中国移动制度流程审计.ppt

1、流程制度审计及相关问题探讨,Overview,伴随中国电信业的发展成长,广东省电信规划设计院有限公司作为中国通信服务股份有限公司旗下的龙头设计咨询企业，随着中通服上市后，背靠实力雄厚的多元化股东，立足通信市场，在全国范围内为各大通信运营商提供一流的通信咨询服务，并为社会其他行业的信息化作出积极贡献,企业愿景,创建具有国际竞争力的通信咨询企业,企业使命,以出色的专业能力，提供最佳的通信解决方案,发展思路,创新业务，拓展市场，内涵拓展与外延扩大相结合，实现企业转型,广东省电信规划设计院有限公司,咨询业务发展蒸蒸日上,单位：万元,公司的咨询业务收入在2008年突破亿元大关 与此同时，业务结构也在不断

2、优化，管理咨询类项目占比逐渐提高,2011年,2012年,广东省电信规划设计院有限公司,Overview,广东省电信规划设计院有限公司,分院,企业咨询研究院,综合通信咨询设计院,电信咨询设计院,移动通信咨询设计院,海 外 部,信息系统咨询研究院,省内分院,省内分院,成都分院,重庆办,企业咨询研究院作为我司转型的龙头，具有十数年的管理咨询经验和良好的增长态势,起步阶段 （90初00年）,拓展阶段 （0003年）,转型阶段 （ 0406年）,提升阶段 （07年至今）,业务领域,以规划、商业计划为主,战略市场业务管理等,规范化、知识管理、前沿跟踪,单位：万元,近年业务收入,建筑设计研究院,经营院部,

3、形成了聚焦客户需求的管理咨询产品体系，具备整体解决能力,产业研究,战略选择,市场实践,运营管理,行业规划,区域规划,战略规划,战略执行,模式研究,市场规划,客户咨询,网络规划,政府机构,运营商,服务商,新业务研究,后评估,流程优化,产品策划,渠道咨询,财务咨询,业务拓展与运营优化 整体咨询解决方案,人力组织,业务规划,广东电信规划设计院企业咨询研究院采用科学的方法和工具分析，提出最具现实意义的解决方案，解决了实际工作问题，赢得了客户的的赞赏和肯定,采用科学的方法和工具分析,“这个项目用到了很多我们从未使用的方法和工具，采用定量分析的方法极大改进了原有规划，突破了以往的规划只有定性分析的思路提出

4、的结论和方案对我们今后的工作很有意义。”,最具现实意义的解决方案,“各种客户的价值高低一目了然，可以直接针对高风险、高价值客户制定策略，很有针对性”,解决了实际工作问题,“从电信的现有数据出发，结合有针对性的市场调研，方法现实可行”,赢得了客户的的赞赏和肯定,获奖项目,广东电信规划设计院企业咨询研究院获得众多奖项,咨询成果得到国内各级行业机构的高度认可,2010年第三届哈佛商业评论管理行动奖,2009年企业管理现代化创新成果二等奖,2012年中国企业联合会优秀案例一等奖,2010年中国企业联合会优秀案例,2011年企业管理现代化创新成果三等奖,2010年中国企业联合会优秀案例,2012年部级优

5、秀工程咨询三等奖,2012年中国企业联合会优秀案例二等奖,2012年广东省优秀工程咨询一等奖,2011年广东省优秀工程咨询一等奖,2011年度广东省管理咨询机构30强,2012年广东省企业管理咨询和培训机构AAA级资质,目录,背景与理解 目标与实施,2013-14年是中移动的管理提升的关键两年，流程制度建设是其主要的内容,管理者摘要,以管理的规范化、制度化为基础，以标杆管理为抓手，以标准化流程建设为重点 李跃,第一阶段,第二阶段,第三阶段,总部牵头，16个专项小组以制度流程为核心进行自我诊断，发现问题，梳理提升重点；各省级分公司则在本单位内部展开自我诊断，配合总部，汇总问题,总部牵头，提炼标杆

6、，制定全面提升各专线的管理工作的改进方案；各省级部门配合推广执行,总部层面，制定考评标准，组织检查，持续改进并评选先进标杆给予嘉奖 各省级部门做好内部检查，持续赶紧，并对整体活动认知进行推广,同时，处于转型时期的中移动，制度流程建设则是确保这个转型成功的核心支撑物,从流程制度运行的现状来看，尚存在诸多问题，且比较普遍，流程制度的规范化与标准化亟待增强,从XX公司流程合理化建议活动开展的情况来看，关键环节说明不清，关键控制点规范等等是流程现存问题的主要表现,从贵州移动各个模块的管理运行现状来看，核心管理流程的缺失是其所存在的主要问题,因此，建立与内审体系结合的流程审计体系，同时展开全面的省市流程

