礼貌礼仪培训讲义(ppt 25页).ppt

1、礼貌礼仪2010年7月24日，)专业提供企业管理培训材料。什么是礼貌？礼貌是指人们在交流时相互尊重和关心，这体现在言语、举止、态度和交际能力上。在任何时候，你都必须注意你的言语和行为，因为我们的工作是服务，而服务是为客人做事情，满足他们的需求并使他们受益。你所说所做的一切都代表了酒店的形象。礼貌行为，无论何时你遇到客人，你都应该主动微笑着向他们问好。与客人交谈时，你应该向他们适当点头，并稍微倾斜身体。看着客人的眼睛，永远保持好心情。说话时，不要东张西望。主动给客人让路，让他们先走；礼貌的行为，三人以上的对话，必须使用能相互理解的语言；重复客人的要求；如果你不能满足或不理解客人，你必须立即道歉，

2、并给客人一个解决的建议或主动帮助联系解决；永远不要把客人当成球！工作时精力充沛，不要聊天、吃饭；随时关注客人是否需要服务；与客人打交道时站在离客人大约一臂远的地方，集中注意力，耐心倾听，不要太忙；不要在客人背后突然说话；万一另一位客人有事要做，他应该点头微笑，而不是视而不见；让客人知道你会尽快为他服务。Professional提供业务管理培训材料并提供客人姓名地址。为什么称呼客人的名字很重要？让客人感到重要，让客人感到亲切，叫客人的名字并知道客人的名字？要求看他的证件，听客人同伴的地址，叫客人的名字，用客人的姓作为地址并说再见；如果你不知道客人的名字，你应该试着找出原因：问你的老板或者问其他员

3、工；无论如何记住客人的名字；例如，客人的外貌和他的名字结合在一起。指引方向。引导客人时，保持手臂伸直，手指自然合拢，手掌微微向上，以肘关节为轴指向目标。同时，眼睛应该看着目标，并考虑对方是否看到了指示的目标。注意：在介绍或指示方向时，记得不要用一只手指指点点。一般来说，手掌微微向上的姿势是开放的。当介绍、引导和指示方向时，你应该把你的手掌向上，稍微前倾以示尊重。让开当你遇到一位客人或老板向你走来时，你应该主动靠墙站着，让他们先走。当客人经过时，你应该微笑点头或打招呼，上下楼梯或进出电梯，并要求客人先走。应提供商业管理专业培训材料。当走大路和走廊带客人穿过走廊时，他们应该走在客人的左前方。走路时

4、，注意客人是否能跟上自己的速度，不要只是往前走。当带客人在拐角处走到拐角处时，你应该稍微停顿一下，用一只手指示前进的方向(手掌微微向上)，然后继续走。当开门并把客人带到门口时，你应该伸出手先开门，但不要先进门让客人进来。当带客人到出口时，他们应该迅速走到门口，伸出手打开门，然后先出去，抓住门让客人出去。(如果你不需要继续领导，你应该在关门前看着客人走远。)，乘坐电梯时，如道路和电梯，应站在电梯门的两侧，不要站在车站前面或背向客人。电梯打开后，用一只手握住电梯门，让客人推进电梯。当走出电梯时，你应该用一只手抓住门，让客人先出去，然后你就可以走出电梯，走马路，上下楼梯；客人上楼时，你应该先起床，注

5、意楼梯；当客人下楼时，你应该先下来并注意情况。，正确的肢体语言，工作时立正，双脚微微分开，平放在地上；把手放在身体两侧或背后；女孩把双手交叉放在面前，不要垂下来；在工作范围内四处看看，始终注意客人是否需要服务走路时站起来，头向前(不要弯腰)；把手放在身体一侧，轻轻摆动；注意前方。（.)提供专业的企业管理培训材料，礼貌用语，请感谢我，抱歉，欢迎，不客气。这是我应该做的/乐意为你服务。避免说：我不知道，我不知道，你是这样一个粗鲁的行为，当我遇到一个客人时要打招呼；客人离开时，他们什么也不说。询问客人个人问题(如收入、年龄、婚姻等)。)；与客人讨论个人问题；向客人抱怨他们对酒店或工作的不满；在公共场

6、所与客人、主管或其他员工争论。说粗口和脏话，经常犯错误，整理制服，在公共场所化妆和梳头；触摸脸、头发或身体；挖你的鼻子，咬你的指甲，伸展，咬你的嘴唇，刷你的头发；在工作中与其他员工说笑；工作时，用嘴咀嚼食物，如口香糖；在工作场所清嗓子；把你的手指指向客人；打哈欠、打嗝、打喷嚏时不用手捂住脸；(你必须保持良好的精神状态，不应该打哈欠)观察和监控客人；偷听客人的谈话，或者在客人说话时盯着他们看；经常犯错误，偷看客人的行李和信件；或者离客人的行李太近；站立时，靠在墙壁和家具上；工作时，玩你的装饰品、钢笔、硬币、钥匙等。给客人让路，比如不让客人先走；不同的客人会提供不同的服务，比如外国客人退房时会说谢

7、谢，而大陆客人不会；在客人面前，等待小费或数小费；当你不需要迎接客人时，坐在椅子上休息；表现出不耐烦或兴奋；走路太慢或走路时跑；眼睛盯着地板。员工工作态度要求，避免与客人争吵。记住，客人永远是对的。如有疑问或困难，询问主管/经理。工作时总是微笑。与客人交谈时保持注意力集中。这包括保持眼神交流，站直，恰当地表达理解(如点头)，以表明你在倾听并理解客人在说什么。不要打断说话粗鲁的客人。相反，等到客人停止说话。与客人交流时，你应该站直，不要显得无精打采。我们必须尊重所有的客人、主管和同事，遵守各种社交礼仪，尤其是当客人在场的时候。专业提供企业管理培训材料，问候政策问候客人的服务标准，1。保持愉快愉快

8、的心情。2.有一个自然友好的微笑。3.用愉快的语气说话。4.微笑着迎接客人：“早上好/下午好/晚上好，老师/女士/小姐。”5.与客人保持目光接触。问候政策问候客人服务标准。6.试着叫客人的姓。如果你不知道，就叫客人“老师/女士/女士”。7.记住并说出酒店永久客人和常客的姓氏。8.返回酒店的客人应主动打招呼：“老师/女士/小姐，欢迎回到酒店！”9.电话铃响时，请在三分钟内接听电话。10.用中文和英文接听电话时，你应该说：“早上好/下午好/晚上好。”并报告您的部门和您的姓名来帮助-“我能为您做些什么？”问候政策问候客人服务标准11。如果有客人走近你，你应该立即问候客人；如果你坐着，你应该立即站起来迎接客人：“早上好/下午好/晚上好，老师/女士/小姐，我能为你做什么？”暂时停止接电话或做其他事情，专注于客人。留意客人。问候政策符合客人的服务标准。12.与客人打交道时，使用积极的身体语言：保持良好的身体姿势；不要玩你的手、手表、钢笔和电脑；避免把手放在口袋里，整理衣服，挖鼻孔，挠头等等。不要靠在墙上或桌子上；不要用手指，用