5 SA工作礼仪.ppt

1、第四章 售后服务顾问工作礼仪,一服务顾问工作礼仪的重要性,2,服务顾问在客户面前所展现的仪容仪态、言谈举止，以及对客人的尊重、体贴和友善程度，决定了留给顾客的第一印象，更是决定顾客是否接受该维修企业的重要因素。 1服务顾问是维修企业给客户“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键。 2服务顾问的素质是企业的业务能否成交的关键，因为愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现和高水平专业能力的显示，都有助于业务的成交。 然而，发自内心的微笑或自然甜美的微笑，不是任何一个人随时做得到的！ 在这电脑化的世纪，凡事讲求快速，便捷，却也忽略了最重要的“人性化”服务。汽车服务行业，注重服务顾问与客户之

2、间良好的人际互动。所以，在给客户提供服务时，不仅需要专业的知识，庄重的仪态和从容的应对技巧更是不可或缺的。,3,仪表的魅力,如果当你敲开一家客户的门，从门里走出来的人将你从头到尾打量一番，然后让你走开，再粗暴地把门关上，这种难堪是令人无法忍受的。那么，我决定做一个有魅力的女人，让所有向我开门的美国老板都喜欢我，即使不做生意，也能令人愉快地说一声“再见”。魅力，英语中是“Attractive”，我先生麦克认识我的时候，就认为我很“Attractive”，他并且在这后面加了一句“Extraordinary”（不平凡）。用中文来讲，就是“一个有魅力的、不平凡的女人”-而那时我只是纽约州立大学商学院的

3、自费学生，穷得要命。听了他的话，我暗自叹了一口气，想起了在童年、少女时期，那长时间笼罩在我内心中的悲哀。,4,小时候，虽然我很聪明、活泼，但是在镜子中，和从照相馆冲出来的照片中，我发现自己长得太平凡，甚至是太难看了，简直是一只丑小鸭：胖胖的圆乎乎的脸，脸色黄黄的，一双小小的眼睛几乎没有睫毛，单眼皮，翘鼻子，嘴巴也挺厚，总之，没有人第一眼见到我时会喜欢我的。那时，当我看到我的小伙伴们在阳光下跳舞，她们的脸蛋又红又白，像瓷器般闪闪发亮；还有那又黑又大的眼睛，真令我羡慕。我儿时的小朋友都很漂亮，我有时候看着她们，会看得发呆。尤其到了少女时期，当春情在心中萌动，却没有一个男孩子对你看一眼时，心里真感到

4、：“长得不好看是少女最大的悲哀。”后来到了北大荒，随着青春成熟的发育，自己的外貌也在渐渐地发生变化，特别是两个单眼皮居然在一夜之间成了双眼皮，我对着镜子把眼睛揉了又揉，因为当惯了“单眼皮”，眼部皮肤感觉很不舒服，可是眼皮仍然揉不回去。双眼皮双双的，把细细的一排睫毛也衬托出来，眼睛变得又黑又亮！真是“女大十八变”啊，连黄如菜色的皮肤，居然也在北大荒的冰雪中变得红润和白皙起来。我到北大荒那年，刚过岁，短短的二三年，我发现自己从一只丑小鸭，变成了一个身穿军装，手握大镐，英姿焕发的少女！年进了大连医学专科学院，有一次，电影制片厂准备拍摄春苗，到我们学校来挑选扮演春苗的演员，叫了几个学生去面试，居然把我

5、也挑上了。在电影导演面前走步、回答问题，心中好不紧张。后来我们几个都落选了，李秀明扮了春苗。在银幕上看着春苗，我想，她多么美，我怎么好和她比呢？然而，我的自我感觉好多了。那种少女时期的悲哀，渐渐地一去不复返了。,5,可毕竟，面部给人的感觉不是最主要的。世纪法国著名哲学家孟德斯鸠说过：“一个女人只有通过一种方式才能是美丽的，但她可以通过十万种方式使自己变得可爱。”一个女人是否可爱，主要在她的气质。而我，就是要在美国商人面前表现出一个东方女性的气质。我去见客户时，总是淡淡地施以脂粉，从来不浓妆（那样给人的形象只是秘书或女售货员）。除了结婚戒指外，尽量不戴其它首饰，衣着得体。我总是穿着能体现出东方女

