调查-常用质量工具.ppt

1、调查，概述，调查是指目标人群收集与他们的观点、行为或知识相关的数据。常见的调查类型包括书面问卷调查、面对面或电话访谈调查、焦点小组调查和电子(电子邮件或网站)调查。主要利益相关者，尤其是客户和员工，通常使用调查来发现他们的需求或评估他们的满意度。首先，明确你想通过本次调查获得什么信息，以及如何使用调查结果。2.确定受访者。3.确定哪种调查类型最合适。4.确定问卷的回答形式：你用数字来表示不同的等级吗？你想把这些数字分类吗？对还是错，选择题还是开放式问题？还是几种形式的混合？5.集体讨论问题和多项选择题的备选答案。永远记住你想知道的东西和你将如何使用这些结果，以便在确保你能知道你想知道的信息的同

2、时尽量减少问题的数量。打印出问卷和要面试的问题列表。7.进行小规模试验性调查并收集反馈信息：哪些问题被误解了？存在冗余问题吗？选项清楚了吗？它是否如预期的那样被理解？受访者是否想提供一些与主题相关但未包含在调查问卷中的信息？(可从开放式问题中获得。)受访者平均需要多长时间完成调查？如果是问卷，是否有打字和打印错误？测试结果也被制成表格并进行分析：这些问题容易回答吗？你得到你需要的所有数据了吗？根据测试结果，相应地修改了测量方法。9.开展调查。10.制表和分析数据。根据调查结果，决定如何采取行动，并让所有相关人员了解调查结果和进一步的行动计划。如果使用抽样调查，报告并解释样本的误差范围和置信水平

3、。问卷调查，实施步骤：遵循调查方法的基本实施步骤，并在相应的步骤6和9: 6中添加以下具体细节。以易于阅读和填写的格式打印问卷。为开放式问题留出足够的空间。表格的形式应该易于制表和分析获得的数据。提交和填写表格的说明也应在上面给出。问卷调查，9以下是进行问卷调查的三种方式：邮件或电子邮件问卷是通过信函发送的。信中应包括调查的目的、收件人的回复方式、相关说明和反馈问卷的截止日期，以及感谢词。如果是普通邮件，应该附上邮票和信封。如果是电子邮件，应正确设置调查问卷，以确保受访者能够回复调查发起者并直接回答调查问卷。问卷调查，亲自提交问卷。收到调查问卷的人需要10分钟的时间来提出请求，并利用这段时间来

4、解释调查的目的和请求受访者的帮助。这种方法通常具有良好的反馈率。如果所有的回答者都在同一个地方，会议可以举行。以备忘录的形式向受访者发送调查目的和所需时间。在正式会议上，应在分发问卷之前再次重申调查的目的。问卷调查，当采用邮寄或面对面调查的形式时，未给出反馈的被调查者应跟进以提高反馈率，可以再次发送调查信，或改为电话采访。问卷调查、电子调查、电子调查是从网络调查方法发展而来的。电子调查更方便，被调查者更容易接受，因此反馈率更高。电子调查也可以快速进行，并且几乎可以立即进行分析。成本低于传统的邮件和电话调查，有时可以更有针对性。通过在电子邮件中设置超链接，可以引导被调查者到相关网页接受问卷调查，

5、或者直接邀请被调查者到机构网站完成问卷调查。要计划和执行电子调查，您可以向专业调查机构寻求帮助。，电话采访是适用的，当问题的最有可能的答案是明确的；当迫切需要数据时；当需要高反馈率时；当人力资源适合电话面试时。电话访谈实施步骤，遵循调查方法的基本实施步骤，并在相应的步骤6和步骤9: 6中添加以下具体细节。打印面试问卷时，请留出足够的空间直接记录在相应的问题下，并为每次面试制作一份新的问卷。同时，应准备一份表格。每一栏应填写被采访者的姓名、电话号码、忙音、留言、预约回电并完成采访、电话采访、电话采访、9。每次拨打电话时，请在表格中填写相应的信息。在电话面试开始时，你应该首先介绍自己，解释调查及其

6、目的，告知面试时间，并询问你是否应该现在进行面试。如果不方便，再约一个时间让受访者回电。面对面的采访适合于整体调查范围较小的场合；资源(时间、人力和运输费用)充足时；例如，当你不知道问题的可能答案时，调查仍处于初级阶段；当调查问题敏感时；当被调查者具有较高的社会地位、重要或需要特殊待遇时；当需要接近100%的反馈率时。面对面访谈实施步骤，遵循调查方法的基本实施步骤，并在相应的步骤3、6和9: 3中添加以下具体细节。几乎所有的问题都是开放性的问题，但它们可以从几个简单的对或错的问题中问出。6.打印面试问卷时，请留出足够的空间直接记录在相应的问题下。面对面面试的实施步骤9。与受访者的联系可分为四个

7、阶段：向每位受访者发送信件或电子邮件，解释调查的目的，并解释谁将致电安排面试。电话让他接受电话采访。首先，我应该自我介绍一下，然后简单重申一下调查情况和访问所需的时间，时间不应该超过30分钟。最后，我会就访问的安排达成协议。在访问开始时，我们应该重申调查的目的和所需的时间。要了解面试技巧，请参考“注意事项”中的内容。谢谢你给被采访者发了一封信来表达你的感激之情。调查问题的写作情况并收集信息，以确保问题涵盖受访者和数据用户的所有重要话题。在你开始写问题之前，要清楚你需要什么信息。所有与此相关的信息有用吗？这些信息够了吗？你需要的信息在别处有吗？如果可以，不要浪费你的调查时间收集信息。理解如何分析

