ITIL介绍PPT(全225页).pptx

1、第一章服务和服务管理、服务的基本概念和主要特征服务管理的特点及其内涵服务管理和信息技术关系、服务的基本概念、概念上服务具有两种茄子意义。是服务的进程属性。指与制造业的生产概念并行创造价值的活动。对于服务，流程是“产品”。另一方面，这是产品属性，价值创造活动的结果，即服务产品。服务的分类标准请参阅下一页的服务流程表、服务流程表、定制服务的原则和要素、定制服务的原则和要素(继续)、服务的主要特征、不可触摸的不可分离性可变性消失性所有权不足、服务管理的特点和内涵等。在消费或使用组织供应品(offerings)时，了解客户获得的效用和服务如何与单独或实体产品(或其他有形产品)一起对牙齿效用做出贡献，即

2、总体质量如何在客户关系中被认识，如何随时间而变化。组织(人员、技术和物质资源、系统和客户)牙齿了解如何生产和传达其效用和质量。了解如何开发和管理组织以达到希望的效用或质量。组织以某种方式运行时，可以实现效用、质量和各方(组织、客户、其他各方和社会)的目标。服务管理和信息技术，战略级别： 1是企业的服务管理手段或措施，为提高信息技术、企业竞争力提供技术基础，建立进入壁垒。第二，信息技术作为服务管理的工具，为企业设定业务目标，制定服务战略计划，提供服务。战术级别：将信息技术引入服务管理，传统的管理方法可能难以做到，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、时机和正确的方式向正确的客户提供正确的内容(产品

3、和服务)，从而增加销售机会。信息在服务管理中的战略作用，入口阈值设置票系统会员俱乐部切换成本，数据库资产销售信息开发服务微观营销，收入管理销售点专家系统创建，提高生产效率库存状态数据包络分析，战略重点，外部(客户)，内部(工作)，在线(实时)，非在线(在线)这些任务可能包括IT部门的工作，也可能包括郑智薰IT部门的工作。提供综合利用人员、财务、物质、相关流程或程序来满足客户信息需求的IT服务；IT服务生命周期窄；IT服务管理的基本概念和含义；以IT服务管理流程为中心；提高IT服务效率；IT服务部门内部运营曹征；改善IT部门和业务部门之间的通信；IT服务管理是高质量服务不可或缺的3P(流程)、I

4、T服务管理的三个茄子要素、IT服务管理的范围和主要内容、战略管理：在分析企业内外环境的基础上，确定市场需求中心、顾客服务中心、企业IT服务的总体目标和发展方向、管理企业在IT建设和服务方面的长期和全球问题解决功能：企业号IT建设和服务目标的指导下，解决如何以最合理的成本向客户提供高质量的服务问题。、IT服务管理的主要价值、IT服务管理价值的主要特征、难以量化多维公平性的应用程序环境相关性明确性、第三章ITIL、IT服务管理的最佳实践、ITIL的基本概念和主要内容ITIL与现有IT服务管理模式的关系最佳实践类型、含义和本质使用ITIL设计企业号IT服务管理模式的基本原则和方法、ITIL IT基础

5、设施库)ITIL起源于20世纪80年代的英国，1980年为解决“IT服务质量下降”问题而开发的英国国家计算机局(CCTA)的IT行业，其突出特点是以客户为中心为客户提供高质量、低成本的IT服务。 包括：U用户咨询和质量服务使用支持U收集和分析用户意见和建议U用户不满意场所跟踪U监控用户服务评估U支持内部用户提供整体服务管理U操作和维护要求考虑U开发测试计划U检查新系统构建或修改对现有系统基础架构的影响U对未来要求的分析、ITIL的主要框架、ITIL的核心流程、 IT服务支持和交付管理核心流程图表、最佳实践、顾问和专家收集、最佳实践级别分类、ITIL和现有IT管理模型、如何使用ITIL设计IT企

6、业号服务管理模型项目管理的基本原则和本单元IT应用程序级别的具体特征，姜潮服务品质管制和风险控制，在客户满意度和服务级别、收益和风险之间建立和谐的平衡关系，是基于ITIL的服务管理模型。第4章I T服务管理生命周期模型、IT服务管理生命周期分割PDCA生命周期模型每个阶段的主要活动、I T服务管理生命周期模型、IT服务管理生命周期的PDCA生命周期图表、IT服务管理生命周期简化模型、阶段分割、计划阶段(p)执行阶段(d)检查阶段差距分析技术经济分析风险分析根据既定的IT服务计划，IT服务提供商和客户根据服务复杂性确定IT服务级别协议，检查阶段实质上是控制、监控、衡量和改进的持续循环过程。 不仅

7、要监督和测量服务质量，还要确保服务符合质量要求。另外，定期或不定期地调查客户满意度，调整服务流程，提高服务质量，处理步骤，处理步骤是对前三个阶段进行综合分析和评价，一方面总结经验教训，巩固取得的成绩。另一方面，是明确尚未解决或新发现的问题，向相关部门和人员提供反馈，然后转到下一个PDCA周期，第5章IT服务组织体系结构和人员管理。组织体系结构定义和类型IT服务管理组织体系结构和人员配置IT服务经理挑战IT服务经理主要责任IT服务经理基本技术构建IT服务业务冲突管理IT服务业务冲突管理IT服务业务通信管理，组织体系结构定义和类型，IT服务管理组织体系结构和人员配置，IT服务经理挑战，IT服务经理

