客户心理分析培训.ppt

1、电话注意事项,给客户留下对你的印象（或良好或特殊） 抓取引导客户兴奋点或者说是兴趣点（要在第一时间抓住不然很难维持一通电话的有效性） 摆正自己的位置，不是你去求客户（让客户觉得你是善意的真诚的一定要释放自己千万不可胆小心虚） 明确自己电话的目的，说每一句话的意图带给客户 的反映特别是新员工 帮助客户了解他们的需求 ，强调客户的利益 简化你的对话内容 保持礼貌，友好但又不缺乏气势，让客户觉得 错过你是可惜的 建立客户对你的信心 站在他的立场为他考虑,建立客户对你的信心,客户心理分析,客户很善良只要你在为他考虑，他也会和你共鸣 总想占便宜，就需要摆正立场引导 前期都会戒备，就需要找兴趣点吸引 大部

2、份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,电话营销的事前规划工作Pre-Call Planning,做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正的客户需求 2、 充分准备自己的项目资料,掌握市场和行业信息 3、 研究准客户/老客户的基本资料，比如对其产品、渠道、网络 情况等等进行归类分析 4、 其他准备事项。,电话营销的事前规划工作（1）,（一）了解客户的真实需求 每一个准客户投资的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处

3、，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否投资前，一定会想“对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是项目本身的形式。 另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍时，主要是强调带给客户的利益和可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住,电话营销的事前规划工作（2）,客户决定的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、经济利益或者说市场动机 是吸引准客户最强的动机，例如和我们合作可以拿到订单，可以开拓市场 2、方便性，在短时间内大范

4、围的接触同行和买家 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生安全感，将是很有影响力的因素。让客户信任你，信任你的产品 4、竞争需要，树立企业形象，取得行业认同,电话营销的事前规划工作（3）,（二） 整理一份详细的推广计划 包括我们的优势，国内或者一定区域内的竞争优势，当地市场和客户情况分布和分析等，以及针对的行业热点和亮点，如何向客户推介你的产品,电话营销的事前规划工作（4）,（三）事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户产品、主要市场、网络情况或者对网络宣传方式的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次拜访或者电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,电话营销的事前规划工作（5）,（一）其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心、笑容和你的激情、自信。 2、 在