1理论课理论课3

1、理论课 3主讲教师：张悦宸授课时间：2017.05.15粉笔公考微信理论课 3（讲义）1.六一儿童节适逢大雨，户外活动改为室内参观。而科技馆已经饱和，室外仍有很多家长和儿童无法进入。作为科技馆工作人员，你怎么办？2.某街道办事处报告称当地发生麻疹疫情，群众比较，领导让你去解决，你怎么办?3.近段时间你市正在搞相关低保扶贫工作的宣传。现在，有群众聚集在你单位门口，反映你单位资料审核错误，取消了他们的低保资格，由你负责处理，该怎么办？4.小张是新入职公务员，工作做不完，很焦躁，心态很不好，如果你就是小张，你怎么改变这种现状？5.你和同事一起完成工作，你协助同事。你草拟了一份方案，同事没有采纳。后来

2、任务也没有完成，领导了你，让你加班完成任务，请问你怎么办？6.你手下的小王、小张，共同搞一个方案，他俩意见不统一，要你当场评判，你倾向于小王。但为避免激化矛盾你就没有当场表态。结果小王，小张都不满意，影响工作，你怎么办？7.学校要使用新教室，家长怕新教室有装修污染影响孩子健康，聚集在迎新处。你是现场负责人，怎么说服家长？请现场模拟。1理论课 3（笔记）【说在课前】本节课学习应急、人际、情景模拟三种题型，一共会讲解 7 道题目。【应急应变】（1）应急应变：题目中可能会有一件急事，需要自己妥善应对，考查考生的应急应变能力，是“怎么办”的具体题型。（2）一般场景突发：在正常工作中出现的突发状况需要自

3、己应对，如需要出差，到了火车站后才发现自己忘记带材料，此时需要想办法解决问题。（3）特殊场景突发：群众类、媒体类。群众类（考查频率高）：如自己是窗口工作人员，群众大吵大闹、投诉自己、认为自己的工作有问题。媒体类（监督作用）：单位发生事情后，媒体来单位采访；单位出现在网络上发酵，如“大风厂”。（4）公共突发：涉及人身安全、财产等，如地震、火灾、泥石流、疫情等。注意：不会考查等敏感。2【解读】（1）角色定位：自己到底是谁，需要在审题时关注。角色不一样，权限就不一样。如自己是值班人员，群众打电话反映问题，此时需要自己上传下达、做好记录，将此事告知领导，但我们不能擅自、离开岗位。（2）矛盾点：从题干中

4、挖掘矛盾点，如什么没带、什么坏了、什么捣乱了，需要将矛盾审全面才能理顺答题内容。在应急应变题中审矛盾，更多依赖于自己的常识。【解读】（1）应急应变答题思路：表明态度、解决问题、惩前毖后。（2）表明态度：以什么样的态度应对、解决事情。在应急应变中表态这一步骤可有可无，无的情况更多，如题干中出现有人受伤或有生命危险时不需要表态。3（3）解决问题：题目中多个矛盾时按照轻重缓急的方式解决问题。急：a 与生命有关的事情一定要第一时间处理，人命为造成重大的事情：交通堵塞，群众围观、打架、吵闹属于场景类矛盾，此时需要控制场面再处理事情。题目中只有一个矛盾或多个矛盾无法细化展开时，可以采用合理假设的思维，即题

5、干中给了一件紧急的事，但并未说明紧急程度。如老师要上课时堵车，来不及赶回家上课：a 掏出手机学生。b 将车停在一边，换乘共享单车、地铁回家上课。c 若道路已经堵死了，无法换乘，但只晚点三五分钟，可让助教放歌来争取时间。d 若老师实在回不来，则可让其他老师代课，保证课程顺利进行。e 若老师找不到其他老师代课，则可以调整课程时间。（4）假设方向：从易到难、主体责任。主体责任：如自己是窗口工作人员，群众认为自己工作不合理、大吵大闹，此时可进行假设：群众的问题：理解不到位、不讲理；工作人员的问题：自己的工作未做好，让群众不满意。（5）注意：不要挖坑，假设的矛盾可以被解决，如相信群众能够配合自己的工作，

6、不要钻死胡同。假设适度：假设只是为了打开自己的思维，假设2-3 个点即可，假设的点太多容易出现逻辑混乱的现象。重在做事：应急应变是“怎么办”的题目，因此要给出解决问题的办法、妥善应对场景，且要保证方式的可行性。（6）惩前毖后：要采取具体化措施，要进行工作升级、工作调整、工作优化，如长效机制，具体、可行、完善的方式。1.六一儿童节适逢大雨，户外活动改为室内参观。而科技馆已经饱和，室外仍有很多家长和儿童无法进入。作为科技馆工作人员，你怎么办？4【解读】（1）本题是应急应变题。审题：身份：科技馆工作人员，有职责应对此事，因此要妥善处理；可领导，保证自己不越权。矛盾：科技馆已经饱和，室外仍有很多家长和