8、数据的使用直接影响问题的写作。例如，从几乎不在食堂吃饭的学生那里获得的数据应该从常规数据中删除吗？如果他们没有被移除，他们的饮食偏好会导致结果的偏差吗？为了调查问题的写作，有许多类型的关于态度的问题(满意和意见)；关于行为(频率、时间和数量)和关于信息(对或错：我们的服务部门上午9: 00开门)。确定你需要的信息类型，并清楚地表达你的问题。反复修改问题的表达，力求简单明了。试着从受访者的角度来理解问题。问题越具体越好。将问题与具体工作项目联系起来。考虑一下：如果问题的反馈率很低，我们有什么办法来纠正它吗？如果答案是否定的，重写问题。调查问题的写作，并根据问题的难度对问题进行分组。把容易的问题放

9、在第一位，把最难的问题放在中间。记住“一次”和“30分钟”的原则。你只有一次机会从受访者那里获得信息，而且只有30分钟。问题有多少并不重要，但必须在30分钟内完成。用固定的备选答案回答问题比回答开放式问题要快得多。在调查客户对你工作的满意度时，询问每个项目的重要性。调查问题的写作，避免专业的、重复的、有针对性的问题和消极的、敏感的或情绪化的措辞，避免同时问两个问题。认真考虑数据分析需要哪些统计信息，并将相应的问题作为调查的一部分。当分析结果时，意识到还需要一些其他的信息就太晚了。统计信息主要包括：年龄、婚姻状况、宗教信仰、教育水平、爱好、性别、居住时间、收入水平、工作类型、工作经历、国籍、公司

10、规模、财产所有权和一般地址。你需要在维护被调查者的隐私和确保后续分析有足够的数据之间做出选择。花在设计问题上的时间越多，花在问题分析或返工上的时间就越少，因为无法获得所需的信息。调查反馈、有限多项选择题使用数字来表示具有不同答案的问题、需要对几个备选答案进行排序的问题、对或错的问题以及多项选择题相对容易回答和评分。答案结果可以进行统计分析，并在定期调查中重复使用，以观察其趋势。开放式问题可以显示受访者的洞察力以及他们之间的细微差别，也可以告诉你一些你从未想过会问的问题。一份好的问卷或电话面试应该主要由有限选择问题和最后的开放式问题组成。调查反馈，需要尽可能避免的反馈类型：需要排名的问题比评估等

11、级的问题更难回答，也更不便于分析；如果问题的答案可能在一定范围内变化，不要使用正确和错误的问题；如果你能使用选择题，不要使用填空题。调查反馈，检查多项选择题中的备选答案是否相互排斥，如果不排斥，有必要让被调查者选择尽可能多的正确答案。在评估意见的一致程度或满意度时，李克特量表通常用于数字化指标。最好有奇数个选项，五个或七个是最合适的，因为如果选项太多，就很难区分它们含义的不同。例如，如果你用数字110作为问题的选项，7和8之间有什么区别？调查反馈，对每个级别给出具体的指示。例如，从非常差(1)到非常好(5)，我们可以解释如下：5=总是超出预期；4=偶尔超出预期；3=满足期望；2=需要改进；1=

12、总有不足之处。在调查反馈中，“非常满意”或“强烈支持”的答案应该用一个很大的数字来表示，因为人们习惯于这样想，否则，如果按相反的方向排序，被调查者可能会给出错误的答案，数据将会不可靠。选择被调查者，记住随机问卷调查的平均回答率是35%左右，所以发足够的问卷，这样35%的回答率可以给你足够的数据。对于产品和服务计划，不仅要调查当前的客户，还要调查潜在的和过去的客户。调查反馈，每份问卷都会遇到没有反馈的情况，这将直接导致问卷中反映的结果不可靠。当人们对问题有极端的看法时，他们总是有反馈，而那些没有反馈的人通常持中立的立场。克服这个问题的一个方法是在没有反馈的情况下从人群中随机选择一个样本，并在这个

13、样本中与人群保持沟通，权衡他们的反馈。如果有几个面试官，他们必须就记录、总结和分析调查结果的步骤达成共识。大声朗读问题时，要表达清楚。尽量不要让语气影响受访者选择某个答案的倾向。不要影响受访者对问题的回答。你应该尽可能少说话。在开放式问题中，你可以继续问一些问题来探究被调查者的真实想法。如果你不完全理解这个答案，你可以要求受访者做进一步的解释。对每个问题做一个完整的评论，以免将来忘记。做笔记时，也可以让受访者暂停一会儿。如果你想记录面试，你通常需要征得被面试者的同意。未经允许记录电话采访的内容是违法的。你可以做一些评论作为面试的补充。否则，如果被采访者在磁带上听不清楚怎么办？调查面试情况，如果

14、面试不能在承诺的时间内完成，有必要在继续前征得被面试者的同意。我要感谢受访者的合作。面试后尽快组织你的评论。分析调查数据的方法很多，从简单的图解法到复杂的相关分析和回归分析。由于受访者选择的非随机性、问题的不恰当措辞、问卷的不恰当格式以及其他原因，调查结果可能会有偏差。如果调查非常重要，应该由营销专家、社会学家和心理学家来设计和管理。用图表来调查、分析和报告、研究和传达结果比用表格要好。可以使用的工具包括用于报告李克特量表反馈的点图、条形图和雷达图、直方图和其他显示总体百分比的频率分布图、重要性能分析、矩阵图、性能指标、分层方法和二维图表。对于用数字表示的答案，我们应该在计算其平均值的同时研究它的取值范围。例如，答案在l5之间变化的问题与所有答案都是3和4的问题非常不同，尽管两者的平均值可能是3.4。答案的标准差对计算、报告和研究非常有用。在调查、分析和报告数据时，必须考虑调查反馈率，因为不回答问题的受访者通常比回答