酒店礼仪礼貌培训完整版.ppt

1、礼 仪 礼 貌,尊重自己 善待他人,仪容仪表规范,第一部分,她们给你的感觉有什么不同？,她们给你的感觉有什么不同？,仪容仪表规范,养成良好的仪容仪表 是你内在修养的外在表现,仪表展示整体形象,仪表展示整体形象,头发,保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型， 不可染发（白发染黑除外）。 男前不过耳，后不触衣领。 女前面刘海尽量向后梳，并加以固定。 长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。,男子发型标准,女子长发,面部 (1),保持面容干净 男不能留胡子，每天剃须。 女 保持清洁，并作适当化妆。,面部 (2),眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，

2、勿当众抠鼻子,面部 (3),面带微笑 保持清洁 不戴有色眼镜 男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹,牙和口,保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 不吃有异味食品, 不喝酒精饮料,手部 (1),保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲 只可涂无色指甲油 厨房员工手上不能戴戒指,手部 (2),保持清洁 尤其是经常用手为客人提供服务的一线员工，手部清洁至关重要.,做完以下事情后应洗手： ? ? ? ?,手部 (3),指甲：清洁，定期修剪 保持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹指甲油。,饰物,男最多只能戴一只戒指和一只手表。 女最多只

3、能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。 厨房员工手上不能戴任何饰物。 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理,鞋和袜：,鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿太夸张的鞋上班。 男一律穿黑袜。 女穿裙要配肉色长筒丝袜。 没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或凉鞋上班。,制服（ 1 ）,酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证 ? ? ? 去制服房更换， ? ?,制服（ 2 ）,没有配制服的女员工，上班时须穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装束（如无袖衫牛仔衣裤等）。,身体,每天洗澡，去除体味，振作精神,仪容仪表规范整体

4、,符合工作需要 符合安全规则 自然得体大方 充满活力 干净清爽,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。 阳光灿烂的微笑标准,微笑的作用,一.微笑服务能带来良好的首因效应 二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益,一.微笑服务能带来良好的首因效应,首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过

5、程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。,二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率,微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引

6、发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。,三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口,服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在

7、于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“

8、传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。,四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益,服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发

9、展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑是打破一切僵局的有效途径,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、一”等词言,行为举止规范,第二部分,专业仪态,站姿 头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳 双手自然下垂或交叉放于前侧 不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物,专业仪态,不美的坐姿,坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座离座

10、的基本礼仪之一 1.入座时向周围人致意2.毫无声息地入座,专业仪态,女士坐姿 女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则,正确的坐姿,专业仪态,蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢,YES,专业仪态,NO,拾东西,礼节礼貌,第三部分,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,介绍的礼节 (续),介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名,是常事 主动介绍自己,握手的礼节,何时要握手?,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一

11、般在 2 、 3 秒或 4 、 5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,握手时伸手的次序：,和女士握手，要让女士先伸手。 和长辈握手，要让年长者先伸手。 接待来访客人，主人有先伸手的义务。 和上级握手，让上级先伸手。,称呼礼,普通称呼 先生老板 女士夫人太太 职称称呼 总经理董事长老师医生,问候礼,初次见面 时间性问候 节日性问候 针对性（祝旅途愉快，工作顺利。 特殊问候（随机应变、亲情化）,见面问好,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,鞠躬礼,15 30 度,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时， 15 度鞠躬；遇到尊贵客人时， 30 度鞠躬礼。 动

12、作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼的正确运用,手式垂手,动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一

13、只手在下地叠放或相握在一起。,手式桌上,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手式递物,动作要领 双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 递物的风度。物品双手拿在胸前递出。,手式指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲

14、臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,行走,动作要领：要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35 度。 注意：有急事不要跑可小步快走,行走,与客人（客户）同乘电梯,进电梯 出电梯,乘梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮

15、，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的 2 、 3 步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“

16、注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏 X XX 先敲一次，没有连续敲两次 不可 XXXXXX 个没完没了,告辞礼节,每做一次探访，除非对方是极熟识的朋友或有特别事情商量，否则不宜打扰太久，浪费谈话时间。,客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是，主动替客人把门开好，站在门内，待客人去后，自己随后再出去。 引领客人时要走在前，送客人时要走在后。,送客的礼节,斟茶,- 水量。水杯的。 - 顺序。先给女主人或女宾倒茶。 - 茶杯的“耳”，要转到客人右 手顺当可握的角度。,礼貌用语,使用敬语 请字当先，谢不离口 提倡五声，杜绝四语,五声四语,五声 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致谦声 得到协助有致谢声 宾客离开有送别声,四语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语,请用以下礼貌魔术语句：,您好