7、儿童无法进入。即室内、室外的两个矛盾，我们要先解决室外的矛盾，再解决室内的矛盾，最后惩前毖后。（2）室外处理：紧急避雨：给家长和儿童发雨伞、雨披等雨具（不要假设雨具不够）。安抚情绪：提供茶水、板蓝根冲剂、姜汤、毛巾、暖宝宝给家长和儿童。合理分流：让家长和儿童分批次去室内参观或去室内的会议室等候，查询科技馆周围是否有博物馆、图书馆、少年宫等可以避雨的地方，若有则可以进行协商，派车送家长和儿童去。（3）室内处理：保证安全：科技馆已经饱和，人挤人是不安全的，因此要维持秩序，可增加安保人员、合理规划参观路线、增设措施。温馨提示：通过广播提示大家注意安全、照顾好自己的小孩；设置温馨的标语；加快参观速度。

8、（4）善后处理：在此次活动中，室外的家长可能不太满意，因此可向领导建议将该六一儿童节活动变为六一儿童周活动，给予室外的家长门票折扣或门票免费的优惠。（5）惩前毖后（根据前面类似的经验，避免以后再发生类似问题）：要吸收5教训，在今后的预案、策划中要考虑多方因素：天气预报、人员、场地；制定紧急预案。【思维导图】【梳理】（1）分清轻重缓急：先处理场景性矛盾。（2）人员众多：要做好情绪安抚工作，这是必备措施。（3）情绪安抚的有效性：空谈误国、实干兴邦，不能总是道歉，而是要拿出有效措施，如本题中准备热水、毛巾以及进行人员分流。（4）注意：应急应变题的答题时间建议：思考 1 分钟，答 2 分半-3 分钟。

9、【示范答题】（1）考生开始回答第一道题。如果出现题中的情况，我会从以下方面做好处理和应对：第一，我要在第一时间里将准备好的雨具提供给在室外等待的家长和孩子：雨衣、雨披，同时要表达我们诚挚的歉意，由于我们考虑不周才出现这样的问题。进行分流：对于不愿意继续等待的家长和儿童，可派车将他们送往公交、地铁车站；对于愿意继续等待的家长和儿童，可与周围的博物馆进行协商，在条件允许的前提下，将他们送往其他地点进行妥善安置。（2）第二，既然科技馆内已经饱和，则我们应该注意安排人手维护科技馆内的参观秩序；设置更多的安保人员、设置单向参观的通道、合理规划参观路线，在参观过程中，随时用广播的方式提醒家长要照顾好自己的

10、孩子，避免场内发生件。（3）第三，在做好应急处理后，我要向领导提出建议：建议领导将六一儿童节活动调整为六一儿童节活动周，对于遭受心理伤害的家长和孩子进行门票折扣或门票免费的优惠，让家长和孩子有更好的活动体验。6（4）第四，在本次活动结束后一定要进行总结：在下次进行活动策划之前，要综合考虑各方因素，如天气、人员、场地问题，让活动方案更好、更顺利地进行，提高可操作性。考生答题完毕。【注意】答题状态要紧急，但答题内容要全面。2.某街道办事处报告称当地发生麻疹疫情，群众比较，领导让你去解决，你怎么办？【解读】（1）疫情是公共突发，需要审身份和审矛盾。身份：领导让自己解决，则自己有权限协调各方资源。矛盾

11、：疫情、群众、某街道办事处报告（需要核查报告的真实性、严重程度）。（2）思路：了解情况-解决疫情-做好公开-惩前毖后。（3）了解情况：请麻疹医生、专家、门和疾控预防中心的工作人员去街道办事处了7解患者的人数、病情、疫区面积，即需要核实疫情的真伪。安抚群众情况：若不是报告中提到的麻疹疫情，则要及时澄清、辟谣，打消群众的疑虑和；若是麻疹疫情，则要告知群众该疫情可以治愈，给群众科普知识（戴口罩、注射疫苗、少去人员密集的场所）。注意：该环节未运用专业知识，只是用到了常识，因此大家不要担心如何作答公共安全。（4）解决疫情：确诊病人：隔离患病群众。赶紧安排、督促患病群众进行治疗。同时，要安抚群众情绪，让心

12、理医生、家人疏导患病群众的不安情绪，让其配合治疗。潜在病人：做好疫情控制工作，对于接触患病群众比较频繁的人群，需要打疫苗；对于孩子聚集的地方要进行排查，避免疫情再次扩大、扩散。（5）做好公开：了解情况后并不能立即公开信息，而是先及时地汇报领导，然后再按照信息公开条例来公开信息，保证信息的权威性。公开内容：事态的发展情况、疫情的情况：新增确诊/疑似病例、治愈病例，让群众了解疫情的治疗情况非常好，不必再担心扩散。（6）惩前毖后：本题不作答惩前毖后的内容也可以，但为了做得更好可作答该部分内容。在今后的工作中要主动作为：平时要对群众做好科普工作，建立疫情监控和应急机制，要进行主动监控，对疫情的多发区掌

13、握、分析数据。【思维导图】【梳理】（1）公共突发考查概率低，思路和答题方向明确。（2）多线并举，赶往现场：联合公安、消防、民政等部门立即赶往现场。（3）到达现场，统筹安排：若是火灾则要立即扑灭，若是泥石流则要立即转移群众，若是疫情则要立即治疗病人。结合公共进行紧急应对。8（4）善后处理，全面考虑：地震涉及灾区的重建、人员的治疗、心理的安抚、的公开、的应对工作。（5）建立应急机制。【示范答题】（1）考生开始回答第二题。如果出现题干中的情况，我一定要在第一时间做好应对和处理：第一，我要协调麻疹治疗专家、疾控预防控制中心的人员立即赶往现场；同时要与街道办事处的人员取得联络，了解疫情的情况：人数、临床

