汽车4S店会员执行手册.ppt

1、会员俱乐部服务与积分,俱乐部手册,1、 目录 2、 会员俱乐部的概述以及框架 3、 会员的权利和义务 4、 俱乐部的权利和义务 5、 入会条件 6、 会员等级标准 7、 会员入会流程 8、 会员补办、转籍流程 9、 会员服务项目 10、会员服务项目说明 11、会员积分,2.会员俱乐部的概述以及框架（1）,XX汽车4S店汽车俱乐部（以下简称“俱乐部”）隶属于XX汽车4S店汽车销售服务有限公司。俱乐部本着为会员服务为目的，遵循一站式服务和专业化管理的经营理念，为广大会员提供一个以车会友，积极推进汽车文化发展交流的非赢利性平台。俱乐部为规范服务内容，提高服务质量、提高客户满意度，特制定本章程。俱乐部

2、将严格按本章程规定为会员提供相关服务，会员同时按本章程规定享受权利并承担相关义务。 本俱乐部以会员制形式向会员提供契约化服务。会员入会需按要求如实填写XX汽车4S店汽车俱乐部入会申请表，并提供相关有效证件。俱乐部向会员提供会员卡作为会员证明。,XX汽车4S店会员俱乐部是在XX汽车4S店专营店指导下，由XX汽车4S店服务中心管运作的会员制服务管理机构。俱乐部的成立意在提升XX汽车4S店整体的营销服务档次，可以为会员提供各种综合性的车辆服务。 XX汽车4S店会员俱乐部将更加提倡“您的满意是我们永远的追求”的服务理念，为顾客提供更优质更满意的服务。俱乐部为广大车主提供了一个交流、娱乐、联络感情平台，

3、让每一位会员享受生活，享受汽车带来的乐趣和便捷。同时会员俱乐部让广大车主更加了解汽车、了解广汽传祺、了解XX汽车4S店，俱乐部从服务中提升品牌文化。,2.会员俱乐部的概述以及框架（2）,XX汽车4S店会员俱乐部框架：,2.会员俱乐部的概述以及框架,3.会员的权利和义务（1）,1、 会员有权对俱乐部的服务、活动提出自己的意见和建议。 2、 会员有权获得俱乐部活动通知和具体活动计划。 3、 年内不限次数参加自驾车出游活动（经费AA制）。 4、 会员有权参加俱乐部组织的培训、活动、服务等。 5、会员有权享受俱乐部赋予的其他权利。 6、会员应向俱乐部提供真实、完整、有效的个人资料。会员联络方式或地址等

4、信息有变动时，应及时通知俱乐部。因会员提交个人资料不实或未及时将变动信息通知俱乐部所导致的一切后果，俱乐部不承担任何责任。,7、会员有义务维护会员间的团结，有义务对俱乐部提出合理化建议；不得有针对其它会员进行人身攻击的言论行为、不得指责他人的生活方式及生活习惯，尊重他人隐私、工作、家庭成员、性格；和睦相处，友好交往； 8、遵守中华人民共和国宪法及相关法律法规，遵守俱乐部的章程；有义务维护俱乐部形象，向社会各界宣传俱乐部倡导的文化理念和宗旨。不得发表有损俱乐部声誉及形象的言论。对有损俱乐部声誉及形象的，俱乐部将予以警告并有权终止其会员资格，并保留最终解释权； 9、会员有义务按照俱乐部统一要求张贴

5、规范车辆标识； 10、在俱乐部或会员有需要协助时，有义务提供一切援助； 11、遵守俱乐部的制度，为俱乐部的发展提出合理化建议；,3.会员的权利和义务（2）,12、未经俱乐部同意，不得以俱乐部的名义组织和参加其他活动。 13、会员加入俱乐部后应遵守国家有关法律法规，遵守俱乐部章程，遵守所有与本俱乐部有关的协议、规定和程序以及俱乐部合作公司的相关规定，依法履行相应义务。 14、会员不得侵犯其他会员的正当权益，不得损害俱乐部的形象，不得进行任何不利于俱乐部的行为，否则俱乐部有权取消其会员资格，终止所有服务，且由此给俱乐部造成损失的，会员负责赔偿。 15、会员接受俱乐部服务和参加俱乐部组织的各种活动时

