立白-沟通与谈判技巧培训-专业销售技巧培训.ppt

1、2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,1,专业销售技巧培训,Cepeb,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,2,欢迎加入 专业销售技巧研习,2005年5月,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,3,议程,上课时间：9：00 中间休息：10：30/15：00-休息15分钟 午餐时间：12：0013：00 下课时间：17 ：00 大家遵守的规则- 共同参与和分享 寓学于乐 排除干扰，关闭手机 请勿吸烟,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,4,我们的目标,技巧和方法 销售业绩 努力,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,5,竞争的市场-自行车竞赛,公司指引

2、方向 后轮相当于战略、合作资源、客户分析、产品、技术和服务 前轮相当于与客户面对面的沟通技巧 销售人员通过不断的努力-用力蹬车，赢得竞赛 我们重点讨论的是相关的销售技巧-前轮的技巧,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,6,我们的目标 帮助销售人员,认识专业销售的拜访过程，学习和练习各种专业销售技巧，特别是询问、说服和克服意义的技巧。 帮助销售人员提升销售技能，建立共同的销售语言，使销售人员在一个共同的平台进行沟通 为使销售人员进一步提升综合销售能力打好基础 共同分享销售经验，取长补短，建立共同的销售语言，帮助提高销售业绩,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,7,我们的题目,

3、拜访的原理和过程 专业化的开场白 询问需要的情形 以利益说服客户 获取承诺 克服不关心 处理顾虑和异议,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,8,我们的方法：台上一分钟，台下十年功,理解 实践,案例,录像,讨论,作业,角色回应,实际练习,讨论,技巧练习,作业,角色扮演,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,9,专业销售的原理和 拜访步骤,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,10,什么是销售,销售：引导客户作出有利于双方的承诺的过程在这一过程中，通过销售人员的努力，使得客户信服你的产品和服务可以帮助客户解决他的问题，满足他的需要，进而使客户愿意为此而作出双方都有利的承诺

4、、付出行动。,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,11,拜访客户的步骤,准备 开场白 询问 说服 承诺 跟进,处 理 客 户 异 议 、 顾 虑 等,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,12,开场白：在销售拜访的开始阶段，与客户快速建立并维持良好的关系，与客户就将谈及或达成的事项取得一致和共识 询问：对客户的情形、环境、状况、问题和需要有一个清楚、全面和有共识的了解。 说服：帮助客户清楚、正确了解你的产品和服务，并使客户信服你的产品和服务如何能满足他的一个需要 获取承诺：就你与客户将采取的下一步各自做什么达成共识,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,13,专业化的

5、开场白,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,14,产品差异vs供应商数量,大 产品差异大 产品差异大 供应商数量小 供应商数量多 产品差异小 产品差异小 供应商数量小 供应商数量多 小/少 供应商的数量 多,产 品 之 间 的 差 异,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,15,销售人员表现,产品差异性越小，供应商数量多 -销售人员表现对销售成功的影响越大 -销售人员的表现对建立、维护和拓展客户关系的影响越大,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,16,态度定位,为人好？ 办事能力强？,你喜欢与怎样的人打交道？,你是如何判断对方为人好坏和办事能力的？,客户对我们的期望

6、是什么？,客户是如何考虑的？,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,17,态度的定位与客户的期望,供应商 伙伴 外人 朋友,办 事 能 力 强,为人好,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,18,客户要从我们身上感受什么?,客户被特殊关照 客户的问题被关心 客户的体会、观点、感觉被在意 我们可以帮助他们 我们使他们放心 我们能够解决他们的问题,诚恳、 热情、 关心,自信、 有能力,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,19,客户的感觉来自销售人员的表现,守时守约 目光交流 穿戴得体 用清楚的语句问候和交流 用全名介绍自己 恰当的称呼客户 结实热情地握手 合适的寒暄 专业

7、的开场白,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,20,寒暄,自然、轻松、热情 避免宗教、文化、政治的话题 避免与客户个人生理特征和隐私的话题 合适的寒暄可以有效改善面谈的氛围,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,21,专业的开场白,好处,陈述拜访的 目的和希望 谈论的事宜,说明所谈论 事宜对客户的 价值和好处,询问是否接受,1,我今天来和你谈谈新品上架的事 杨主任，有一段时间没见了，近来生意 还好吧，今天主要想和您沟通一下新品 系列专柜方式销售的事宜。 赵经理，我们今天讨论一下节日里的 促销计划事宜,如此一来，你这个区可就漂亮多了， 日用品的生意上来，你这个区的人 气就旺起来