14、表现。若确认是麻疹疫情，则告知公众明确的信息以及预防的方式：多戴口罩、勤洗手；若不是疫情则要及时公开信息、辟谣，让群众情绪得以安抚。（2）第二，结合我们现在所掌握的情况来解决麻疹疫情：一方面，治疗麻疹病人：及时隔离病人，做好血液检测和心理安抚工作，让他们配合治疗。另一方面，对之前与病人接触较多的人群，尤其是老人、孩子，要让他们及时接种疫苗、消毒，对发生疫情的地区进行排除来控制疫情。（3）第三，要及时向领导汇报情况，与领导核实信息来统一口径，通过权威媒体的发声及时公开每天的新增病例、治愈病例，让群众得到情绪的安抚，保障我们更好地应对工作。（4）第四，事情处理结束后，我们要进行总结：在今后的工作中

15、我们要主动作为，提前介入，建立完善的疫情的检测机制。考生答题完毕。3.近段时间你市正在搞相关低保扶贫的宣传工作。现在，有群众聚集在你单位门口，反映你单位资料审核错误，取消了他们的低保资格，由你负责处理，该怎么办？【解读】9（1）应急应变类的群众类题目可能考查更多。本题出现群众，是特殊场景中的群众类。审题要审身份和审矛盾。审身份：“由你负责处理”说明你是此次的小负责人，所以权限较大，不用事事都和领导汇报，可以应对自如。审矛盾：“群众聚集”“反映资料审核错误”。应该先疏散人群，先解决“群众聚集”问题，再解决他们反映的情况，如何解决反映的情况是本题更核心、最大的矛盾。（2）解决问题要进行合理假设。调

16、查是否属实，是我还是群众的问题，需要理顺清楚。本题思路：解决聚集，再解决审核问题，有假设的思维，可以使用主体责任这一方向，即是谁的问题。【思维导图】【梳理】（1）稳定情绪：表明身份+解释说明+重在做事。稳定情绪、进行疏散的方法可以解释聚集无益于事情的解决，希望他们更好地配合；让他们派代表，我们可以在现场简单记录，继而展现做事作风，承诺一定可以处理好这件事情。如人民的名义中陈岩石在处理大风厂的时候，双方对峙中，他用喇叭喊：“我是陈岩石，我是大风厂的老员工”，故可以先表明身份“我是”，树立权威，群众才能再听解释，看到有人做事情、有承诺，才会配合工作，从而不聚集。注意：因为由你负责处理，所以让领导出

17、面不是很合适，可能领导会认为你没有能力。（2）如果存在误解：调查核实+消除误解。双方都没有问题，需要确定是误解，首先可以进行情况的核实调查。这就是小调研类题目，调查对象：找群众。10可以和群众代表进行进一步的情况了解，可以了解审核公章、审核工作人员、低保证、收入证明等，记录群众建议和问题。不能只听一面之词，可以找经办的工作人员，了解、询问和核实程序，了解办理审核时为何取消资格、依据、政策是否有改变，可以看资料和文件，核实之后才能消除误解，可能群众理解错误，我们只要解释充分和清楚即可。如可能需要等待 15 个工作日，但是群众 7 个工作日之后就不耐心，认为被取消资格，此时向他们解释回家等待即可。

18、主要以调查核实为主，及时消除简单误解。（3）如果是群众存在问题：讲道理+摆事实。如有的群众明知道自己不符合条件，但是就想占便宜，此时教育群众需要有依据，要能及时宣传、讲道理，可以讲依据和现在政策，标准确实发生改变。可以律法规，这是更高的、更有效力的。可以讲办事程序有依据、完全没有问题。还可以拿出材料。即更好地向群众宣传和明确道理。可以理解群众，可能群众无法生活。为了让群众更有获得感，低保扶贫工作是背景，我们可以给予他们一定的帮助，需要结合题目，进行精准扶贫，不给钱，而是给予岗位培训，提升就业技能，给予他们需要的帮扶，帮助他们找工作，“授人以鱼不如授人以渔”（给方法更为关键）。即讲道理，之后拿出

19、事实和做事的方式，帮助群众真正解决他们的燃眉之急。答题可以充分全面展现为人民服务的意识。（4）如果是工作人员存在问题：道歉+补救+保证处理。不管是能力问题还是态度问题，都应该道歉和认错。及时处分，保证问责。群众更关注的是满足自己的需求，我们最应该做的是及时补救，要能按照程序为他们保留低保资格、解决问题。处分工作人员可能与群众有关系，但没有最直接的关系。注意：存在误解不一定是工作人员的问题，可能工作人员说了多次，但是群众当时没有理解清楚，所以可以重说一遍，误解不能归咎于工作人员。（5）惩前毖后：优化流程+政策解读。审核可能出现潜在的、疑似的问题，可以加强培训，提升专业和业务素养，可以完善工作流程

20、和工作机制，增加复核程序，进行多人审核，这样保证审核更加精准，让群众更加满意。群众不了解，可以对于群众进行更好地、动态地、及时地宣传，让群众真正了解和配合工作，甚至可以监督我们的工作，做好信息公开和信息解读。还可以有智能化工作渠道，如机器人。11【注意】本题是比较重要的一类题目。事业单位、吉林、广东面试群众类题目考查较多，需要在本题之下进行系统总结。【思维导图】【梳理】（1）群众情绪的安抚：安抚群众情绪的时候可以解释，但是可以真正有做事的方式，如当场简单了解、简单记录，请群众派代表，做出承诺和保障。可以不说做出承诺，如果想说可以证给他们进行及时处理”，简单提及，不用大谈特谈。（2）说服群众的三