7、一体化活动，优化流程，填补缺口，规范标准，是贵州移动全面提升管理的重点,流程的评估体系,内审体系,流程制度完备性,流程制度健康度,内控审计,财务审计,责任审计,风险评估,项目审计,事件审计,安全性,价值性,便捷性,正确性,省市流程一体化,优化流程，填补缺口，规范标准，管理提升,目录,背景与理解 目标与实施,本次项目的目标是通过搭建省市流程一体化以及流程制度审计体系两个引擎，实现流程目录的完善，重点流程制度的优化，相关缺口的补充三项具体事务,贵州移动管理提升213计划,省市一体，高效运转,搭建体系，安全管理,构建省市一体化运行模式 实现省市一体化高效运转,搭建流程制度审计体系 确保流程制度正常运

8、转,搭建两副引擎 【省市一体化】 【审计体系】,达成三项实施 【清单完善】 【缺口填补】 【重点优化】,组织一套活动 【流程制度全省一体化实施活动】,依据： 一体化运行模式的要求 流程制度审计体系要求,完善目录，清晰管理,缺口填补，完整体系,重点优化，与时俱进,目标,实施思路,试点,评估,辐射,选择试点流程 选择试点地市,评估活动模式 评估活动效果,全面辐射所有地市,活动标准,活动激励,活动形式,引擎一：围绕打通壁垒，清晰边界，快捷使用，高效运转的原则，构建省市一体化流程运行的标准及实施模式,步骤,管理流程省市一体化 即诸如内控、财务、投资规划、营销等公司核心管理流程需实现省市贯穿，环节、描述

9、及职责想通 业务流程省市一体化 即诸如业务办理，投诉处理等直达一线的业务流程，省市间需贯穿一直，不留缺口，勿存割裂,有没有,通不通,建立标准 需建立管理与业务流程省市一体化的标准，包括两地流程的贯穿节点，贯穿标准 制定规范 需建立管理与业务流程省市一体化的规范，包括实施、上报、审议等 标杆整改 需针对重点流程进行优化,案头分析,焦点访谈,头脑风暴,针对流程接口进行梳理，挖掘流程接口不畅的主要原因,针对重要岗位进行访谈，了解流程接口不畅的客观现象,组织员工开展头脑风暴，了解流程运行中所存在的各类问题,制定标准规范,入场沟通,明确目标 明确方向 明确责任,明确内容 明确方法,实施分析,实施进程,挖

10、掘问题 制定方案,具体实施,示例,管理流程省市一致性,业务流程省市贯穿化,标志性企业： 中石油、中电力,特征： 在管理流程及制度方面，要求省市两级部门目录一致，流向一致，描述一致，管理一致 优势： 流程管理相对便利，流程的运行及管理模式统一 劣势： 各一线单位实施较为繁琐，其主观改善的权限不足，无法因地制宜的进行变革 对贵州移动的启示： 针对内控流程，可采取以上方式，但其具体流向可依据各一线单位实际配置调整,标志性企业： 中移动、中电信,特征： 在业务流程及制度方面，要求所有需接入省公司层面的流程必须实现贯通、便捷，但在一线公司层面却会因各自的职能设置状况灵活处理 优势： 流程的运行可调整余地

11、较大，可因地制宜 劣势： 流程管理较为繁琐，流程规范化标准化实现较难 对贵州移动的启示： 针对需要接入省级部门的业务长流程，应全面贯穿，有效支撑一线，降低运营成本,引擎二：围绕集团精神，依据贵州移动具体要求，结合他省沉淀，构建流程制度审计体系,步骤,形成流程管理的规范标准 即建立基于流程管理的管理制度与流程，使之形成规范化，标准化的依据，同时针对流程运行的健康状况进行评估 内审与流程管理紧密结合 即流程管理的制度与流程，必然与内审的相关制度流程向接口，使之在流程审计的过程中，能够便利通畅的实施,流程完备性审计 基于流程制度设置的要求，对各项事务所需的流程制度进行分析，对所缺，所空，所少的流程制

12、度进行挖掘 流程健康度审计 基于流程运行的目标及过程的状况，制定相关的指标，评估流程运行的优劣状况，挖掘影响其运行的主要原因,各级沟通,调研分析,明确目标 明确现状 明确范围,降低隔阂 制作针对,体系构建,形成终稿,形成模式 形成标准,示例：XX移动流程制度评估体系,组织：围绕聚焦重点，以点带面，层次递进，全面辐射的原则，展开流程制度省市一体化的活动,疏通贯穿,拟定流程制度省市一体化的标准 例： 针对管理流程的省市承接接口，涉及部门及岗位的职责对接等等 针对业务流程的省市关联接口，涉及部门及岗位的职责对接等等 针对内控流程的省市实施接口，涉及部门及岗位职责等等,选择继续贯穿的重点流程和问题流程

