EMC维护和支持服务.ppt

1、EMC 维护和支持服务,从统计上说，您与服务部门的合作时间比与 IT 提供商组织内的其他任何部门的合作时间都更长。,2, 版权所有 2007 EMC 公司。保留所有权利。,EMC 全球服务如何帮助客户,制定和实施战略以获得对信息的控制能力 确定最佳做法以提高服务级别和可用性 加快 IT 项目见到效益的时间 利用平稳无缝的实施技术缩短取得成效的时间 利用现有的信息资源/资产 降低风险，确保数据安全 提供世界一流的支持和客户服务,3,EMC 全球服务阵容,维护和支持服务等式,电子服务 + 远程 + 现场 = 360 支持,5,5,马萨诸塞州霍普金顿,爱尔兰,日本,“EMC 和 EMC 支持服务表明

2、了将适当的资源和过程结合起来以保证正常运行的承诺和意愿。这正是我们要寻求的支持类型：它可以避免问题出现，就算不幸出现了问题，也能最大程度地减小影响。” Deutsche Brse-Clearstream,动态服务,覆盖超过 75 个国家或地区 五个全球支持中心，按战略布局位于几个关键时区 地理位置便利的培训中心 “全球智能联系管理” 保证了全天候的支持资源访问 基于技能级别智能地将呼叫转给适当的资源 工作负载平衡可加快响应时间,澳大利亚,南美,印度,新加坡,韩国,法国,德国,EMC 员工与众不同,有 5,000 多名经验丰富的专业人员,7, 版权所有 2007 EMC 公司。保留所有权利。,有

3、应对复杂、异构、信息密集型环境的专家 有热线和现场专家 不断培训，不断发展专业技能 有一个全面的技能库，它每年更新一次，以确保能够随时随地根据需要找到所需的专业技能,“我们一直与 EMC 合作是因为它的服务质量。EMC 软件和系统非常可靠，不管我们何时需要重新配置系统或调整某个组件的位置，EMC 的技术人员都能立即响应。他们的工作质量是最优秀的。” Liz Reid，服务中心副总裁，New Horizon Systems Solutions,EMC 的流程确保卓越的表现,24x7 的 “日不落” 全球支持模式 使用主动预防性操作过程和解决方案，在问题影响业务运营之前发现它们并予以纠正 对全球每

4、个 EMC 解决方案进行性能和可靠性监视 通过六西格玛计划改进效率 可扩展的服务提供模式可满足您不断变化的需要,8,级别 1,级别 2,级别 3,现场访问,一线支持,全球支持 上报,解决,客户支持中心方法体系,多数呼叫在初次联系后即得到解决 没有解决的呼叫将转到第 2 级支持，这里有随时提供支持的技术专家 最后是第 3 级支持，他们需要到客户现场,EMC 利用 3 层支持模式，可以快速解决问题,三种联系方式： 电话 Web/电子邮件 系统呼叫总部,超越维护,安全的特选支持 磁盘安全性 鉴定数据擦除 磁盘保留 安全的远程支持网关,电子服务,ControlCenter 的现场或指定支持工程师 服务

5、客户经理 技术客户经理 支持派驻服务,EMC 客户工程师/最少 4 小时 Service Event Packs，ASP 远程更改管理,安全实现服务,电子服务支持工具,派驻服务,基于事件的服务,11,鉴定数据擦除服务的好处,实现对法规和政策的遵守 政府管理法规 公司政策条例 独立审核和鉴定 减少风险 确保信息在整个生命周期中的安全性和保密性 减少信息散播的风险 维护客户的信任 增加投资回报 设备转卖/重新调整用途的灵活性 省却了磁盘处置,竞争对手,EMC,数据擦除服务,EMC 电子服务支持工具：总体客户体验的驱动因素,总体客户体验,Powerlink 上的电子服务支持工具,新增功能,集成式知识

6、库搜索 支持解决方案、E-Lab Issue Tracker、服务请求、文档、论坛 支持论坛 软件产品兼容性和可支持性信息,统一的支持体验 改进了信息存取,跨 EMC 的集成式在线支持,您可以更好地控制支持体验,在线查看合同 联系人管理 添加/删除联系人 控制对服务请求的访问 Powerlink 许可,增强的服务请求创建 改进的服务请求查询 扩展功能以包括 Documentum 和其他软件产品,自助,自行管理,服务请求管理,Powerlink 上的 EMC 电子服务支持工具阵容,文档,工具,案例管理,规划和安装指南,支持解决方案,服务请求管理,主机连接指南,E-Lab Issue Tracke

7、r,产品手册,发行说明,E-Lab 互操作性 Navigator,EMC 诊断实用工具,拓扑指南,白皮书,CLARiiON 步骤生成器,许可证管理和软件下载,解决方案指南,最佳做法,支持论坛,EMC 经验证的服务合作战略为您提供服务,授权服务网络 (ASN) 合作伙伴 提供端到端的覆盖面 EMC/Oracle 联合解决方案中心 内部协作提供了业界领先的支持级别 EMC/Microsoft Windows Competency Center 支持中心和概念验证演示实验室提供 EMC 和 Windows 的技术专业知识 TSANet 成员身份 独立的多供应商支持联盟利用全球资源实现优异的互操作性

8、500 多项合作支持协议 加快解决互操作性问题的速度,EMC 的服务理念是 “包揽”客户的问题，即使问题是由其他供应商的产品造成的。结果是，在硬件和软件支持方面，使用 EMC 产品的客户的满意度一直都极高。 Gartner,EMC 培训服务,倍受好评的 EMC 认证专家学习框架 培训路线图对应于认证方向 针对 IT 行业所有级别中的多种角色定制 认证通过全面的考试验证了在知识学习方面的投入 全世界有 10,000 多名 EMC 认证专家 130 多种方便的 EMC 培训课程 70 多个培训中心可提供讲师指导培训 通过使用 VILT、电子教学和 EMC LIVE 虚拟课堂参加培训，无需四处奔波,深化您的团队的知识和技能,什么使 EMC 在业界遥遥领先？,人员 具有丰富经验和高级技能的专业人员团队将为您的成功全力以赴 主动预防性远程支持 连接总部功能通过拨号或带宽缩短解决问题的时间 全天候监控、诊断和修复 不用担心的更改控制 可减少风险的自动化过程确保了更改的正确实施 EMC 最佳做法 六西格玛方法体系确保连续改进和达到最高服务标准 客户定义的上报过程,18,EMC 因其任务关键型的支持服务荣登 SSPA 著名企业榜,Service Support Professionals Association (S