8、了 这样我们就可以利用节假日把这个 品类的生意做上去,你看我们这样进行可以吗 我们就此用30分钟沟通一下 可以吗,2,3,使自己的期望和客户的期望统一起来,显示你的专家形象，办事有条理,表示你尊重客户,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,22,专业化开场白的作用,专业化可以降低拜访的风险 专业化是使客户和市场走向成熟的要求 专业的形象表现对客户的尊重也赢得了客户尊重,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,23,探寻客户的情形和需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,24,销售的宗旨：,拜访的宗旨是帮助客户找到问题、发现需要，进而证明能满足客户的需要，为此双方而做出

9、明智和互利-双赢的决定,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,25,需要 客户情形或现状与他们将要达成目标之间的差距；客户实践某些事情的愿望,聆听或分辨表客户表达需要的言辞,“我们必须。”,“我需要。”,“我期望。”,“。对我们很重要”,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,26,了解客户的基点,销售人员必须清楚 -你必须掌握客户的那些信息，你才可以正确推荐产品和服务，进而推进销售 -通过询问，与客户互动，是正确掌握客户信息最有效的方法,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,27,真正了解客户的需要,具体情况，需要的具体的说明或描述 这个问题或需要为什么重要 产生这个问

10、题或需要的原因 各方面的情况，客户的全部需要，客户不同部门的发展目标 各个需要的优先次序 你必须与客户对事物、需要和情形有相同的认识,1、清楚地了解,2、全面地了解,3、有共识的 了解,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,28,客户的情形和环境,客户的需要不是无中生有的，它是由于周围环境和情形而产生的： -实事、情况、事件 -客户个人对此的看法和感受 他们的工作，所属的部门，所属的公司，所属的事业 了解客户的情形和环境可以帮助销售人员明白客户为什么会有某一需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,29,需要背后的需要,客户有需要的背后一定有原因，客户需要背后的需要通常就是客

11、户想要达成的更大的目标，与财物。业绩和形象有关。 例如： - 客户表达的需要：促销方式必须多元化 - 需要背后的需要: 吸引更多的消费者购买 - 该需要背后的需要：提高商场的销量 了解需要背后的需要，可以帮助销售人员明白为什么某一需要被重视,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,30,个人练习,请写下你的一个重要的购买经历，例如买车、购房等，并记下当时你的情形和环境。 请写下此购买时的三个需要（请不要把价钱当作需要）。写出具体的需要，为什么对你重要以及明确自己需要的优先次序。 请不要把你写的内容给其他人看 时间6分钟,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,31,客户要素,客户规

12、模、结构、经营状况 客户的业务和方向 客户的发展方向 客户公司的产品 客户在市场的表现 我们竞争对手情况 客户的财务状况 客户决策人构成、状况以及决策模式 投资状况 购买习惯与倾向，以及采购模式 现在或过去使用我方产品的历史和感受 付款方式,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,32,影响客户与你合作的要素,销售拜访目标 要达到销售目标，你必须了解 - 进货 - 客户的需要，期望 - 促销 - 客户的问题 - 上新品 - 客户的业务状况 - 例行促销 - 客户的“活动” - 滞销品处理 - 消费者的反馈 - 催款,自我审视：在拜访客户之前，你是否为自己开列一份提问的清单？并把此视为良好

13、的工作习惯？,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,33,询问在销售拜访中的作用,了解客户需要 引导客户交流 改善双方沟通 控制销售拜访 检查理解程度 建立专业形象,清楚、全面和有共识了解客户的需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,34,通过询问了解客户,询问的目的 - 对客户的情形，环境，状况、问题和需要有一个清楚，全面和有共识的了解，进而建立真正满足客户需要的解决方案,用开放式和限制式的询问去探寻客户的 清形、环境、问题、和发展目标 需要,询问的时机 当你意识到，客户愿意与你讨论它的情况和问题时， 当你意识到你必须从客户那里获取资料时，你就应该询问,2020/8/13

