客服话术培训.ppt

1、关于的培训,1、开场白和各种话术。2、遇到网站确实存在的问题，如产品缺陷且一时解决不了的，回答的话术3、哪些情况下的网站故障或问题是不能跟会员直接讲的？这时候的回答话术4、常见会员问题的解答。例如当会员一直纠结于一个问题时该如何解决，遇见多个会员一起沟通忙不过来时该如何回答；5、谈判技巧。例如举行一些活动时，对方提出很多要求，该如何答复6、会会员沟通中的一些常见禁忌,开场白外呼：您好，请问是先生/女士吗？（是的话，您好，这里是世界工厂网。不是则报服务用语挂机：抱歉打扰了，再见）结束语外呼：那就不打扰您了，再见,遇到无声电话：“您好，请问听得到吗？”如无回答再重复两次 “您好？”还是无声音“抱歉

2、，听不到您的声音，稍后再联系您，先不打扰了，再见！”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“抱歉听不清楚您讲话，请您大点声，好吗？”您能调整下您的位置吗（仅限移动电话）坚持10秒等待电话转清,若超过10秒仍不清晰“您的电话听不清楚，稍后再联系您，先不打扰了，再见！”,用户说话声音太小时： 请您大声一些好吗？我这边听不清楚。用户反映你的声音太小时：请问这样能听的到吗？此时可以用原来的声音回答，他会用心听，如果还是反映声音小，可以适量大声一点。隔墙有耳，一般隔壁的同事觉得听不到或者听到一点，对方就能听清楚了，外呼的同学耳机更灵敏，可以自己把握声音大小，音声越大，给人感觉越没有亲和力哦。,一般情况下要让对方

3、先挂机，二般情况可以先挂，但是要轻放开始-过程-结束要保持语速语气语调一致，不能随着会员的情绪变化而变化，以不变应万变。语速要尽量和对方保持一致尽量不要说对不起，那就是承认错误了，可以说抱歉，或者，给您带来的不便请您谅解，我们会尽快处理等对自己不知道的东西，可以说我不太清楚，稍后帮您核实，不要说我不知道,称呼对方是男士：先生对方是女士：女士（不要称呼小姐）自己：工号比较靠谱，名字也OK，个人爱好，遇上特殊客户，尽量不要报名字，有可能在论坛上火一把,外呼：主动，准备好再行动如果让会员等待时间稍长，可以加上一句：抱歉让您久等了 作为对话的开始还有就是要考虑问题全面点，不能再次通话后又出现问题,服务

4、确认语请问您还有其他问题吗？确认没有后报服务用语挂机：好的，先不打扰您了，再见/有什么问题再和我联系.,遇到特殊客户最有效的一招：以不变应万变问与工作无关的问题：抱歉，这个不方便透漏。发脾气的会员最多忍受30秒即可，再说就可以适时打断了，先处理心情，再处理事情，要表达帮助会员的意愿。如：您的心情我可以理解、您看具体是什么问题呢、我可以帮您的、重要的是引导说出问题所在。巧举例子（2）,及时回应客户，避免如下问题 客户致谢未回应 承诺客户未兑现及时回应可以带来良好的客户感知，增加满意度如果会员抱怨等太久，可以就会员问题说明：是处理你的问题时间用的太久，这是为了给你解决问题，我跑了好久才解决，等意思

5、告知下，让他觉得这些时间都是用给他了,突发问题，之前没有遇到过的问题：1、遇到之前没有遇到过的问题，首先要镇定，不要慌乱2、了解会员问题的根本所在，并进行相关记录3、及时与相关负责人员进行沟通，进行解决4、解决后及时对来电人员进行回电。,处理原则 答复来人来电提出的问题时，既要准确地把握政策，又要坚持原则。对于自己不清楚、把握不准确的问题要耐心地给予客户必要的解释，记录下来，请示领导后及时给客户一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向客户说明情况。,如果对方有多个要求，重点强调能做到的有哪些对方提出的要求无法满足或者你不能直接答复，可以告知他：您的要求/您反

6、映的情况/您的建议我会向相关部门反映，有什么情况可以随时再跟我们联系/有什么情况会第一时间通知您的，好吗然后就自由发挥了，承诺回复的回一个电话就可以了,遇到具体的问题，无法立即答复的，会员在等，就要有一定的等待时限，一般10秒到30秒之间为宜，可以跟会员说一些其他的与网站相关的内容，给自己更多的时间处理问题，比如什么时间注册的，联系人显示的是谁等，一方面给自己争取时间，一方面也能了解到会员更多的相关信息,会员咨询的问题不属于职责范内的，可以告知：您说的情况我不太清楚，您可以具体问下客服人员，告知他具体的联系方式即可如果他要求客服接电话等要求，可以无视：抱歉无法直接转接，我们不在一个楼层等。,*多让对方做选择题，尽量减少开放式回答如：您方便用什么方式传给我？QQ邮箱传真都可以的*多说封闭式提问，让他用是或者不是来回答*会员问到你时，将问题能返回去比如他问 什么时间能解决？你可以说，您希望什么时间能解决我这样做能达到什么效果，你可以说 您希望能达到什么效果呢？根据他的反应做相应的调整,三、电话禁忌语言1）、喂！ 2）、不知道！ 3）、不管！4）、用不起就别用！ 5）、不行！6）、不是告诉你了吗，怎么还问？7）、讨厌！8）、真笨！9）、我没工夫！10）、你问我，我问谁！11）、没看到我在忙吗！12