银行分行文明服务达标验收标准模版

1、关于印发xx银行文明服务达标验收标准的通知各分、支行，总行各部、室、中心：近年来，我行文明服务工作取得很大成效，为科学发展营造了良好的社会氛围。随着国家相关法律的不断出台和客户要求的不断提高，过来我行的达标标准已经落后于时代要求，为此，总行对原达标标准进行了修改完善，特别增加了档案管理的内容，以夯实达标的基础性工作。现将新标准印发，并就有关要求通知如下：一、各单位要认真组织学习，严格按新标准来指导本单位文明服务工作。二、已经达标的支行，要严格按新标准对相关工作进行自查，凡不符合新标准的，必须进行整改。总行将组织进行检查，如发现有的不符合新标准的，降为未达标。三、今后，对未达标支行的验收，一律按

2、新标准执行。附件：xx银行文明服务达标验收标准 二一四年三月二十日 主题词：文明服务 验收 通知 校对：勾荣梅 二一四年三月二十日印发 （共印78份）xx银xx分行营业部行文明服务工作考评办法检查单位名称： 检查时间： 年 月 日考核项目考核内容分值存在问题扣分实际得分服务环境（22分）1、营业网点行徽、行名、门楣招牌、营业时间牌等形象标识统一规范，排列有序并保持整沾。22、营业厅内外环境整沽，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青常绿。23、各类服务设施、机其、自主设备等，使用正常，维护管理及时。24、营业窗口或客户填单台各类单据、凭条摆放整齐无空缺，有书写用具及旧写规范的

3、单据填写范例。25、业务宣传、产品宣传折页整齐摆放在填单台或折页架上。26、服务设施配备齐全，如验钞机、饮水机、老花镜等，能正常使用。27、员工工作台干净整洁，无污渍、印泥渍等，各种物品放置整齐有序。38、设置利率牌、客户意见簿，为客户提供必要的便比服务区域和设施。29、安全保障设施完备并运转正常，一米线功能及安全警示明显。210、设置大堂经理岗位，负责向客户解答问题，宣传业务，铺种，要求业务熟练、形象端庄、态度和蔼。3服务礼仪（15分）1、员工仪表整洁，工作时间按要求统一着装，挂牌上岗。32、员工仪容端庄、干净、整沾、火方，气质形象良好。23、员工精神饱满，精力集中，训练有素。24、员举i=

4、人方礼貌、亲和友善、微笑服务。25、接待客户州语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。26、员工站立行走仪态得体，接待客户站姿、坐姿、手势标准，不得在办公区内跑跳喧哗。27、员工接待客户要使刚普通话。2服务行为（30分）1、工作人员做好班前准备，按时营业，不提前停办业务，做到满时满点服务。32、接待客户受理业务实行首问负责制，与客户交谈主动热情、耐心、有亲和力。43、为客户提供准确、细致、快捷的服务，做到先外后内，缩短客户等待时间。64、工作时间不闲聊、嬉笑、喧哗、看书报、吃东西、吸烟等，不得长时间接打私人电话，不擅自离岗

5、、串岗，不做与工作无关的事。b5、营业时间员t不得拒办业务，虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评，严禁与客户争吵。66、临柜员工服装整齐划一，仪容仪表整沾、端庄、文明、自然，男员工不留k发，无胡须；女员工化淡妆，不染彩发，发统一发饰。47、严格执行假币收缴和残币兑换制度。2服务技能（8分）1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。22、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。（有记录）23、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。（有记录）24、办理业务利，与客户交流沟通将通话规范、流畅。15、员i：熟练操作与岗位有关的各种机具设备。l服务监督（15分）l、各支行在年度l：作计划中，要有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。22、各支行行长、分管副行长要有明确的文明服务管理职责要求。23、每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。（有记录）24、对总部检查和白查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果25、及时妥善处理客户投诉。 （有记录）26、被投诉的支行，经纪检监察室调查核实确系有效投诉的，扣减相应分值。5档案管理（10分）l、文明服务档案保管的完整性。（文字档案、图片档案