14、,广州立白企业集团有限公司,35,询问分类,开放式询问鼓励客户自由发挥回答问题， 可以启发客户作更深入的讨论和思考， 这类询问常用什么、为什么、请解释、 请讲述或请告诉我更多、更详细这样的 字眼,什么,为什么,如何,限制式询问常常 是客户的回答 限制在某一范围 内,Y/N,回答是与否 在提供的答案中进行选择 回答是一个可以量化的概 念或事实 确认你的理解 确认客户的需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,36,开放式和限制式询问的作用,开放式询问,限制式询问,搜集有关客户情形、环境方面的资料 了解客户的问题及成因 探寻客户的需要 鼓励客户深入、详细地进行探讨,获取客户情形、环境问题

15、的具体资料 确认你对客户所述的正确理解，是与客 户就某一情况达成共识的重要技巧 将客户表达的问题或期望确认为客户有 某一需要。这一技巧还可以帮助客户提 升自己的认识,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,37,三人小组练习,练习的目的：进一步认识和理解开放式询问和限制式询问的作用。 练习的方法： -要求联系着清楚、全面和有共识了解购买者的需要 -三人一组 -每论3 分钟 小组小结：使用开放式和限制式询问的利弊,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,38,开放式询问vs限制式询问,开放式 限制式 益 处 弊 端,避免自以为是 可获得足够的信息 在对方不察觉的情况下控制局面 让对方

16、觉得他在主导谈话，给对方制造 参与感 有利于气氛的和谐 有利于打破尴尬的局面,很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认听到的情况是否正确,需要更长的时间 要求对方参与，在对方不愿意参与的情 况下会面连僵局 有走题的危险,容易自以为是。用得不当的时候容易自以 为得到正确的结论 需要问很多的问题才能得到正确的结论 容易造成负面的气氛 方便那些不肯合作的人,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,39,引导式询问,引导式询问就是这样一种技巧，他要求客户用心思考，认真作答，它等于让客户从某一特定的角度去思考和分析问题，重新整理客户自己拥有信息，深入探寻，并从现有的资料中找到新的意义。

17、,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,40,引导式询问的基点,这种事实多长时间发生一次？ 上次促销时出现的主要问题是什么？ 你如何比较x包装盒y包装？ 你如何评价我们公司的新上市。的呢？ 假如今明两年你有充足的广告预算，你会怎样做呢? 为了使这个货架的销售效率更高一些，你认为什么样的sku是最合适的。 你对消费者出门履行的洗衣问题有什么看法？ 你们商场/卖场附近地区的居民以青年白领居多，购买力 挺高的，什么样的促销活动能够吸引他们呢？,谈论事实,评论或分析时间 或事物,引导作出推测,引发客户的感受 和看法,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,41,引导式询问的好处,促使客户

18、思考，使他全新投入 用问题引发新的创见 引出有用的资料 披露隐藏的问题 使客户更多发言 销售人员展现专业形象 使客户更深层次体会会面的价值,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,42,漏斗技巧,做笔记,4、用限制式询问区达到精简客户的需要,2、用开放式无指向的提问获取无偏见的资料,小结你的理解,3、用开放是有指向提问发掘更深,1、激励客户回答,锁定客户 的需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,43,漏斗技巧,激励回答：-假如我们对（要讨论的主题）。有更清楚地了解 -您（们）将能够。（给拜访对象的利益）。 开放式询问：-请你介绍一下。？ 请您谈谈。？ -在。 。通常是。 ，

19、你们这边的情况是怎样的？ 引导式询问：-假如。，。你们会如何进4行？ -相对。而言，你们会如何处理？ 限制是提问： -这方面对您是非常重要的？ -尽快提升。 。的效率，是非常必需的？ 小结理解： -也就是说，您最关心的是。：？ -是否可以这样来理解您的观点。？,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,44,FOC技巧,业内的普遍情况是破损在3%左右， 你们这里的情况如何？ 发达国家在这方面的平均水平是98%上下， 咱们现在的情况呢？ 继续下去会有什么影响呢？ 你对如此现状有什么看法呢？ 通过降低误差来降低成本， 你们的目标是多少 您的意思是，。对您非常重要？ 如果我的理解是正确，你们计划

