办公室人员礼仪培训.ppt

1、办公室员工礼仪培训 基础礼仪知识,培训内容：1、礼仪基本理念 2、礼仪基本特征 3、个人仪容仪表 4、日常交往礼仪 5、仪态行为礼仪 6、会客礼仪 7、电话礼仪,培训目的： 通过培训提升公司办公室人员礼仪素养，进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。,前 言,礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象 作为达宝集团的员工，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。,4,一、礼仪基本理念 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪

2、表，仪式表达出来，就是礼仪。,二、礼仪基本特征 规范性：没有规矩不成方圆，员工礼仪的规范就是达宝集团 员工待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，用我们自己的话来说，到什 么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对 方懂你，懂得你对他的尊重、友 善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么，礼仪的可操作性很强。,5,三、个人仪容仪表,在员工礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视对于着装的要求。,6,个人仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁不宜过长 2、发型发式标准 不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发

3、不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 3、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 在日常工作中不得接触烟、酒等有 刺激性气味的物品，要保持口气清 新。,7,个人仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现 远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人 的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 3、要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无； 化妆要美化，不能化另类妆； 化妆时应避人。,8,个人工作场合着装,职业场合着装的 “六不准

4、” ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过分鲜艳，不能过分暴露； 不能穿透视装； 不能穿过分紧身的服装。,四、日常交往礼仪,1、致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,10,2、握手礼 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸 手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多 人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上 下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，

5、与异性握手不可用双手，不能戴 墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对 方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点 头哈腰过分热情。,11,3、自我介绍,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行； 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信； 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务；,12,4、递送名片 （1）名片放置的位置 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 （2）递名片顺序 先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递名片的同时可以使用敬语

6、“认识您真高兴”“请多指教”等。 （3）接名片 双手承接对方名片，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,（4）递送名片时的注意事项 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,5、介绍他人 相互介绍，尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司

7、同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别 家公司同行； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士； 把迟到者介绍给早到者。 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,15,五、仪态行为礼仪,一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质

8、的外化。,1、站姿 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。 双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供 服务的姿势； 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作； 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直； 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右， 膝与脚后跟均要靠紧。,2、蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝 盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,良好的站姿,良好的蹲姿,17,3、坐姿 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座

9、位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端； 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑； 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直； 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。,良好的坐姿,不好的坐姿,18,4、交谈（交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则） 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因 为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富 有同情心的听话人最受欢迎。 要主动寒暄，面带微笑； 音量适中，语调平和。多用敬语如：“

10、请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等； 依据不同交流对象选择不同的寒暄话题，以便营造轻松愉快的谈话氛围，切忌不打探涉及个人隐私的问题； 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式； 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法； 注意倾听，不要抢话。,19,4、吃饭礼仪 （1）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。 （2）进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝

11、，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.,20,（3）进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。 （4）如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。,21,（5）

12、要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。 （6）最后离席时，必须向主人表示感谢，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。,22,六、会客礼仪,1、座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。,2、语言 与客户交流时，应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户交谈，要讲究“三到”

13、，即“眼到、口到、意到”： 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于 客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时 间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间占 对方与你相处时间的三分之一是得体的。 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方。,24,3、眼神 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。,4、微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离； 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更

14、加自然大方。 5、手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上； 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。,25,6、通行引导,电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先； 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电； 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行； 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方； 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自

15、己则走在外侧； 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂； 引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。,26,6、通行引导,电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入； 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。,7、客户下车 迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰； 注意不要挡在客户的下车路线上； 客户下车后，为客户轻轻关上车门；,27,8、引导客户入座 引导客户入座时，用手指示，

16、为客户轻轻拉出并扶住 椅子，遵照女士优先、长者优先原则。,9、饮料递送 主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ ” 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,28,10、文件资料递送 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明

17、递送的文件资料需经过整理,29,11、临时离开 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,30,12、参观礼仪 客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要

18、走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,31,13、送别客户 通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 当客人告辞时，应起身与客人握手道别 需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间,32,14、名片使用礼仪 （1）交换名片 程序： 双手呈上，双手接，念一遍，边握手边说：“*”，收好名片。 呈：右

19、手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上，不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。,33,接：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ； 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 经常检查皮夹 。 收：尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ； 不要无意识地玩弄对方的名片 ； 避免放入裤子后方的口袋； 避免夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩

20、到。,34,（2）索要名片和接受名片 索要名片有四种常规的方法： 交易法； 激将法； 谦恭法； 平等法。 （3）接受名片时最重要的做法： 有来有往，回敬对方 ； 没有名片也别直言不讳 ； 商务场所常常使用善意的欺骗。,35,七、电话礼仪,1、电话接听礼仪 （1）重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宝德信”，应有“我代表公司、代表宝德信形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立良好的办公风气要从接电话开始。 （2）如果接到拨错的电话如何处理 要保持风度，

21、切勿发脾气，耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,36,（3）微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。（4）清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,37,（5）迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应

22、该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,38,（6）认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,39,（7）挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话