21、律（第一大）、政策规定（第二大）、现在规范的办事流程和办事程序，相信群众总归会理解我们。该要点注意迁移。（3）群众问题常用的假设方向：在群众问题之下，最经常使用的假设方向是主体责任（讲授应急应变总体思路的时候提及过），即如果是群众问题如何，如果是我们的问题如何。该要点注意标注，要快速打开思维。（4）群众问题常用的解题思路：70%-80%的群众问题之下的题目可以使用。应急（场景如群众聚集、闹事、大吵大闹）了解（调查核实情况）分情况假设（谁的问题进行处理）惩前毖后。注意：媒体类题目思路和该要点比较类似，即应急处理-了解情况-分情况假设（媒体反映的情况如果是真的如何处理；如果是假的如何处理）-惩前毖

22、后的总结。之所以都归为特殊场景，是因为媒体类和群众类的答题思路有类似之处。【示范答题】（1）考生开始回答第三题。如果出现题目中的情况，我会从以下几个方面12做好应对：第一，我要能够在第一时间出现在现场，和群众表明我是此次的负责人，请群众相信我，并且和他们说明他们这样聚集无益于事情的解决，甚至还会耽误事情的处理进展，希望群众能够配合我们开展好相关工作。并且请群众选派代表来更好开展下面的工作。在现场可以简单记录群众的需要，能够真正安抚群众情绪。（2）第二，在做好充分的调研核实之后，我要对这些情况进行有效的掌握。如果发现是群众在政策上的确不符合办理资格和办理条件，那么我要能够和这些群众代表，甚至和这

23、些群众召开一次会议，讲明现在有关法律法规和关于低保的规定，并且现在在低保的标准上所发生的政策改变，能够让群众真正相信我们。并且向他们讲明办事人员在办理过程中的确没有问题，可以公开监控视频。如果群众的确有需要，可以根据群众的需要为他们举办培训，能够进一步提高他们的就业技能，真正让他们有更好的收入保障。（3）第三，如果通过调查发现的确是工作人员存在问题，那么我们不管是能力上，还是态度问题，都要在第一时间向群众道歉，保证会对于工作人员进行处理。但更重要的是要结合之前的政策法规，给群众在第一时间进行资格的保留，能够让群众真正解决问题，满足他们的合理合法需要。（4）第四，在这件事情结束之后，我们一定要进

24、行更加系统的总结，尤其是对于资料审核过程、审核流程进行升级优化，可以增加多人审核和复审程序。只有通过这样，群众的疑虑才会打消，群众才会更好配合我们其他工作的展开。考生答题完毕。【注意】（1）示范答题时展示：即使只想到两点假设，也可以充分答题，可以放弃“如果存在误解：调查核实”。以此提醒学员答题不一定要全面细致，只要能把想到的答出即可。（2）合理假设：提及群众问题可以想到主体责任，即群众有何问题、工作人员有何问题。媒体：真的怎么办，假的怎么办。其他类题目从易到难假设两个方向，都可以有答题思路和内容。总结：先简单总结，可以有规律，总结多了之后可以摸索自己的答题方向。13【人际关系】（1）没有进行分

25、类，虽然之前可能有和领导、同事，但是现在很多题目中这些主体同时出现，所以无法分类对领导如何、对同事如何。广东考查不多，建议学习以防万一；事业单位考查较多；吉林也会考查。（2）人际关系审题注意：角色定位：新人、老员工、单位小领导，在不同角色下有不同的和格局，讲解题目的时候会重点确定不同角色。审矛盾点：江苏、山东事业单位考查较多。人际关系经常出现的矛盾点是感觉被排斥、领导我、同事排挤我、同事和我有隔阂，即看似是人与人之间的矛盾，如何处理和应对。（3）人际关系答题思路：表明态度-解决问题-惩前毖后。与应急应变题相比，虽然三个部分是一样的，解决问题和惩前毖后比较类似，但是不一样之处在于表明态度，应急应

26、变题在示范答题时没有进行前面的态度表明，而是直接切入做事，即可有可无。人际类题可以稍微表态，这样可以让答题的方向更加明确。（4）人际关系答题原则：要把握答题原则、答题态度和答题方向，这是复习人际题的重点。以工作为重：做好工作。14a 生活与工作分开。很多学员答题喜欢答“吃吃喝喝、请人吃饭唱歌、一起喝咖啡”，认为就可以解决事情，其实不建议这样说，而且这显得很“山寨”。现在中央已出台八项规定，答生活细节不能凸显做事的工作能力，故要围绕工作措施提出工作方法。b 重在做事：人际关系可以总结为人际沟通，很多学员答题以沟通为主，可以答“找人谈、交流、协商”，但是从更加有效的方式上而言，提出一些真正具体的做