20、在上半年。？ 你们必须解决的问题是。？,1（F） 事实,2（O） 观点,3（C） 确认,用限制式询问确认客户的需要，确认你的理解,用引导式询问了解客户的观点、看法和感受，以及时间急需的影响,用开放式询问探寻事件、情形、合实际情况,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,45,灯笼技巧,你们是否已经把破损率已经控制在1%以内了？ 据业内的共识，我国在。方面的情况是这样的，你们的情况也是这样的吗？ 在这方面是如何打算的？ 你们的期望是什么？ 要达到这样的水平你们会怎么办？ 假如。你们会如何进行？ 相对。而言，你们会如何处理？ 你们优先考虑如何进行呢？ 你们目前最关注的是。/ 今年下半年你们最

21、优先要解决的是。？,假设性限制式询问开 始并识别客户的现状,引导式询问继续挖掘 更多的信息,限制式询问却认客户 的问题和需要,开放式询问探寻客户 期望的情况,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,46,小组练习-询问库应用,目的：进一步熟悉漏斗技巧、FOC技巧和灯笼技巧 Step1 : 三人一组轮流学习，一个同学扮演销售人员，一个同学扮演客户，另一个同学扮演观察员 Step2: 先确定客户和你必须了解的信息，在确定选用哪个询问技巧。 Step3: 然后问库中的提问进行练习，每轮时间5分钟,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,47,以利益说服客户,2020/8/13,广州立白企

22、业集团有限公司,48,介绍产品、方案的目的,介绍产品或方案，其实是对客户进行说服，其目的就是帮助客户认清你的公司、你的产品和服务以那种具体的方式来满足已表达的需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,49,你介绍什么、你说服什么,销售表达的类别 定义 对销售成功和加强合作的影响 产品/方案的特征 针对客户需要的效用、 好处,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,50,特征和利益,特征：你的公司、产品和服务所包含的属性或特点 利益：你的特征对客户的好处和意义,全面分解顽固污渍，超强洁净衣物,除菌、去污 气味清新,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,51,消费者利益vs

23、客户（商家）的利益,除了能够清晰自己的公司给商家的利益外，销售人员必须能够将产品带给消费者的利益转化为带给商家的利益,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,52,对客户的利益,对客户的利益意味着 产品的特点或功能对客户的帮助 为客户节省或降低成本 满足客户的需要 必须让客户个人心理上的需要得到满足 最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；或你的比竞争对手的更好方面 能激发客户的购买动机或欲望 尽可能的量化给客户的利益,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,53,介绍相关的特征和利益,客户的购买的是利益。特征带来利益，可以满足需要。 只介绍特征，客户看不到的好处 只介绍利益，

24、客户看不到好处从哪里来 特征和利益必须相关,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,54,小组练习 时间10分钟,以自己所销售的产品/方案/服务为例 分别列出其特征和对客户的利益,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,55,说服客户的时机,客户已表达了一个需要 清楚性 你和客户都明白该需要 共识性 你明白你可以处理该需要 针对性,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,56,说服的两个层面,介绍产品说服客户,成本,利益,理性,感性,+,-,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,57,说服客户需要的“汉堡包“技巧,介绍相关的特征和利益,说服的核心是针对客户的需要介绍利

25、益,表示了解客户的需要,询问是否接受,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,58,表示了解客户的需要,该技巧的作用 承上启下 尊重客户 礼貌提示客户聆听 表示理解、认同,站在客户的角度说服客户,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,59,表示了解客户需要的具体方法,同意该需要是应 加以处理的,指出该需要对 其他人也需要,表明如果该需要不能 满足可能产生的后果,同意该需要是 应该加以处理的,卖场周围的中高档小区如雨后春笋， 做好。产品的促销是非常重要的,现在越来越多的商场都非常关注 单位陈列面积给自己带来的利润,卖场之间的竞争非常激烈，如果我们这里的促销 员不能很好的引导消费者，

26、销量就会下来,像你们这样快速发展的商场， 不断提升销量是刻不容缓的,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,60,介绍相关的特征、功能和利益,客户购买的是利益、特征带来的利益，利益满足需要,只介绍特征，客户看不到好处,只介绍利益客户看不到好处从哪里来,特征和利益必须相关,结合需要背后的需要及组织需要介绍利益,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,61,介绍相关的特征和利益,客户的需要,客户需要 背后的需要,促销活动 要多样化,提高销量,现在厂家的促销活动就是买一送一，对消费者没有影响力；必须通过多种形式的促销才能拉住消费者,这样才能保证我们这里的需要,2020/8/13,广州立白