13、 例： 依据客户投诉，基层反馈等信息锁定相关问题流程 依据集团精神，公司重要度等信息锁定的相关重点流程 依据日常运营，事务管理等信息锁定的相关常用流程,通过焦点研讨，效果反馈等方式对所选流程进行诊断判断，挖掘出现省市断层或壁垒的流程问题所在 例： 通过焦点研讨，对涉及省市一体化运行的事务流程进行问题挖掘，并就所存在的问题与具体实施部门进行沟通，从而制定改进方案,通过局部试点，全面会议，整体宣贯，活动组织等方式，贯彻流程省市一体化的实施 例： 针对重点选择的流程，选择不同的试点地市进行上下贯穿，并依此组织小规模活动，奖励试点优先单位 借助以上成效，展开全省覆盖活动，固化成果,示例：XX移动流程优

14、化系列活动,2012,1季度,2季度,3季度,4季度,制度流程“风云榜”活动,借助统一的平台或渠道，员工可针对流程制度中所存在的问题在平台或渠道内进行反馈，各抒己见。公司依照员工意见对于流程制度完善的合理性及推动性进行评估后，评出每月、季、年活动风云人物。针对各阶段的风云人物，公司给予相应的奖励 关键行动：建立或整合统一的交流及意见反馈平台,制度流程“风火轮”活动,为管理者提供涉及制度流程建设的统一大讲堂，其内容包括制度流程管理先进经验的专家演讲，制度流程建设头脑风暴会活动。公司针对各部门管理者参与头脑风暴会的情况，评选出制度流程建设最佳上镜部门奖。奖项分月、季、年三类 关键行动：建立流程制度

15、管理大讲堂，阶段性组织专家讲座，每月例行组织各部门管理者自愿参与的头脑风暴会,制度流程建设“卓越班组”评选活动,制度流程建设“特别贡献”评选活动,以流程制度例行评估及日常各项活动参与为基准，评选制度流程“卓越班组”，表彰在流程制度评估行动中配合紧密，各项要求完成良好，在各部门中起到表率作用的集体 针对“卓越班组”的评选，采取季度评选的模式，与流程评估工作时间对应 关键行动：制定“卓越班组”评选标准,以流程制度例行评估及日常各项活动参与为基准，评选制度流程“特别贡献”个人，表彰在流程制度评估行动中配合紧密，各项要求完成良好，且对制度流程完善工作起到决定性推动作用的员工 针对“特别贡献”个人的评选

16、，采取季度评选的模式，与流程评估工作时间对应 关键行动：制定“特别贡献”个人评选标准,实施一：依据省市一体化运行的要求，围绕流程分析的问题反馈，完善流程清单,为流程管理提供完整依据 基于省市流程一体化的要求，围绕在流程分析中的问题反馈，将所缺、空、少的流程进行填补 为流程优化提供清晰边界 基于流程管理的清晰性和标准化，完善流程全景图，对流程相关事务的归口部门及管理归口部门进行界定，对流程与流程之间的接口进行界定,步骤,围绕etom模型，建立流程框架,现状评估,明确方向,战略导向 运营需要 市场需要,需求满足 需求未达,流程增补,形成终稿,集中研讨 高层确认,示例广东移动流程制度清单,一级框架,

17、二级框架,流程清单,实施二：依据省市一体化运行的要求，围绕流程分析的问题反馈，填补缺口流程,步骤,填补管理空位 基于省市一体化运行的要求，填补其中的流程缺口，使流程上下级能够贯穿 完整运营辐射 基于运营的全面性及立体性要求，通过填补缺口流程，使运营的辐射面更加完整，降低运营风险,清晰流程接口,活动： 作业1 作业2 ,职责对接、事务对接,缺口对接,明确内容,编制流程,形成终稿,缺口定位 职责定位 事务定位,职责对接 事务对接,专业编制集中研讨 高层确认,示例XX移动家庭宽带长流程梳理,宽带客户市场份额小 网络质量、装移机服务、故障处理时间等是宽带客户不满意的主要原因,宽带服务存在问题,宽带服务相关流程列表,业务咨询,受理/开通,投诉/建议,故障维修,账单支付,宽带服务各流程重要性,咨询/投诉 流程,受理/开通 流程,故障维修流程,现状分析,设计框架,内容排序,流程