美容师与顾客的沟通话术.ppt

1、成功沟通对象分型方式选择,主讲：金洋,宏洋丽品营销策划有限公司咨询：400-090-0587. QQ：800023665.,沟通方式的选择判断,沟通人群的分类： 一、体恤型 二、批判型 三、探索型 四、建议型,一、体恤型,所谓体恤型交流的精髓在于所有的言谈都是对事不对人，始终把自己摆在中立位置，既达到了沟通和解决问题的目的，又不会让自己被动。 例如：(1) A：今天早上被老板骂了，真倒霉！ B：我也有过同样的经历，你的感觉我是深有感受啊！ (2)顾客:我喝玫瑰后怎么长痘啊?很不好看! 美容师:大姐我很理解你的感受,我知道长痘影响美观，我也长过痘完全明白给你带来的不便，但后来是通过泡澡很快解决了

2、问题。因为、 以上两个例子都安抚了别人的情绪，但完全没有否定老板骂的不对或者产品的不好，没有任何利益冲突，而且让顾客放弃了情绪的进一步激化，并让顾客开始了良好的沟通。所以说体恤是良好沟通的开始（严格的说体恤是废话）。如果不如此说或者做，会让别人感觉就象童安格的歌”其实你不懂我的心“越唱越悲越来越难以沟通，体恤了会让对方认同你是知音是知己！,二、批判型,所谓批判型是其言谈目的对人不对事，把自己摆在高出对方的地位，居高临下的批评指点，而起到鞭笞让其逆反思考认识自己、自省接收你的观点！让自己始终在主导地位。 例如：（1）A：我今天被老板骂了，真的很烦恼！ B：你活该，谁让你做事没条理，从不认真思考，

3、没炒你鱿鱼已经不错了！ （2）顾客：我经期只有两三天已经好多年了，一直觉得没所谓。 美容师：大姐啊！我是第一次见到你，如果你是我熟人我真想揍你，你看你还没所谓，你没注意到你才38岁，脸上色斑这么多，气色这么差，鼻翼下巴两边老是长痘，这都是因为月经不调引起的啊！因为、趁现在还年轻赶快调，如过你再和以前那样，下次我不想在看到你！听见没？ 这样的沟通必须你是在你很有权威、受对方尊敬、认可或者关系特别好的情况下才可进行，这样才能有利达到适当的引导，让对方认识到自己的过错，才能进一步听取你的建议！从而达到消除对方的无意识过错，达到沟通的目的。,三、探索型,所谓探索型沟通在于能把话题转移，而引发下个相关你

4、所要涉及的话题，引发其主动思考，而避免对方发展他的话题而让自己被动。 例如：（1）A：我早晨被老板骂了一顿，真气人！ B：是吗？那你知道老板为什么骂你吗？你知道老板骂你的原因吗？ （2）顾客：我喝了玫瑰怎么没什么感觉啊？ 美容师：是吗？那你可以告诉我你是怎么喝的吗？能描述给我听吗？时间、调配水温、水量、介质等！ 这样交谈会提示别人不去想烦恼的事，而去思考！但要注意对方必须是有一定的认知能力。同时要记住不要老是这样问，否则对方会感觉你是明知故问，会另人生烦。,四、建议型,所谓建议型是一种平等友好，不加任何色彩，态度诚恳，积极主动，声音沉着稳定，肢体语言要透出自信，一切话语都是为了解决问题，要直接

5、有建设性的阐述问题表达观点。 例如：（1） A：今天早晨我被老板骂了，真没劲！ B：是这样啊！别这样了！我帮你分析一下老板骂你的原因吧！你平时不爱表现，总让人感觉你做事不积极，所以老板对你的印象就是不努力，你看这次有马虎出了问题当然难逃批评了！ A：哦！原来是这样！ B：所以我建议你以后在活动场合要积极主动表现自己，另外你对工作中的一些好的建议就要总结给老板，要懂得汇报工作，再者务必做事细心些！ （2）顾客：我经常腰部酸痛的厉害，医生说我是肾虚而且缺钙。 美容师：哦！你这样的情况我见过很多例了！我帮你分析一下原因，你腰部酸痛是因为你肾虚没错，但重要的是你肾虚没有纠正导致月经不调，让您的气血亏虚

6、所以时间长了就会更加重腰酸痛，可能月经前后会较明显，另一方面经血的流失会带走血液中的很多钙质，所以你会长感到酸痛无力。 顾客：哦！真的是这样，我明白了，比医生说的还明白。 美容师：象你这样我建议你尽快用肾脏保养，从根本上解决肾虚而纠正月经失调的现象，同时还能防止钙质的进一步流失。如果你再口服胡萝卜籽的话将更有利于平时饮食摄取和钙的利用度，因为胡萝卜籽含有丰富的维生素A，是钙利用所必须合理搭配的维生素。,五、反问探索包装批判,有一次我到一家公司去培训，见到学习的墙上表着：批评可以使我们成长。于是我就问了两个问题： 1、你们认为批评可使我们成长的举手。 2、个人喜欢被批评而成长的举手。 当时我看他

7、们当中很多人回头看看，因为领导在后面，看见领导举手，有几个人有所表示的微微举起手。为什么啊！因为“老板有远见，远得他们都看不见”。从中可见，没有人每天一早就说你怎么不批评我啊？我要进步要成长啊！ 例如：（1）A：我早晨被老板骂了，烦死了！ B：这样啊！你认为被骂是件特别坏的事情吗？你有没想过老板骂你的原因？ A：不清楚，没怎么想！ B：你啊！总是做事马虎，又不努力。如果你还不注意这些，一直都和以前那样你认为你被骂不是活该吗？ （2）顾客：我喝了玫瑰怎么没太大感觉啊？你们这东西有用吗？ 美容师：大姐！你认为你不象别人一样效果特别明显是坏事吗？你有没想过没太明显感觉的原因啊？ 顾客：那难道说是好事啊！我可没想过。 美容师：当然是好事了，说明你的身体不是太差，好的快会不会去的也快，所以你身体现在正在吸收，以后你的状态会慢慢好起来保持的比别人更好！别人延缓5年，你能延缓10年，所以一定要坚持，但同