27、企业集团有限公司,62,询问是否接受,判断客户是否明白你说明的利益 判断客户是否已接受你说明的利益 对客户表示尊重 了解客户的观点 例如： 你觉得如何 听起来不错吧 这正是你需要的，对吗？,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,63,说服时客户的不同反应,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,64,获取承诺促进成交,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,65,促进成交的行为-达成协议,销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为，客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要作出接受或者拒绝承诺的声明,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,66,销售目标vs 客户承诺,客户

28、的承诺意味着： 推动销售进程的承诺 对客户来说最可能、最现实的行动。 成功的销售人员从来不迫使顾客作出无法做出承诺。 承诺一定要包括可操作的因素（时间、参与人、具体任务、具体可操作事件。）,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,67,建立销售目标和客户承诺,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,68,获取客户承诺的时机,当客户给予购买 信号有意进行下 一步时,客户已经接受你 所说明的几项利 益和特征时,或,获取承诺,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,69,客户购买信号,客户向你发出某一种言辞或一种积极的身体语言，表示愿意进行下一步，这就是购买信号 请注意客户的购买信

29、号是客户的一种兴趣表示，并不意味着购买；但忽略了这种信号将不利于购买 例如： 客户点头微笑 “听起来不错” “这很有意思” “这正是我们想要的”,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,70,获取承诺的技巧,重提前面客户已接受的几项利益 建议你与客户下一步各自做什么 询问是否接受,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,71,重提前面客户已接受的几项利益,“重提”就是提醒客户若他期望得到你所重提 利益，他就应该承诺些什么。同时通过重提，你也可以表达你自己与客户继续合作的信心，表明你可以为客户带来利益，满足客户的需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,72,建议你与客户下

30、一步各自做什么,你必须向客户承诺你会做什么，你才得到客户的承诺。承诺是互相的。,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,73,询问是否接受,你必须清楚当你提出双方下一步做什么后客户的态度，他是否接受你的建议。 可以从两个方面来考虑： 客户是否接受建议他下一步做什么 他如何看待你下一步做什么，从中可以帮 助你判断你下一步做什么在客户购买计划中的关系,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,74,促进成交达成协议的技巧,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,75,公开讨论,当你要求客户承诺、达成协议，而客户有意拖延、犹豫或推诿时，例如客户说： “目前我们这里情况还不明白，我像此

31、事暂缓一下” “我还无法肯定，过几天再说吧” “这事等李总回来后，我们研究一下再说” “我已经清楚你的介绍，好几家都要做，到时我会打电话通知你的” 请问你该怎么办？,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,76,问题讨论,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,77,克服客户的冷淡和不关心,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,78,什么是客户的冷淡和不关心,在销售人员在拜访客户时，客户表示没有兴趣，冷漠，甚至很无理和粗野，使得你无法与客户沟通,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,79,公开讨论,客户通常在销售的什么阶段表示不关心 请列出在销售拜访过程中，你常遇到

32、的客户的不关心,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,80,客户所表达的不关心,在这方面我没有需要 我明白你要说的，把资料留下来以后我有需要我会打电话给你。 我们没有这方面的费用 你所说的不适合我们你找家乐福吧 这方面的业务不归我管 我们已经有合作伙伴了 这个包装的卖不动，不再进了 你们的产品促销也卖不动的,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,81,客户的不关心,远处的天空大了一个惊雷 你没有听到声音，它发出声音了吗,客户没有意识到需要，并不表示他没有需要,销售人员的一个重要职责是帮助客户意识到需要存在， 发现需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,82,客户表达

33、不关心的原因,客户正在使用竞争对手的产品和服务，并对此感到满意,客户对你不信任或者对你没信心,客户看不到可以改善的重要性,客户不知道可以改善目前的情形与环境,客户正在使用其公司内部的服务，并对此感到满意,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,83,何时应对客户的不关心,当客户表示他对目前的境况表示满意时,当客户对你的开场白没有兴趣时,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,84,处理客户不关心的技巧,表示了解客户的观点,运用询问促使客户意识到和觉察到需要,请求能否询问，重新建立开场白,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,85,表示了解客户的观点,了解-表述你的理解 和尊

