微笑服务与客共赢

1、微笑服务 与客共赢 河南分公司的优化服务河南港务分公司坚持“规范管理、文明装卸、诚信服务、安全高效”的管理方针和目标，坚持客户至上、诚信服务为本，以“安全、优质、高效、便捷”为宗旨，竭诚服务于社会各界，并赢得了良好的企业信誉。河南港务分公司是一个综合型的港口，业务包括了内外贸集装箱进出口、钢材、钠长石、沥青、石油气、矿石等散货业务。2015年受大环境影响是航运市场的寒冬，周边私营码头越来越多，同时也受着限重等各种因素的影响，河南分公司受到的竞争越来越大。为了捉住机遇，走出困境，培养客户的忠诚度，提高客户的满意度，微笑服务，从多方面满足客户所需要的服务成为关键。保持较高的满意度，才能留得住客户。

2、一、河南分公司2015年经营概况2015年完成货物吞吐量656.万吨，完成集装箱15.3万标准箱，营业收入7652万。二、当前限制河南分公司发展的主要问题1.河南公司为广州内港历史最古老的码头，位于广州市市区，受限于河道相对较窄与浅，中大型船舶不能靠港作业，能进港的船舶受限较多，另碍于码头占地面积仅为97031平方米,堆场面积不足以支撑大量的集装箱到港堆放，只能重复机械作业以解决集装箱的翻倒，造成机械损耗、人力损耗等.2.河南分公司位于广州市芳村大道东110号，周边有佛山南庄码头、九江定安货运码头、佛山高明港等各类大大小小的货运码头，业务覆盖的地域同质化率高，河南分公司难有差异化上的优势。同时

3、由于私人码头的越益增多，自主性强，容易造成恶意竞争。本来航运业就是就是相对技术含量低，利润微薄的行业，随着竞争的加大，势必越来越严峻。3.航运业是一个人员流动性强的行业，人员的流失，造成了成本的增加，其中包括招聘成本、选拔成本、录用成本、培训学习成本、离职成本。一个员工的离职会造成一系列的成本损失. 据了解，市统计局对379家重点交通运输、仓储和邮政企业统计调查年报进行数据分析，这些企业占全市交通物流业营业收入总量80%以上。“企业全年实现营业收入878.20亿元，同比增长23.5%。但是利润空间却十分有限。全年实现营业利润49.29亿元，同比下降22.3%。379家企业中亏损的有115家，营

4、利10万元以下的企业有65家，亏损及微利企业比重达47.5%。”市统计局相关负责人说，从今年以来监测的数据看，随着人力成本、运营成本的增加，企业盈利水平还是不高。三、改善与解决现阶段问题的想法堆场面积小，缺少龙门吊，是现阶段制约堆放集装箱柜的最大因素。由于机械的制约，我们只能减少堆场的重复操作，有计划地减少不必要的浪费，从而减少成本，因此我有以下几点的愚见1.整合计划，梳理流程每天从各船公司收集信息，包括预计到港的船舶与准备提的柜离场等信息，继而落实一天的计划，准备好优化的流程，尽可能减少不必要的重复消耗。2.完善计件薪酬制度因河南分公司司机与工人实施计件薪酬制度，干得越多薪酬越多。本人愚见是

5、按任务完成而计算薪酬，若能减少不必要的作业流程就配以一定的奖励，在不减少工人与司机收入的前提下，减少机械的运作成本，也能减轻工人司机的工作强度。完善薪酬制度也是减少成本的一大方法.3.鼓励船公司按顺序提柜鼓励车队按顺序提柜，减少倒柜翻堆的成本。可以奖励车队船公司低于运作成本的一定金额，即减少了成本，也会让客户增加了利润，一举两得。三、培养客户忠诚度顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是

6、一种心理体验。基于码头服务属于同质竞争，没有独特的需要性，客户往往哪里收费便宜就去哪里，码头无法提供差异化服务，所以提高客户满意度成为了必不可少的一环。1.端正态度 以客为主随着服务的同质化，客户的选择往往会倾向于服务好的，愉快的合作过程是选择与否的一个重要标准，良好的口碑会传到其他客户的耳朵里。例如人们情愿排两个小时的队伍，也要去“海底捞“饭店打上火锅，“海底捞”饭店的价格中偏上，菜色也是大众化口味，但他们标榜的是无微不至的服务，提供了免费剪发、修甲、充电等周到的服务。同时考核员工的指标也不是其他饮食企业看重的翻台率，而是顾客的满意指数，此公司提供差异化服务取得了优异的业绩，成为了业界的模范

7、。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。我认为微笑服务，打破航运行业给人的严肃感觉，以合适的位置处理与客户的关系。面对客户面带微笑，把高高在上的态度收起，主动去解决问题代替被要求才不情愿地干活。这样能让客户觉得对业务是上心的，态度是友好的，提高客户满意度.即然事情是必须做的，就该把被动转化为主动，为客户留下良好的印象。除了微笑服务，语言的规范化也是很有必要，尽量多用敬语，以免让人产生误解，也能有效减少话语的不当。2.做好客户档案客户档案管理分类标准的逻辑性，作为一种基本的认识方法和管理

8、方法，客户档案管理的分类必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使档案管理出现混乱。这种逻辑性又具体表现为：所分类别应包括所有的客户管理对象，既不能有剩余的类别，也不能有多余的类别；客户档案管理分类的标准应具有一致性，每一层的划分只能使用一种分类标准，不同层次不同类别之间所用的分类标准可以互相不一致；客户之间应含义明确、所指确定，在现实业务中有明确的对象，而且各类之间的界线应十分清晰，避免义叉。除了客户基础资料的分类，还要记录客户的行为习惯，方便以后商谈业务与交流时做出相应的准备，让客户觉得是受尊重与关心的，对客户的满意度提高有着明显的效果。河南分公司是一个历史悠久的码头，但不代