27、事方法、工作制度更加有效，比如张老师上班总迟到，龙哥找张老师谈话，龙哥说张老师迟到不好、迟到会影响工作展开、迟到性很重，张老师可能左耳进右耳出，可是如果龙哥不仅找她谈话，还提出工作制度，即谁迟到就扣工资，那么张老师一定会提醒自己不会迟到。用工作的调整机制，问题迎刃而解。c 回归工作：虽然有些题目中有人与人之间的矛盾，但是解决矛盾之后还要完成没完成的工作，如真题“你和小王一起负责你们单位的专家接待工作，小王态度不认真，被专家告知你的领导处，领导很生气，你怎么办”，可以先解决小王的态度问题，端正小王态度、配合工作，还要真正地把专家接待服务工作做到位。工作没有完成的时候不能只顾着解决矛盾，还要做好工

28、作，即先沟通后做事，可以沟通，需要给出具体的做事方式，这样更有效、更能展现工作能力。注意：建议先小王后专家，“攘外必先安内”，先解决小王的问题，你们二人才可以保证有更好的工作效率解决专家接待问题。适度阳光：a 阳光心态：对事不对人，如助教 A 记笔记很慢，如果阴想是助教 A 对老师有意见和不配合工作，但是发挥阳光心态可以想助教 A 可能有客观情况导致笔记慢，如手受伤了、键盘坏了等客观条件和原因。阳光心态即找事情和问题，不要总是对人有狭隘的小心思。b 认同优点：如题目给出条件“小王工作很认真，但是他”即后面有转折，“小王工作很认真”先不管是否转折，要对于小王进行肯定，我可以向他学习工作认真的态度

29、，即有发现美的眼睛，这是适度阳光的具体表现。c 包容缺点：“人非圣贤孰能无过”，当发现别人有问题和缺点的时候，可以理解，要和别人一起面对解决。如助教 A 笔记慢是因为记录过于细致，她想把每一个词汇和标点符号都记录清楚，这的确是缺点，即过于较真。为了发挥她的特15色，下次安排工作时可以让其负责总结调整的细节工作，而由助教 B 负责大段记录，通过合理分工能够让缺点发挥一定的优势。即对于缺点不能只是发现和理解，要想方法进行解决。d 正确看待打“告”：可以合理假设。比如助教 A 背后和龙哥打“告”，说张老师讲课不负责任和态度不端正，张老师知道这件事情可以假设：老师做得有问题，态度真的不端正，没有对同学

30、负责，那么可以结合自身进行调整和反思总结，助教只是正常汇报工作，让龙哥了解老师的工作动态，所以使用阳光思维，这不是打“告”，自己可以进行调整。老师在梳理和再三思考之后，发现自己做得很好、题目讲解清晰、态度很端正，助教 A 确实是添油加醋，则需要进行沟通。“适度阳光”是指当同事报告的问题并不存在时，我们要能坦诚相待，你可以和同事沟通、聊天、有问题可以私下协商，言外之意是私下可以解决的不用总是找领导，这样会关系。如果真的是被欺负，那么也应该维护自己的权利，注意：不建议和领导解释，可能显得自己挑事，和同事交代清楚，进行强调和确认之后，同事不会再找你麻烦。权属意识：权利有所归属。a 本职工作：自己的工

31、作肯定要做，如果有工作不是我的，如老领导和同事总是找你帮忙，你可以乐于助人，能帮就帮的前提是（答题要证做完自己本职工作，再去帮助，如果没有做好本职工作，需要向同事说明情况，请他理解。这是对于本职工作更好地坚守，以不影响正常工作为基础和前提。b 对待越级：自己不能越级上报，要逐级和直属领导、管辖领导说明情况。对待领导的越级指挥，如你的上级领导是处长，局长让你做一件事情，这说明局长重视你，此时你要做，可以在做事之前处长，让其知道和“刷存在感”，兼顾双方，处长会认为自己是被充分重视、尊重的。c 面对领导行为：领导有权力，如果领导行为是对的，应该服从执行；如果领导的行为和决定有问题、违反原则，此时不要

32、执行、要能够拒绝，同时要给领导面子，可以提醒、汇报，将这件事情的不合理之处进行明确，相信领导之前只是疏忽，现在一定能按章办事、合法办事，可以私下说，顾忌领导的颜面。注意：如果领导说“你看着办”，在实际工作中，先不要轻举妄动，需要进一步和领导汇报，但是在考试中这种含糊不清的表述不会考查。16d 面对领导冲突：领导之间可能有意见的冲突，尽可能达到折中原则，将两个领导的建议合二为一，使得方案更加完善。不要擅自听从或不听从哪一个领导，而是要保持客观中立的原则，可能自己只是传话筒，要让双方领导互通有无和知道彼此的想法，千万不要在中间做决定或擅自执行一些决定。注意：如果领导让我说，那么可以客观中立地表述自

33、己的建议，可以建议领导将双方合理之处进行折中，不仅客观中立，而且折中，相信领导会秉持工作负责的态度，能够完善意见和方案。原则性与灵活性：二者相统一。a 坚守原则性：不能“和稀泥”，比如你考上单位，你的亲戚想要走后门通过你来进入你单位，你一定要拒绝，不能违反原则和规定，需要注意底线问题。b 可灵活应对：体现灵活应对可以告诉他要自己考试，并给予我的复习方法、经验、笔记，告知如何报考的程序，甚至可以辅导亲戚，这就是真正体现心里有他和帮助他，体现灵活性。即给出合理化建议进行灵活应对。4.小张是新入职公务员，工作做不完，很焦躁心态很不好，如果是你，你怎么改变这种现状？【解读】（1）审题：审身份：小张是新