34、重客户的观点 ，向客户说明你不 是强买强卖,你对情形感到满意真是令人感到高兴的事,我了解你对合作伙伴挺满意,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,86,请求能否询问,重做一个有限度的开场白 表示询问对客户的好处,忌：此时介绍产品,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,87,通过询问促使客户察觉需要,运用开放式询问 从客户所处的情形和环境开始 将客户的情形和环境与你的产品/服务独有的利益组合，从中发现问题和机会,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,88,问题vs机会,问题,机会,应向客户改进或达成某些事情的现象、 因素或情景,你的产品或服务能够帮助客户改进或 达成某些事

35、情的潜在的可能性,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,89,询问的基本思路-客户缺乏需要意识,起点,发现问题,建立影响,开放式询问,开放是引导询问,开放是引导询问,了解客户的情形、 环境和问题,探寻机会：当客户意 识到问题你有机会,探寻问题继续的影响， 使客户意识到需要的 存在,用限制式询问确认客户有需要,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,90,通过询问发现问题和机会,了解客户的情形和环境 建立独有利益和客户情形环境的联系 开放式询问探寻机会 开放式询问发现问题 引导式询问激发客户考虑问题的影响,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,91,询问影响的好处,你可以让

36、客户自己感悟情况、问题及其严重性 提高客户的意识,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,92,范例,特征：两度可调液晶显示屏手提电脑 利益：在任何光线下可舒适、准确阅读 机会：光线较暗是工作会使阅读困难，易出错 你的询问： 通常什么情况使用电脑 光线、照明怎么样？ 在那种情况下，阅读会有什么样的变化 有困难吗,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,93,公开讨论：如果客户不允许你提问你该怎么办,客户不关心是正常的，也是有原因的 客户表示不关心，对销售人员既是挑战也是机会 客户表示不关心并意味着不需要 为有效处理不关心，拜访前做好充分的准备非常重要。 认识产品、服务独有的特征和利

37、益 运用开放式询问、从客户的情形和环境探寻问题和机会 一定要激发客户考虑问题的影响,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,94,处理客户的异议和顾虑,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,95,客户的顾虑和异议,客户提出言辞上或非言辞上的信息，导致了销售过程中的障碍,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,96,公开讨论,在拜访中，有异议或顾虑是好事，还是坏事 当客户表示异议、拒绝和反对意见时，你的心情是什么,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,97,异议/顾虑是机会,在销售过程中异议是必然的。客户要获得对问题的答案和揭开心中的疑虑，是销售过程中你遇到的正常现象

38、。 异议是你影响客户，以及从客户身上获得更多资料的好机会。 异议显示了客户关注的事项，是你鼓励客户投入谈话，与你沟通的好机会。如果能有效处理异议。你可以争取到客户更大的信任，以及与客户建立更深厚的关系。 异议表示客户有兴趣。因为如果对方没兴趣，根本犯不着提出异议。如果对方全无反应，或暗地里有异议，你无法推进销售。,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,98,异议的原因,理性原因 不能产品不适合 负担 错误理解 信息不充分 缺乏经验,感性原因 个人声望、地位 个人与人的化学作用 风险；麻烦 对事物或人的消极 态度,战术性原因 杀价 获得更多的利益 与竞争对手的关系 提高自己的地位,202

39、0/8/13,广州立白企业集团有限公司,99,异议的分类,怀疑: 如果客户表示不相信你 的产品、服务和公司能 够做到你所描述的，你 面对怀疑。,误解： 如果客户认为你不能提供 某一特征或利益，而事实 上你可以做到时,你面对 误解,缺点： 如果客户正确了解了你的产品 和公司之后，仍认为你的产品 的某一特征或利益感到不满意， 既不能满足他的某一需要，你 面对缺点。,问题投诉： 如果客户以前曾使用 过你的产品或服务，但 不满意，或有问题而不 满意，你面对问题投诉。,2020/8/13,广州立白企业集团有限公司,100,处理异议,每一个异议背后都原因 每一个异议背后都隐藏着客户的问题 每一个异议背后都隐藏镇客户的需要,处理异议、顾虑之