6、，不得发布任何非法以及其他危害国家安全和社会稳定的言论，不听劝阻由此造成严重后果的由会员本人承担相关的法律责任。,3.会员的权利和义务（3）,4.俱乐部的权利和义务（1）,1、 俱乐部在组织活动及提供服务时有权要求会员出示会员卡、身 份证明及其他相关证明。 2、 俱乐部在开展活动时，有权收取本章程上述规定的活动经费。 3、 对违反本章程的会员，俱乐部有权拒绝为其提供服务，甚至劝其退会或取消其会员资格。 4、 俱乐部应按本章程的规定向会员提供服务。 5、 俱乐部应为会员提供相应的活动及服务信息，俱乐部应提前将活动计划，通过俱乐部网站公示。 6、 俱乐部享有发展会员、组织会员活动的权利；,7、 俱

7、乐部享有处理投诉的权利； 8、 俱乐部在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任。在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能履行承诺时，本俱乐部不负任何责任； 9、 俱乐部有义务认证履行会员俱乐部章程，充分保障会员的权益； 10、俱乐部有义务为会员提供优质、快捷、规范的服务、充分保护会员权益，在提供免费服务时，俱乐部员工不得私下收取任何服务费； 11、俱乐部将对会员资料实行保密，在未经会员授权时不得以任何形式向外公开； 12、俱乐部有不断完善组织管理，拓宽服务领域和内容的义务； 13、俱乐部有为会员提供帮助及时协调解决所遇到的困难； 14、俱乐部有为会员补办卡的义务，除收取20元工本

8、费外，不得收取其他费用。,4.俱乐部的权利和义务（2）,5. 入会条件,1、合法拥有一台车况良好，并建有完整档案，牌证齐全的车辆； 2、拥有广汽传祺或广汽其他型号汽车的车主也可以申请加入会员俱乐部。 3、申请入会者须年满十八岁，并可提供中华人民共和国合法的身份证明； 4、遵守国家法律法规，遵守交通规则，热爱生活，热爱自驾车旅游及户外运动，热爱大自然，有强烈的环保意识，有集体荣誉感； 5、重视家庭，亲情及友情，尊老爱幼，助人为乐，见义勇为； 6、具有良好的团队协作精神。 7、入会需提供身份证、驾驶证、行驶证复印件，并认真填写入会申请表 8、会员信息变更请及时通知本俱乐部,6、会员等级标准,领取会

9、员卡会员手册,双方明确相关政策,会员提出申请,会员管理组通过,填写会员申请表,7、会员入会流程,8、会员补办、转籍流程,8、会员退会流程,9.会员服务项目,9.会员服务项目,9.会员服务项目,10-1代办服务 定期保养提醒（提前1周） 车辆年检提醒（年检前1个月） 服务活动提醒（活动前1个月） 驾照审核提醒（提前1个月） 车辆规费提醒（以月为单位） 新车上牌代办 车辆年检代办 旧车交易代办 牌证补办 您可选择提醒服务的方式：短信，电话，电子邮件 说明： 1、代办服务的免费是指免代办的服务费，仅限城区范围内，项目本身发生的费用由会员承担； 2、所有的代办服务均需在俱乐部规定时间内预付相关费用，再

10、行办理，俱乐部不垫付。会员未预付费用，俱乐部将不予办理并不承担任何责任。 3、会员在向俱乐部工作人员交接车辆以实施代办服务时，均需签署委托单（含验车程序）。,10.会员服务项目说明,10-2新车保险及续保服务 保险续保享受最低折扣优惠 对汽车投保进行科学的保险险种组合 对保险索赔进行实务指导 保险代理免服务费代办 保险理赔免服务费代办 您可选择提醒服务的方式：短信，电话，电子邮件 说明： 1、俱乐部协办出险理赔的对象必须是已在本俱乐部参加保险的车辆； 2、俱乐部协办出险理赔的车辆必须在本4S店维修； 3、俱乐部协办理赔时，会员需提供真实、完整、齐全的相关材料，给与积极的配合，并签订委托书； 4

11、、会员入、续会登记表缴费代办一栏内注明，出险后及时提供真实、完整、齐全的相关材料，并予以积极的配合。 5、对非在本俱乐部办理车辆保险的会员，俱乐部也可提供协办理赔服务，但续收取总出险赔付额5%的服务费。,10.会员服务项目说明,10-3贴心服务 事故车、故障车现场抢修服务：会员的车辆在行驶中陷入困境无法行驶，只要拨打24小时紧急救援电话027xxxxxxxx、xxxxxxxx，告知我们您的俱乐部卡号、姓名、联系方法、车辆所处地理位置等信息。我司会详细询问车辆故障信息，会员必须详细如实提供并积极配合我司的电话指导，确实无效后我司方可施救，以免产生不必要的抢修费用。若客户不配合我司的电话指导而产生