34、入职的公务员，可能对工作不熟悉、工作能力不强，这是非常正常的问题，需要对于这种角色要特殊认知和感到熟悉。17审矛盾：“工作做不完”“心态很不好”。可以以工作为重，但是更建议先调整心态，可以联想自己的复习，如果心情好，复习效率可能很高，如果状态整体不好，即使强迫自己学习，复习效果也不好。故建议先调整心态，再解决工作问题。（2）解决工作问题进行假设：找原因。需要结合“新入职公务员”进行假设，工作能力不强、不熟悉业务、不会、做不快、效率不高、方法不对、工作量大（领导很重视）。（3）解决问题：心态调整：a 化压力为动力，本题以工作为重需要有具体的做事方式，心态调整可以做自己喜欢做的事情，让自己舒缓释放

35、压力，可以跑步、听歌、深呼吸、健身。b 也可以找朋友、亲人和前辈聊天，代入感和有效性体现在找年纪差不多、比自己早两年进入单位的前辈，询问他们如何融入环境。对工作不了解：a 向老同事询问工作经验，向业务骨干学习请教工作思维18不了解，那么要通过学习，向各种群体和工具学习，进一步提高工作能力，让自己完成工作。做工作不快：掌握方法，但是做不快，好像没有诀窍，需要提高工作效率。a 加班加点是延长工作时间、效率无法提高，速度快和节省时间可以运用软件，即新技术和新方法。可以优化方法，使用 WPS、office 软件、快捷键，操作可以节省时间，上网查询新趋势，使用思维导图可以让工作更加清晰明了。b 如果被其

36、他事情打扰工作则无法集中注意力，那么可以集中工作，如时间管理，番茄工作法是集中 25 分钟专心做事，这样可以提高工作效率。注意：不建议使用机器人，合适机器人的来源不清楚，成本贵。工作太多：可以加班，延长工作时间，兼顾更多工作任务。科学安排，有轻重缓急，更好计划工作。如果说了前面的工作方式，还是做不完工作，可以简单提及“和领导说，请求同事帮忙”，但是不建议总是找领导汇报、找实习生和同事帮忙，因为作为新入职的公务员，考官更想听的是考生的工作能力、工作措施和工作方法，所以在考场上要更好地展现自己，最后可以说“相信通过这样的方式，自己一定能够完成这些工作任务”。（4）作为新入职公务员，没有做错的地方，

37、最后没有必要惩前毖后，如果想说可以简单说“以后我也会更好地完成自己的工作，更好地提升能力”“如果以上方式还不能帮助我完成工作，我会和领导如实汇报，保证工作不被耽误。”（5）表明态度：“工作做不完”说明要重在做事，所以表明态度的重点要放在以工作为重，保证工作顺利完成。可以说“把工作放在第一位”。【思维导图】【梳理】（1）心态调整：方法有自我调节，可以找他人调节。（2）入职新人：工作不会做、工作做不快、工作太多都是非常容易出现的19问题，可以积累措施。（3）假设思维：人际题目中可以合理地巧妙地使用假设思维，帮助打开思路。【示范答题】（1）考生开始回答第四题。出现这样的情况，其实我觉得作为新人也是可

38、以理解的。虽然新人工作压力很大，但是一定要以工作为重，把工作放在第一位，保证这些工作顺利完成。所以如果是我，我会从以下几个方面去解决。（2）第一，我要做好自我心态的调整。可以通过做一些自己喜欢做的事情让自己更好地缓解压力，比如可以去 KTV 唱歌，让自己大喊大叫，总之让压力舒缓出来。同时，可以找年轻前辈，请教他们如何适应环境和调整自己的状态，如果他们允许的话，可以加他们的工作 QQ 和工作微信，更好地方便后续问题的询问。（3）第二，我要梳理自己的工作，发现为何我的工作做不完。如果是因为我的确对于工作不了解，那么我要加紧时间进行学习，比如向工作特别有经验的前辈请教他们的工作方法、工作方式和工作思

39、维。我也可以翻阅单位的有关历史、文件汇编以及规章制度，让自己真正掌握现在做事的流程，让自己更快完成工作。（4）第三，如果我发现是因为自己在做事时方法掌握不好，做事效率不高所造成的做不完，那么我应该了解新技术，可以通过上网的方式了解现在工作中发展的新趋势，并且在工作中尝试一些 office 软件的操作，比如快捷键的操作，更好地缩短工作时间，以此保证更多地完成工作。（5）第四，如果我发现是工作量比较大所造成的做不完，那我觉得我要更有担当精神，让自己充分发挥加班的工作方式，而且在工作计划上更好地分清轻重缓急，对于工作进行分类。总之，让自己能够兼顾更多的工作任务。（6）我相信通过这样的方式可以让自己顺

40、利完成工作，并且在未来的工作中，我也会继续发挥这样的担当意识和担当作风，在未来的工作中兼顾、做好更多的工作。考生答题完毕。【注意】要点“向领导学”、“集中做”、“有计划做”没有提及，只要把能想到的梳理20答出即可。结尾没有讲“向领导汇报”，认为自己可以咬牙坚持做完，要有责任感和担当意识。5.你和同事一起完成工作，你协助同事。你草拟了一份方案，同事没有采纳。后来任务也没有完成，领导了你，让你加班完成任务，请问你怎么办？【解读】（1）审题：审身份：“你协助同事”，同事相当于是小领导，我是助理，要听从安排。审矛盾：a 同事的沟通。思考同事没有采纳的原因，要阳光心态。b“任务没完成”即工作没完成。c“