6、子线条美的丝质连衣裙，有些是我自己设计的，但只是一条裙子而已，不带金光闪闪、令人烁目的项链、手环、耳环，不珠光宝气，也不穿戴任何名牌-在美国商人面前，你是无法同他们所拥有的钱财和各种名牌货相比的，那么就做一个“清纯女子”好了，如日本电影中的那“纯情少女”-她们往往纯朴自然得如同清澈见底的一汪清泉，在当今这充满财富与权力竞争的社会中，犹如一股清新的风，令人神怡，令人心动。,如果一个东方清纯女子，操一口流利的英语，微笑着向客户推销自己国家的产品，专注地倾听客户的各种要求，然后以“欧美式的工作效率”迅速反馈各种信息，那么那些美国百万富豪、亿万富翁们怎么可能把她拒之于门外呢？只要他们在生意上有一点点需

7、要，或者是有一点点可能的需要，他们都会倾心与她合作！,6,二服务顾问仪表仪态及言行规范,（一）服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。 仪表的基本要求： （1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。 （2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。 （3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。,7,2、仪态的基本要求： 仪态：指人在行为中表现的姿势与风度。 （1）站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 （2）坐姿：坐要端正。 （3）走姿：步伐雄健轻稳，行走线迹

8、成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快； （4）握手：年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 （5）与客户同行： SA陪同客户同行时，一般靠左行； 行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；放慢步速，以示礼让客户先行。 有急事需越前先走，应先表示歉意。,8,（6）与客户交谈 自然注视客户，保持适当的站位； 不喋喋不休，不抢客户话头，不连续发问，不随意解释不熟的现象； 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题； 不人身攻击，不用贬称； 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？” （7）热忱待客 出迎：重要来客，前台迎接 引路：在客人左前方，适当引导 开关门：介绍宾主、交换名

9、片 让座：引导入上座（离门远、右为上） 上茶：右手、右侧、七分满 （8）介绍 以受尊重的一方优先了解对方为原则 介绍顺序（先向尊者介绍）：先少后老、先低后高、先主后宾、先男后女 （9）交换名片 存放：存放得当，随手可取 递送：双握前端，字朝对方 客人/职位低者先行递出 有多位拜访者时，从职位高者开始递送 接收：双接下端，认真拜读 同时交换：右手递出（下）、左手接收（上） （10）送客 低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。,9,关于个人仪表的一些建议,10,（二）行为规范 1、见到客户车到接待处，主动带上工作表、笔来到车门点头致意，客户出来时，礼貌寒喧，让入业务厅、让坐、请茶； 2、

10、客户直接谈业务时，主随客便，注意倾听客户诉求； 3、应要求代检车辆提出专家建议、填表呈交客户； 4、办理手续要礼貌、热情、主动；熟练、专业态度与行动迅速。 5、用语简明、直接。 6、迎接时要快步走上，主动招呼。 7、客户多时，要先遍打招呼，决不可冷落一个客户。 8、建议技术性问题要专心致志、严肃认真、一丝不苟。 9、能一人完成，决不转第二个人，不要让客户感到烦琐、不方便。,11,（三）用语规范 服务顾问的谈吐要文雅大方，语调亲切，音量适中，语句流畅，回答问题简明、准确、规范，要学会运用语言类型。 1、常用工作用语 （1）见面语： （2）工作用语（寒喧之后）： （3）工作用语（检查前）： （4）

11、工作用语（检查后）： （5）工作用语（请客户查看估价单）： （6）工作用语（客户询问是否按时交车）： （7）增项用语： （8）交车用语：,12,2、常用电话用语 （1）接到电话的第一用语“您好！XXX（服务中心名称）我是XXX。我能为您做点什么吗？”（电话铃不得超过三声也不要少于一声。） （2）问到修车时间“我们尽快修好（保养好）您的车，时间是XXX，不知是否合适？” （3）询问可否当天进厂时“不好意思，今天的预约已经满了，我们可以在XXX时间或XXX时间为您服务，您看合适吗！” （4）客户不放心工期“您的要求我们记住了，我们会尽力按时完成的。请您放心！” （5）需要进一步谈，电话不便时“请您方便时，到公司面谈，好吗”，或“欢迎您来公司面谈，谢谢您支持”。,13,3、规范的电话交谈,（1）电话交谈