给顾客看. 保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质.,2.2 效果确认,2.2.1 确认维修/保养效果,11-2 服务项目展示,陪同顾客确认维修/保养效果。 外表内饰等。 话术： 我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下 维修部位, 话术：您的车所有的维修项目都已完成，请您确认一下. 若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹 打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.,3.11 验车结算,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,免费检查项目尽量使用中文填写，

49、比如“状况良好”或“油液在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“”或“” 发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净 车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护,2.2 效果确认,11-2 服务项目展示,向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目. 话术：你交代的*项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。 向顾客说明维修建议 话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到*KM时更换*配件。,2.2.3 维修建议,2.2.2 介绍免费项目,3.11 验车结算,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,顾客不方便带走的旧件也需展示。如：大型件，油液

50、桶等。 重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因 话术:*先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免*情况,就会减少此类故障 顾客明确表示不要打电话，应确认其他回访方式 如：短信，信件电邮等。,2.2 效果确认,2.2.4 旧件展示及注意事项提示,11-2 服务项目展示,从旧件展示架上取下旧件. 话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗? 顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装好. 话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？ 顾客表示不带走旧件。 话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。 询问方便的回访时间、方

51、式并记录在作业卡上 询问其他需求. 为顾客当面摘下CS三件套和座椅定位贴。,2.2.5 3日回访提示,3.11 验车结算,操作细则,确认车身外观漆面及清洗情况（左前门左前翼子板）左前车顶 13.当顾客面取下CS三件套.,11.确认车身外观漆面及清洗情况（左后翼子板左后门）左后车顶 征询顾客同意回访时间和方式,确认车身外观漆面及清洗情况（前发动机盖前保杠） 确认维修保养结果 保养/维修建议 免费项目的检查,确认车身外观漆面及清洗情况（右前翼子板右前门）右前车顶,7.提醒注意事项 确认车身外观漆面及清洗情况（右后门右后翼子板）右后车顶,9.确认车身外观漆面及清洗情况（后箱门盖后保杠） 确认备胎气压

52、已补充,3.11 验车结算,六 方 位 验 车,11-3 结算,操作标准,话术方法,操作步骤,图示,服务顾问须亲自陪同。 若顾客是信用卡付费：请顾客确认显示金额，同时不要向顾客询问是否有密码,3.2 陪同结算,结算员起身问好 服务顾问告知结算员顾客付款方式， 核对作业卡/快速服务单，结算清单 话术：*先生/女士，您这次维修的费用总额为*. 话术: 请您输入密码,谢谢! 若现金付费，要做到唱收唱付当顾客面逐一点清 话术:先生/女士总共收您*张100元*张50元共计*元,找您*张20元计*元,请您点清,谢谢! 将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封，双手递送顾客,3.2.2 结算,3.11 验

53、车结算,操作细则,11-3 结算,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,结算员在DMS结算界面,将结算信息输入系统内。 作业管理系统看板结算信息消失。,3.3.1 结算信息输入,3.3 结算信息输入 DMS系统,3.11 验车结算,操作细则,沙盘演练,3.11 验车结算,操作部分: 11验车结算 情景说明： 1.车辆在交车区，顾客已在顾客休息区 2.车辆进厂作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复 2.移车人员将清洗完的车辆移至交车区 3.顾客不带走旧件 演练内容：验车结算流程 演 员：服务顾问、移车人员、结算员、顾客 道 具：快速服务单、作业卡、结算单、车辆、CS三件套（缺）、

54、旧件-后备箱锁、作业管理系统看板,验车结算流程演练,演练,验车结算流程演练内容,演练,广汽本田汽车标准售后服务流程,交车送行,交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客,3.12 交车送行,重要性,3.12 交车送行,顾客期望,方便快速 礼貌热情,流程图,3.12 交车送行,引领顾客,礼貌送行,协助离店,开始,跟踪服务,3.12 交车送行,环节设置,环节关键点,引领顾客 协助离店,送行,引领顾客,协助离开,3.12 交车送行,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客至交车区，并与顾客保持交流. 话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”. 下次保养提醒 先生/女士,您下次保养的里程数是.公里,到时我们会发短信提醒您.,