12、的救援费用，由客户负责。 确实需要抢修，我们的专业救援人员将在接电后迅速赶至现场进行不解体、不换件的紧急抢修，使车辆恢复行驶；外地抢修，过路、过桥、油费需按实支付。 如因场地、设施等因素限制或因故障严重等原因致使救援人员无法现场修复的，则拖回4S店。 拖车服务：在救援区域内会员按照不同的会员类别享受相应的免费拖车服务；如果拖车的范围超出救援区域，按5.5元/公里收费，单程超过30公里的拖车收费 10元/公里。 3. 现场换装备胎：会员需随车自备足气备胎；如需俱乐部提供轮胎，必须事先说明车型、排量及钢圈、铝圈等情况，换新胎的材料费自理，工时费收费标准根据会员不同类别的相关标准执行。 紧急送油：（

13、限以公司所在地为中心，30公里范围内）会员车辆在行驶途中遇燃油用尽，自己无法解决时，致电24小时服务热线可获得我司送出的汽油，油价按市价收取。,10.会员服务项目说明,22,10-4服务项目的说明,注：以上免费提供的服务均限定在免费服务区域、次数范围内，超出次数部分需按会员价收取费用，超出免费服务区域酌情收费。,1、抢修定义：车辆无法正常行驶而实施的车辆紧急救援服务，除此之外不属于抢修范畴。抢修费指：服务费，非维修费。 2、抢修和拖车的免费服务指服务免费，因救援时产生的停车费、过路费、过桥费、食宿费，由会员承担； 3、救援服务是针对会员车辆提供的服务，不包括为会员送车、送人，如另需提供，为4元

14、/公里； 4、现场抢修是指在不解体、不换件的前题下使车辆恢复行驶的救援服务； 5、换胎服务不包括补胎，如果另需提供补胎服务20元/次，补胎费另计，补胎时需会员跟随救援人员同往； 6、提供“车门开锁”服务时，车主必须提供车主身份、会员身份等能证明与车主相关证明的有效证件并出具开锁委托书，经我司审核后，方可提供此类服务。 7、送油服务是指会员车辆在行驶途中燃油耗尽时，XX汽车4S店可提供应急送油，汽油费由客户自付； 8、救困是指因天气、路况、驾驶失误等原因导致车辆处于非正常行驶状态时提供的救援服务，如车辆陷处泥潭、凹坑、窨井、雪地或冬季手制动冻结等状况； 9、提供现场救援或拖车服务时，会员本人须在

15、拖车现场或跟车同行，否则XX汽车4S店有权不予提供服务； 10、在免费服务区域外提供拖车服务时，如因客户原因导致车辆空驶，客户除应付所发生的过路过桥费、停车费外，还需另付拖车总费用的50%作为空驶费； 11、其它特定救援视具体情况酌情收费；,10.会员服务项目说明,10-4服务项目的说明 12、提醒服务分为善意提醒和预约提醒两类： 善意提醒：XX汽车4S店根据所有会员的情况给予善意提醒，给予提醒一次后视为完成，不承担任何经济损失或违约责任； 预约提醒：依据会员本人的个性化需求而提前预约，XX汽车4S店按预约的时限给予提醒两次后视为完成，不承担任何经济损失或违约责任； XX汽车4S店向会员提供提

16、醒服务是通过会员所登记的联系方式，如会员的联系方式发生变更而未及时通知我司，或联系方式在三日之内不通畅，而导致服务通知无法传达，XX汽车4S店不承担由此产生的任何后果； XX汽车4S店实施提醒服务为善意提醒，非责任提醒，会员为主要责任人，如延迟了车辆管理部门规定的办理日期或造成其他损失的，XX汽车4S店不承担由此产生的任何后果； 13、免费车务代办特指：武汉市地区代办的服务费，限XX汽车4S店免费服务区域内，代办项目本身所发生的费用由会员承担； 14、会员委托XX汽车4S店提供的代办服务中所需的务项费用应由会员提前预付，XX汽车4S店不垫付，如会员未预付费用，XX汽车4S店将不予办理并不承担任

17、何责任； 15、会员可以委托XX汽车4S店办理车辆保险，但事故报案、交通事故处理等国家法律规定必须车主或驾驶员本人处理的事项，XX汽车4S店无法代办，只可协办，请谅解。 16、XX汽车4S店可提供年检上门接送车辆服务，另需支付20元/次的费用；超出服务区域以外的需另外支付费用。 17、会员所有消费都为现付（已签订定点维修合同的除外）,10.会员服务项目说明,11.1积分获取 1.会员在专营店每消费1元现金，积分1分 2.每参加一次俱乐部组织的活动，奖励积分500分 3.会员参加在XX汽车4S店续保，其续保金额1/2可兑换为积分 4.普卡会员充值金额1000元以上可获相当于充值金额的积分，金卡会员充值金额