商务礼仪+沟通技巧

1、商务礼仪,职业能力培训之一,“一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。” 引自马克吐温的傻瓜威尔逊,课程目标,了解商务礼仪的基础知识，掌握运用规则，培养良好的礼仪习惯。,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,不可忽视的外表形象 外表的重要涵义 着装、修饰、形体语言,职业化的个人形象管理,着装是不是价格越贵越好？ 着装的原则是什么？,讨论：,对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流,衣着：得体，恰当,面料 色彩 款式,穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美,基本色彩 三色原则,商务正装 商务便装 礼服 家居,服装三要素:,过艳 过乱 过露 过透 过短 过紧,女士着装六大雷区,修饰：

2、亮出你的最佳形象,头发,体味,面容,口腔,指甲,个人形象-仪表,形象修饰自测表,从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。 达.芬奇,胜过有声的形体语言,形体语言的宜与忌,乘坐电梯时适宜的行为举止 进出门时适宜的行为举止,讨论：,行为举止做到：,文明 优雅 敬人,总结,商务沟通中的行为礼仪,商界的称谓 介绍与被介绍 商务握手 名片 乘车的位置安排,商务拜访,宜用 忌用,行政职务 职称 学衔 职业,直呼其名 误读 绰号,商界的称谓,介绍的时机 介绍的内容 介绍的顺序,介绍,长辈与晚辈 女士与男士 上级与下级 来宾与主人 同事、朋友与家人,讨论：以下几组被介绍者应

3、先介绍谁？,握手的方式 伸手的次序 握手的禁忌,握手,用左手与他人握手 戴着手套 另外一只手插在衣袋里 面无表情 仅仅握住对方手指尖 拒绝与他人握手,递名片 接名片,名片,你知道怎样在商务接待中给客户安排乘车位置吗？ 轿车和商务车的位置安排是一样的吗？,问题：,乘车（轿车）,乘车（商务车）,其实商务礼仪随处可见，贯穿于我们商务工作的始终,尊重 遵守 适度 自律,礼仪的原则,- 待人修己之道，总以诚字为主； - 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； - 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； - 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。,回顾以上的商务接待中常用的

4、礼仪，你做到了多少？ 哪些是以前不太注意的？,讨论：,如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！,Lets move it!,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,不积跬步，无以至千里。,谢谢大家 ！,沟通技巧,职业能力培训之四,通过认知自己，了解别人 做知人知心的沟通者！,课程的目的,对课程的说明： 以下内容是一种概率分析结果，不是严密的科学推理，只是反映了一种趋势没有绝对的对和错。,人际沟通的重要性, 商场上的成功85%取决于沟通; 美国企业经理94%的时间在沟通; 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件 全球7500位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力

5、 理解他人的观点 热情畅谈的能力,一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。,戴尔 卡耐基,信息有效传递,达成共识,愉快有效,有效沟通的层次,信 任,1、请你描述与你沟通最轻松的人！,2、请你描述与你沟通最困难的人！,讨论,国外调查结果表明：人们看一个人一般从两方面看,客观描述50%,主观判断50%,主观判断结果,行为,情感,行为类型,健谈 显得自信 爱讲简短明确的话 直截了当 爱挑战 武断 咄咄逼人 果断 爱插话,文静 谦和 显得无主见 爱提问 含蓄 细腻 顺从 温和 谨慎地做出决定 认真听,支配力强,支配力弱,情感类型,1显得坦诚6情感外

6、露 2注重人际关系7善于表达 3热心8面部表情丰富 4情绪动作化9爱玩 5自然,1显得自我封闭6不感情用事 2注重事物性工作7严于律己 3冷淡8动作拘谨 4形体语言少9严肃 5有板有眼,外向,内向,外 向,支配力强,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,个人沟通风格矩阵,支配力弱,控制型,外 向,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,个人沟通风格的特点,精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等,敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等,决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等,缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准

7、确等,支配力强,支配力弱,沟通风格要点, 没有“理想”的沟通风格, 观察行为, 不要给人贴标签,信任的四大要素,诚实,可靠,宽容,开放,关于信任,疑问,怎样才能更好的把握别人的沟通风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？,有效沟通，创建信任,把握需要,发挥同理心,掌握灵活度,克服自身弱点,沟通中的基本需求,获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果,方法一：把握需要,不同风格人的首要需要,表现型,友善型,控制型,分析型,外 向,内 向,支配力强,支配力弱, 不同风格人的时间着眼点,工作和生活中的其他特点, 不同风格的人如何做决定, 不同风格的人如何运用时间, 不同风格人对紧急状态的反映, 不同风格

8、的人如何得到想要得到的东西, 不同风格的人喜欢什么样的人,冷漠,同情,同理心,同理心=体会对方的感受+把感受表达出来 E=U+SU （Empathy=Understand+showing Understand),方法二：发挥同理心,灵活度,满足自己,满足他人,0,4,2,3,1,方法三：掌握灵活度,灵活度的理解,灵活度,0,4,2,3,1,随时随地处于变化状态 把别人的需求至少看得同自己的一样重要 事出有因，因地制宜地做出自己并不习惯的举动。,表现型,友善型,控制型,分析型,外 向,内 向,支配力强,支配力弱,方法四：克服自身弱点,不同沟通风格调整建议,控制型,外 向,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,多思考、多