店面销售礼仪培训.ppt

1、店 面 销 售 礼 仪,泉州博特贸易有限公司,2012年，学习新的开始,选出你最信任的人当组长 为你的团队起个积极的名字 向你的团队承诺：“ 我会做得更好！”,哎呀！这么贵啊！便宜点儿！我就随便看看我要退货！,我那个亲爱的上帝,课程介绍：,职业素养 个人形象 工作交往礼仪 销售服务技巧,角色认知,一、职业素养,孙子兵法,孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇 孙子说：“战争是国家大事，是军民是生死安危的主宰，是国家存亡的关键，是不可以不认真考察研究的”。强调军事在国家建设发展中的重要性。,考考你！,如果要你用23个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语

2、？,3C时代：,Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,

3、销售旧模式,销售新模式,清晰的头脑 感性的心 技术者的手 劳动者的脚,怎么做卓越的销售？,优良的品行 规范的行为 端正的仪表 稳定的情绪 健康的身体,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,职业素养的概念,按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 的话，做合适的事。,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,职业态度 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 客户意识要有强烈的客户意识和

4、主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感敢于承担责任； 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。,个人修养,职业态度 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神团队合作，尊重他人； 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 坚持原则不唯上，不唯权。,个人修养,职业态度 适应适应公司文化，工作方式； 主动主动承担工作； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 有序利落、有条不紊； 高效追求效率和效益。,角色认知,二、个人形象,礼 仪 概 念,什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的

5、道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),礼 仪 概 念,礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,人类礼仪的产生主要源于原始的 宗教祭祀 封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常,礼仪的起源与发展,为什么需要形象设计？,让自己更自信 专业的体现 给予顾客信任感 造就不同的服务感受 ,个人形象,仪表 男式服饰 女士服饰 行为举止,外表衡量

6、人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。,仪 表,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,练习一 形象诊断,自我诊断 相互诊断 集体诊断,个人形象：仪表,头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头

7、发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象：仪表,脸部 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象：男士服饰,西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可

8、穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,个人形象：男士服饰,领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）； 除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应在皮带扣上下少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,个人形象：男士服饰,皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤

9、其是不能穿白袜子。,个人形象：女士服饰,鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,女性着装六忌,透视,鲜艳,暴露,短小,杂乱,紧 身,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,小 结,穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重,值得信赖的印象,个人形象：行为举止,要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒),个人形象：行为举止,要 语

10、速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在柜台前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。,微笑的魅力,微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力 受贿者成为富有，施与者并不变穷 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 富者虽富，却无人肯抛弃 穷者虽穷，却无人不能施予 它带来家庭之乐，又是友谊绝

11、妙的表示 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 那么将你的微笑慷慨地给予他吧 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。,微笑，是人类最基本的动作,在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”,四川新闻网,女交警微笑敬礼13次被称“温柔一刀”,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,目光接触的技巧,15度行礼,30度行礼,45度行礼,如 何 行 礼？,站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交

12、叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉。,坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-1

13、10步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,自测习题,站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60,蹲-蹲的几种形式,高低

14、式蹲姿 交叉式蹲姿,角色认知,三、工作交往礼仪,满足顾客的情感需求,接待顾客时,接待顾客时应说 欢迎光临。 谢谢惠顾。 不能立刻招呼客人时应说 对不起，请您稍候！ 好！马上去！请您稍候，一会儿见。 让客人等候时应说 对不起，让您久等了。 抱歉，让您久等了。 不好意思，让您久等！,拿商品给顾客看时,拿商品给顾客看时应说 是这个吗？好！请您看一看。 介绍商品时应说 我想，这个比较好。 将商品交给顾客时应说 让您久等了！ 谢谢！让您久等了！,收 账 时,收货款时应说 谢谢您，一共元。 收了货款后应说 这是元，请稍候一会儿。 找钱时应说 让您久等了！找您元。 当顾客指责货款算错时应说 实在抱歉，我立刻

15、帮您查一下，请您稍候！ 已确定没有算错时应说 让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有 错，能否请您自己再核实一下。 找错钱时应说 让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。,请教顾客时,问顾客姓名时应说 对不起？请问尊姓大名？ 对不起！请问是哪一位？ 问顾客住址时应说 对不起，请问府上何处？ 对不起，请您留下住址好吗？ 对不起，改日登门拜访，请问府上何处？,换商品与道歉时,换商品时 替顾客换有问题的商品时应说 实在抱歉！马上替您换。 顾客想要换另一种商品时应说 没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客道歉时应说 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉。,问候礼仪,问候 热情大方，注视对

16、方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,名片,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,交换名片礼仪,看名片,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放

17、在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,角色认知,四、销售服务技巧,销售人员成功的要素,态度 知识 技巧,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟 通 的 种 类,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他

18、人,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分： 1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者,总分 说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于1

19、0分，那么请认真学习聆听技巧吧,有效掌握AIDA销售技巧,注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action,CARE促销方法,吸引注意 Capture Attention 提高兴趣 Arouse Interest 加强欲望 Reinforce Desire 确定行动 Ensure Action,FAB的运用,FAB的定义 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如： 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如： 好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性

20、，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：,独特销售点的应用,独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。 独特销售点 产品用料 线条 价钱 时间 优惠 成效 设计 保证/保养 手工 包装 处理,个人风格销售技巧四种风格的特征,创新型 融和型 喜爱新货品 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢追求潮流例如： 喜欢与人分享自己的开心事 最新款、最时兴及最流行 容易与人熟落 对时尚牌子注重 主导型 分析型 自己作主 详细了解货品特性，优点及好处 要求其他人认同他的说话 要“物有所值” 支配一切 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决定,四种

21、风格的策略,创新型 融和型 介绍新货品及其与别不同之处 殷勤款待 表现冲劲及狂热 多了解其需要 说话要有趣味性 关注他人的所分享的事情 交换潮流意见 关注他关心的人，如：子女，朋友 被尊重 多加建议，加快决定 主导型 分析型 在适当时才主动招呼 强调货品的物有所值 不要与他们“硬碰” 详细解释货品的好处 听从指示 有耐性 不要催促 货品知识准确,销售要诀及避讳,要诀 避讳 客观地了解顾客需要 自作主张/主观判断 足够销售点及强调“物有所值” 无目的介绍 争取顾客的接纳 “硬推销” 诚实可靠 夸张、资料虚假 表现兴趣及热诚 不在乎 提供多个选择 不择手段,投诉的客户是朋友不是敌人,客户为什么会不满？ 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不