ITSS基础培训.ppt

1、,ITSS基础培训,课程目的,掌握ITSS基本概念知识、了解运行维护 通用要求,服务定义-ITIL 服务是为客户提供价值的一种手段 帮助客户实现期望的成果 客户不需要承担具体成本和风险,(A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.ITIL 2011),服务管理,服务管理是服务提供者具备的为客户提供有价值的服务的综合能力。 这种能力

2、体现在以流程和职能的形式管理服务的整个生命周期,什么是ITSS？,ITSS 信息技术服务标准 (Information Technology Service Standards) 一套体系化的信息技术服务标准库 规定了IT服务的组成要素和生命周期 汇集了国内外IT服务管理的实践和方法 用于指导实施标准化的IT服务及服务管理,ITSS的特点,以企业的最佳实践为基础 管理实践 服务交付实践 服务软件产品研发实践 以应用为导向 满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求 满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求 构建同行交流的共同语言 参照国外最佳实践和国际标准 ITIL、PMB

3、OKCMMI ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001,信息技术服务的定义,供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。,ITSS,ITIL V2011,由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务

4、提供方提供面向客户的服务所需要的。,ITSS的原理,ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期,IT服务的组成要素： 人员（People） 流程（Process） 技术（Technology） 资源（Resource） 简称PPTR,ITSS的原理,IT服务的生命周期： 规划设计（Planning & Design） 部署实施（Implementing ) 服务运营（Operation） 持续改进（Improvement） 监督管理（Supervision） 简称PIOIS,ITSS标准体系3.0,ITSS核心价值,ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在I

5、T服务质量和成本之间取得平衡。,运维服务系列标准,运维系列标准举例说明,标准编号： GB/T 28827.1-2012 目的与作用 规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求 为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，提升运维服务能力提供指南,运行维护通用要求,能力模型,运维能力管理及四要素,人员,运维工具,服务台,备品备件,知识库,运维工具 监控类：监控 过程类：运维平台 专用类：自动巡检分析工具 服务台 人员配备： 管理职能： 支持工具：,资源,技术,过程,过程,能力模型四要素关系,能力建设路线,能力管理,供方应对运行维服务能力进行整体策划，为实施运行服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。,运维工作的理解-PDCA,戴明质量环 持续质量控制及巩固,成熟度级别,巩固已达到的级别-基