41、领导了我”，作为团队一，要坦然接受。（2）本题 3 个矛盾点：方案、工作（任务）、领导。在解决顺序上，可（3）思路梳理：接受、完善方案、完成工作、惩前毖后。【思维导图】21【梳理】（1）接受：态度端正：本身确实有责任，需要虚心接受，弥补损失。表明诚意：向领导做出工作和说明，咨询意见、建议，请领导把关。让领导了解我们把心思放在工作上，展现工作诚意。（2）完善方案：寻求同事帮助：同事没有采纳方案，可以再次商量、沟通、请教、询问建议，明确工作方向。具体完善。方案有效、科学，要结合建议、切合主题、符合实际、可行性强，通过总结失败的经验和教训，提高可操作性。要合法（符合法律）、合理（符合实际情况），并结

42、合专业知识，如结合电子版资料，更加清楚呈现。（3）完成工作：执行方案：按照方案展开工作，加班、加点完成。与同事协商，希望其帮助自己完成，也可以按照题干“让你加班完成任务”来谈自己加班完成工作。展现工作效率，合理安排工作时间，尽可能尽快落实方案，完成工作。汇报领导：做完任务向领导汇报，让领导放心、满意。（4）惩前毖后：提高方案策划能力。本题中做的不满意的地方：工作能力、工作规划不合适。要在方案规划上更有科学性，应事前与同事沟通、协调、获得建议，提高方案可操作性，保证不返工。【注意】（1）阳光心态：不能认为自己很累，要保持阳光心态，不能有心理。没有采纳是因为不科学，是对事不对人的。（2）不同主体：

43、本题中，同事、领导、我，是最经常出现的三个主体。对领导要尊重、请教、汇报。（3）做事细化：虽然是人际题，但是在做事上需要细化。如方案完善的情况、执行情况、方案策划能力的提高都可以作为细化的部分。“协助同事”那么22可以假设同事经验丰富或者为老同志，可以多向其请教、学习。【示范答题】（1）出现题目中情况，我要充分发挥阳光心态，以工作为重，尽快把工作完成好。（2）第一，应该坦诚的接受领导的。领导指出的确实是我工作中的问题，并向领导保证会抓紧时间，完成工作，避免损失扩大化。借此机会，把我的方案提供给领导，听取领导的意见、建议，帮请教领导关于此项工作的工作方式、工作思维，更好地帮助我把握工作方向。（3

44、）第二，拿到方案，我要找到同事，请教他对于方案的想法，以及他认为本次工作中还出现了哪些问题，结合同事的建议和指示，进一步完善方案，使其符合我们单位实际情况、现实操作状况、时间安排，并且符合法律规定，总之使可操作性进一步提高。（4）第三，按照当下梳理、调整好的方案进行执行。按照领导的要求加班完成，结合时间节点，保证在时间节限内完成。在此过程中，还可以结合一些更新颖的方法，如数据分析、软件分析，加快完成进度。并且在完成工作之后第一时间向领导汇报，让领导真正能够放心。（5）最后，在本次工作结束之后，我一定要认真总结自己。在以后进行工作策划之前，应多向同事请教，并且多查资料，保证自己的方案一旦出台，就

45、被同事、领导所认可。6.你手下的小王、小张，共同搞一个方案，他俩意见不统一，要你当场评判，你倾向于小王。但为避免激化矛盾你就没有当场表态。结果小王，小张都不满意，影响工作，你怎么办？【解读】23（1）审题：审身份：“你手下的”，做事不能“手软”，该就要，是此身份需要注意的。审矛盾：“但”转折词之后多为矛盾。a“没有当场表态”是问题，可以反思。b 沟通可以分开做工作，针对不同人有不同沟通内容和方式，可提高工作效率，也是领导的艺术。c“小张、小王都不满意，影响工作”，是问题，情绪带入工作中，需要进行。要以工作为重，矛盾解决之后，要回归工作。（2）梳理思路：逐一击破、回归工作、惩前毖后（关于领导能力

46、如何提高）。【思维导图】【梳理】（1）小王：肯定他的工作能力，如：此次工作做得不错。解释：如我是为了顾及小张的面子，考虑到团队，避免矛盾激化才没有当场表态，我是倾向于你的。指出问题（）：情绪不能带入工作，重视工作才能更好的完成工作。（2）小张：解释：如是为了避免矛盾激化、团队和谐才没有当场表态，即解释为何没有表态。肯定：如工作努力，很负责任，肯定他的态度。指出问题（重点）：工作中方案可能不够接地气、操作性欠缺等。要指出此次以小王为主，要进行配合。即欲抑先扬，解释、肯定，再指出问题，体现领导能力。（3）回归工作：梳理工作：心结打开，召开工作会议，梳理工作，明确方向，保证团队和谐、团结。不建议提吃

47、饭，会有争议。主动了解：梳理完工作，方案进行过程中不能不管，要进行跟进。主动关心工作进度、关注工作进展，及时发现问题、解决问题，保证顺利完成工作。（4）惩前毖后：不建议在下属面前反思，但可进行自我反思。当场表态：24表态要做的果决、科学。可以通过集中制，少数服从多数，结合建议、科学决策。如果支持的一方存在问题，领导要把握方向，给予一定的见解指导。整顿作风：下属有情绪影响工作。说明有些懒散，工作态度不积极，要加强日常的教育、培训。如结合“两学一做”，整顿纪律、作风，有高效地团队配合意识。【注意】（1）领导：要适应作为领导应该能够、整顿，摆正位置。（2）回归工作：解决问题之后，要回归工作。不可以抛