8、主要责任，IT服务经理基本技术，IT服务团队配置，形成期间的正常期限表示期影响团队凝聚力的因素、IT服务工作中的冲突管理、IT服务工作中的通信管理、通信计划、通信方面的主要障碍、第6章IT服务管理的战略角色、战略实质和内涵服务管理战略的基本因素IT服务管理战略和企业战略IT服务管理战略流程IT服务管理开发和实施工具、战略实质和内涵、战略、企业号战略层、服务管理战略基本要素、IT服务管理战略基本特性、全局器官节目阻力风险、IT服务管理战略和企业号策略、IT服务管理战略和企业业务战略关系图、IT服务管理战略流程、IT服务管理开发和实施工具、波特的市场要素模型VCA分析(价值链分析)SOWT分析平衡

9、表人力资源管理、技术开发、采购、内部支持保证、运营、运营、SOWT分析、SWOT分析因素、平衡计分卡的概念、平衡计分卡(BSC)是IT服务战略管理和评估工具Robert。 Kaplan和David。Norton牙齿1992年建立的概念结构。转换企业的IT服务战略目标。四个茄子绩效指标(角度)包括财务透视图、客户透视图、内部流程角度、学习和创新透视图、BSC四个茄子绩效指标、BSC指标详细信息系统、BSC的客户透视图、客户满意度、服务、质量、时间、成本、绩效改善、BSC的内部流程透视图BSC的财务观点是财务业绩决定股东价值的主要因素，因此经理必须将企业的运营业绩转换为财务业绩，这一点很重要。主要

10、绩效指标包括ROI、ROA、利润率、股价等BSC实施阶段；在BSC中构建因果律的主要流程；第7章IT服务计划管理；IT服务计划的基本概念；特征和意义IT服务管理计划的分类和主要特征制定IT服务管理计划的程序和主要方法；IT服务计划的基本概念；特征目标性创新普遍性有效性控制性；以及中期计划和短期计划明确性：准则计划和指导计划、IT服务管理计划开发程序、IT服务管理计划开发方法、运筹学方法滚动计划方法计划预算方法、第8章IT服务品质管制、IT服务质量的概念、特性和意义IT服务质量的评估要素和评估流程IT服务质量管理的主要模型和方法、IT服务质量的概念、特性和意义、IT IT服务质量是一个全面的概念

11、，可以满足您在功能、成本、服务、环境、心理等各个方面的需求。IT服务质量是动态的、相对的、变化的、发展的概念，随着地狱、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化，赋予了不同的内容和要求，社会发展和知识创新，其意义和要求也不断更新和丰富。，IT服务质量评估要素，IT服务质量评估流程，IT服务质量的一般指标体系，IT服务品质管制开发流程，以产品为中心的质量检查和统计品质管制阶段(18世纪1950年)以客户为中心的质量保证阶段(1950年1987年)是强调持续改进的品质管制阶段(1987年)IT服务质量管理的基本字典字典字典字典字典字典字典字典预测性质量管理服务质量管理服务质量管理与成本之间的平衡、

12、服务成本与服务缺陷之间的关系、IT服务质量管理的主要模型和方法、ISO9000、客户驱动的统一宗旨、明确的方向、建设好的内部环境电源参与相关的资源和活动，以过程管理系统管理持续修改事实为决策基础，建立互惠的供求关系， 布里奇国家质量奖，IT服务质量成熟度阶段和得分，基于ITIL的IT服务品质管制模型D，检查，执行，经验教训，遗留问题，问题，原因，主要原因，计划，IT服务质量管理IT服务支持管理模型、CMDB、业务、客户或用户、疑难问题咨询、通信更新解决方案、管理工具、事件、事件、发布、客户调查报告服务报告事件统计审查报告、问题统计趋势分析问题报告问题审查诊断支持审查报告、变更计划帮助台和其他服

13、务管理流程关系、帮助台、事件管理、组态管理、更改管理、问题管理、发布管理、帮助台的单一联系人(SPOC)、帮助台的中央联系人(CPC)、帮助台的主要活动、组态管理、配置CM)系统的软件和硬件配置项(CI)基线(Baseline)组态管理数据库(CMDB)、配置和配置项(CIs)、硬件配置项图例、配置管理中的主要活动、事件管理、应用程序节目3360应用程序节目相关事件是一个应用程序无法正常工作，导致客户服务器硬盘使用量超过正常阈值等影响应用程序节目相关SLA或使应用程序无法正确访问的所有这些事故(硬件相关除外)应归入应用程序节目事故类别。硬件：主要是指硬件功能事故，如系统停机时间、自动切换、打印机错误或其他配置项目事故。服务请求：主要是指应用程序和硬件相关客户的请求，例如信息、文档、建议或密码丢失。、事故管理流程、事故