四川交流(9-05).ppt

1、与呼叫中心招聘和保留制度建设及管理经验分享，从一个新的角度，呼叫中心分享者：梁东华，团队管理问题“门”，如何做好员工职业生涯规划，如何做好现场管理，如何激励员工，如何创造员工流失。问题分析1:职业规划的形成，中国呼叫中心与国外呼叫中心的区别，员工对岗位的认识偏差，员工对职业发展潜力的判断，中国人对客服行业的传统偏见，新加坡一家电信公司的招聘内容，一个28岁以上，本科以上，另一个有客服工作经验。或者那些有社会经验的人有亲和力和耐心。4.受过相关心理学教育者优先。呼叫中心、专家路径、管理路径、企业社会责任、目标客户、服务提供商、运营管理、质量保证/培训师、服务提供商、技术管理/质量管理部门员工的职

2、业发展。问题分析2:如何管理好现场？“主管”太多，繁琐：工作风格、工作内容、现场环境错位，沟通不到位；批评、谈论事情、认为上级不称职是公平的；系统和沟通不足，为现场管理创造了“激励场”。今天，现场管理的问题是繁忙和盲目的。2.现场管理的四个“适宜性”使正确的人在正确的时间和正确的地点做正确的事情。3610工具消极思维识别工具，现场管理的美妙旋律，3610工具积极行为激活工具，现场管理的美妙旋律营造1C团队的温暖。从“海底捞”的故事来看，如何打造1C团队的触觉？我每天能给他们什么额外的温暖？如何在团队中创造超过1摄氏度的温暖？参考：天使与国王的游戏，让员工怀着感恩的心情工作，每天的第一件事：如何

3、写感恩卡和如何使用感恩卡，3610工具06个人心态调整工具：感恩卡，感恩卡的格式：(提示：每天有3张感恩卡，不多不少)谢谢* * * * * * * * *，因为* *。感恩卡的感恩内容：早上睁眼睡觉前需要感谢的人或事。它意味着与人、事物和自然和平相处。你不能写太宏观的内容，例如，如果你感谢你的父母这样生下了我，最好记录下每天发生的感人的事情；例如，感谢今天的公交车司机提醒我下车，因为我没有迟到；感谢我丈夫今天给我发了一条信息，因为它很好地释放了我的压力。感恩卡应用感恩卡的“换班”管理感恩卡的效果，对现场管理的特殊激励：语言激励，汉堡语言在现场管理六种语言中的精彩应用，学习说C语言，3610工

4、具，个人有效沟通工具：6种工作语言，新一代员工在呼叫中心沟通，程序和建议，表扬和鼓励，3610工具，“汉堡”沟通咨询工具，“汉堡”沟通五步法：表扬，肯定和欣赏使对方愿意与我们沟通并提出问题，确认对方下一步行动鼓励、信任和授权，现场管理的特殊激励：手势激励，为什么使用手势管理？如何使用手势管理。现场管理的特殊激励：手激励，为什么现场管理要使用手激励？如何做一只手？什么时候用手来激励？首先，我们必须问自己四个问题：现场管理到底管理什么？现场管理的意义是什么？谁更适合做这些事情？我们怎样才能做好这些事情？事实上，这些问题让我们每个岗位的经理都需要思考。我们要不断转变思想，找准方法，抓住工作的核心和重

5、点。客户中心的管理水平取决于其现场管理能否引导员工有组织、有序、有计划、愉快地工作，经济合理地实现目标。网站管理的核心是让合适的人在合适的时间出现，在合适的地点做合适的事情。现场管理的前提是通过优秀的调度实现人员和业务的最佳匹配，这是第一和第二个“合适”；现场管理的第二和第三个“适宜性”可以通过符合率来控制；现场管理的第四个“适宜性”是做好现场行走管理，积极关注员工情绪，解决现场问题，做好第四个适宜性。现场经理不再是“主管”，而是员工快乐工作的种子。现场经理不应该是“保姆”，也不应该是“行走的知识库”，问题发现，分析和终结者。我们经常听到“我们应该以人为本”和“爱员工”这样的话，但我们真的在现

6、场管理中这样做吗？我们永远不能说，当现场出现问题时，我们会在一线员工身上发现问题，他们大多既不愚蠢也不懒惰，否则公司不会聘用他。因此，如果有问题，管理者应该首先从自己身上找到原因。现场管理对于各个岗位的默契配合更为重要，可以激发员工的潜能，达到最佳状态。可以说所有的管理者都是为网站管理服务的，所以网站管理者必须学会整合公司的所有资源来更好地为网站服务。现场管理思维，现场管理的美妙旋律，问题分析3:如何激励员工？1.激励应该因人而异，找出员工的真正需求。奖励和惩罚应该适度。激励应该是公平的。激励应该及时。把握激励的基本前提：先攻心，后攻城，最大限度地发挥激励的有效性，激励的特点，对一线员工激励的

7、误区，激励？没有钱如何激励？即使受到刺激，效果也不会很好。如果员工能得到足够的报酬，他们肯定愿意做任何工作。(运营经理)激励是一种奖金，我们会偶尔送出；有时候激励会让我们优秀的员工出去玩，但是现在少了，公司又削减了成本，所以我们的管理层很难过！有些人是没有希望的，激励他们不会有任何效果。(班长)我们经常激励员工，他们很累。我们真的不知道该想出什么新方法。(网站主管)我们的一些激励措施是无用的，所以很难排在前面。据说我们会发奖金，半年后就会拿到。我们没有感觉。这能称为激励吗？(一线员工)我们的动机是每天送出我们公司自己的产品，没有地方放在家里。真令人担忧。我不需要它们。我希望下次我不会得到这个奖

8、。(一线员工)嘿，我被一个激励击中了，现在仍然很痛。曾经有那么多的领导要求我站在大家面前，表扬我几句。从那以后，每个人都取笑我，我羞得要死：-)我羞于见任何人。(一线员工，1992)，故事：黑熊和棕熊，故事：短裤，呼叫中心的运营和管理很大程度上取决于人的管理，而以人为本的管理最重要的部分就是激励机制的合理制定。充分发挥激励机制的作用，调动每个代理人的积极性，让每个代理人都参与呼叫中心的管理，是呼叫中心的一个重要方面。我们必须从人性出发，探索人背后的真正力量源泉，这样才能真正做好激励工作。呼叫中心的精神和物质激励是不可或缺的，物质激励的形式不仅仅是浮动工资。呼叫中心的动机既有实时动机，也有阶段性动机。呼叫中心的激励注重团队精神，但更注重个人绩效的奖励。呼叫中心的激励应该是长期目标和短期目标并行，目标设置应该遵循SMART原则和ARS原则。赞美可以公开进行，但这取决于对方是否能接受；建设性对话需要在对方可以接受的时间和地点进行，私下进行通常更合适。激励应该是正确的，预防是不够的。每天对员工说：“你不是一个随意的人，你对团队和公司都很重要！”领导者必须以身作则。一个好的领导者可以给员工带来信心和力量，激励他们朝着既定的目标前进。充分发挥激励的最大效用，361激发管理思维，问题分析4:如何激励员工创造员工离职的