48、开工作，仅谈解决问题。（3）此类题目广东考查较少，重点考查组织管理题、综合分析题。山东、江苏事业单位要重点复习此类题型。吉林也有考到，但是出现频率较低，应该掌握。【示范答题】（1）出现这样的情况，我作为领导没有当场表态，是我的责任，不应该“和稀泥”，更应该解决问题、处理问题，保证工作做好、做到位。（2）第一，我会将小王叫到办公室，向他表示没有当场表态的原因，是想要顾及小张的面子，请他理解。同时，对他的工作建议进行肯定，工作方案进行明确。但是要指出，现在将情绪带入工作的确是他的问题，希望端正态度，更好、更认真、更端正的完成工作。（3）第二，我会再把小张叫到办公室，和他解释自己没有当场表态是为了更

49、好地保证团队的和谐，对于他比较负责的工作态度进行肯定。同时义正言辞指出他在工作方案中的问题，如不符合实际、相关规定等，让他意识到本次工作还是应该以小王为主，请他配合，更好地梳理方案。（4）第三，把小张、小王叫到一起召开工作会议，明确工作方向、将分工重新优化，对工作中的问题及时给出一些工作建议，保证工作顺利完成。同时在25未来工作进行中，我要主动关心工作进度，保证方案保质保量完成。（5）第四，此次工作结束之后，我应该进一步提升领导能力，在今后工作中一旦出现不适合当场表态时，我们可以采用集中制进行科学决策，提高自己作为领导的决断能力。【总结】（1）本题倾向于小王，所以以小王为主，直接肯定，不用再进

50、行假设。（2）集中制即少数服从多数，进行投票。此处不需要展开，考官能够理解。（3）整顿作风因为时间原因没有展开，可以自己展开。【情景模拟注意事项】（1）情景模拟是“考验演技”的题目，为人际关系题和应急应变题的变形，比较简单。本质不变，仅改变一些答题的形式。吉林此类题目考查较多，需要重点关注。（2）开头：语气与称呼。如对领导可表述为“领导，我想向您汇报一件事情”，对群众可表述为“大爷、大妈，你们听我说几句”，针对不同语境使用不同称呼，有这样的状态有助于更好入戏。保证直接性。在开始时，“你家孩子多大？收入多少？听说你家孩子处了对象，带回家来了吧，明年能不能结婚？”这样感觉非常啰嗦，不要绕弯，要直接

51、切题。26（3）内容：多个矛盾点逐一解决：“同事小张刚入职，心态不好、工作完不成、对住宿条件和食堂都很有意见，作为同事，如何进行情景模拟劝说？”多个矛盾要每个矛盾都进行解决。单一矛盾情理利法：动之以情、晓之以理、许之以利、绳之以法（或明之以法）。情、理、利用的较多，法在、件比较多用。灵活使用例子，增强带入感。如“劝农民工，他们总在立交桥下等活，不去新开的工艺市场等活”，劝说中可以使用一些例子，如用别人的例子，如老王换了地方，就收入增加了。（4）结尾：保证有效性。说完就走，会很尴尬、莫名其妙，结尾要把坑填平。如去工艺市场，可以说“大家的车都在这呢，大家也是频频点头，要不我们去一起看一看”。通过表

52、达，要感觉得到解决。（5）表达：不用逻辑词，有内在逻辑即可，如“你先听我说呀”、“我给你讲一讲”等。不用刻板使用逻辑词，否则会显得不够自然。7.学校要使用新教室，家长怕新教室有装修污染影响孩子健康，聚集在迎新处。你是现场负责人，怎么说服家长？请现场模拟。【解读】（1）审题：审身份：“现场负责人”可以统筹协调、提供保障、充分解释。审矛盾：本题单一矛盾，怕影响孩子健康。解释充分、清楚，就不会再聚集。（2）思路梳理：单一矛盾，可以动之以情、晓之以理、许之以利。【思维导图】27【梳理】（1）开头：注意称呼：如“各位家长，不要大声喧哗，请听我讲，大家静一静”。注意场景：符合聚集场景，要先让平静下来。（2

53、）动之以情：即打感情牌。表示理解。自我带入：如我也有孩子，也曾担心过。（3）晓之以理：没有转走的道理：不会影响孩子们的身体健康，我们的装修材料是环保的。装修经查、论证的，已经进行了监测，有监测报告等，从准备到装修、放置、监测的整个过程都是符合规定，能够保证孩子的健康，可以引入第三方监测，通过国家级要求且达标，可以放心，拿着报告说起来更有带代入感。甚至可以现场用仪器监测或家长自己请第三方监测机构，让家长放心。（4）许之以利：讲明好处：如窗明几净、设备新、环境好，有助于学习。做出承诺：已经得到授权，如果确实有学校装修引起的问题，学校会全权负责，会保证安全。（5）结尾：还聚集在迎新处，“大家根据排好顺序，赶紧办完手续，不要影响孩子们入学”，即保证有效性。【注意】（1）保证开头的直接性，中间的艺术性，结尾的有效性。28（2）中间的艺术性是可以通