客房部服务礼仪.ppt

1、通过客房部日常服务礼仪、水的安全制作20130808、训练目的、训练，掌握客房服务的基础礼仪，以礼仪保障规范全面提高客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。确定课程目标、客房服务礼仪，树立正确的专业精神，提高客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。课程内容，1，客房服务礼仪仪表(自测)2，故事世界上最敬业的洗手间清洁员孔刘3，客房服务礼仪行为4，客房服务案例故事5，短片欣赏服务故事6，客房练习问题，服务小故事共享，世界上最敬业的洗手间清洁员；故事主人公是利用假期在东京帝国酒店打工的女大学生。进入渴望已久的东京帝国酒店，在五星级酒店憧憬着自己未来的白领生活。但是女大学生在牙齿五星级酒店分配的工作

2、是洗厕所。她第一天伸手做马桶刷的时候，差点当场呕吐。只坚持了几天，真的很难继承，所以决定辞职。但是就在牙齿关键时刻，大学生发现，一位和她一起工作的老清洁工，在打扫工作结束后在马桶里舀了一杯水喝。大学生目瞪口呆，但老清洁工自豪地说，他打扫的马桶，里面的水也干净得可以喝。大学生当时的心境就像“拨云见日，烟雨扫干净”。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)决定调整自己的新工作态度，默默地鼓励他：“即使一辈子都要洗厕所，也要成为洗厕所的最佳人物。”，牙齿行动给了大学生很大的灵感，而所谓的专业精神提醒了她，无论是什么职业，无论是性格，都可以追求理想，境界，以及更高的品质。(威廉莎士比亚，温斯顿，工作)工作的意义和价

3、值不高不低怎么样？从事工作的人是否能专注于工作本身，发掘或创造其中的乐趣和积极性。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，工作)所以，此后进入洗手间的时候，大学生们不再吃苦，但被认为是自我磨练和晋升的道场，每次打扫完马桶的时候，总要问清楚。我能在这里舀一杯水喝吗？(威廉莎士比亚，哈姆雷特)假期结束，经理验收审查成果结束，女大学生在所有人面前洗的马桶中舀了一杯水喝！牙齿行动也在场所令人震惊，经理们认为牙齿共读生是绝对应该吸引的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国酒店工作。37岁之前，他是大日本帝国酒店最优秀的员工，也是晋升最快的人。(大卫亚设，美国电视电视剧，成功)，37岁以后，她进入政界，获得首相的认可，成

4、为日本内阁邮政大臣！牙齿女大学生的名字是野田圣子。到目前为止，很有可能角逐50出头的总理大尉的内阁大臣每次作自我介绍时总是说：“我是最敬业的厕所清洁工，最忠于职守的内阁部长！”。)。(威廉莎士比亚，温斯顿，骄傲) (威廉莎士比亚，温斯顿)。通过“仪表自检”和“小故事孔刘”服务1)外部2)内部，图像，心理，近阶段客房部“大客服务”案例故事，1)服务员为客人打扫房间时2)服务员为客人打扫房间时客人的客人在房间里，以为是空房，没敲门就进去了。做房间的时候，把从床上拿出来的布扔在房间地毯上，扔在洗手间毛巾、纸巾、地板瓷砖上，该怎么办？-嗯？我们了解/本例故事、客房服务礼仪标准-如何进入客人房间(SOP

5、标准)，1)不进入房间，按门铃的重要性。进入房间的时候，要摆出尊敬、诚实地提供服务的表情。3)尽量让客人不受打扰进入房间，为客人提供安全和隐私。遇到客人，穿得不好的话，向客人道歉，关门退出。如果房间被锁住或“不要打扰”的红灯亮了，不允许按门铃或敲门。6)如果没有合理的理由，不要长期打扰亮着红灯的房间，要通知办公室职员，通知值班大厅经理后续处理。客房服务礼仪标准-进入公共厕所(SOP标准)的方法，进洗手间的时候，要先敲门申报“house kepping，server”。特别是男职员进女洗手间或女职员进男洗手间的时候，如果客人回答，就要向客人道歉，一会儿打扫。敲了三次门，确认没有人上厕所，然后在门

6、口中央放上警示牌，拿着工具进了洗手间。电话应答案例故事，服务中心根据客人的需要给部门打电话，把东西送到客人房间，接电话的职员速度快，没有自助之家，也没有留下姓名(英语名字，中文名字)。服务中心工作人员想再次确认牙齿的事情时，不能进行后续行动，接电话的人又换了，说不知道牙齿的事。请参考下面的“电话回答第4阶段”，电话回答，明星级标准：第1阶段：先打招呼：早上好/afternoon/evening(早上好，中午好，晚上好)打扰一下。需要帮忙吗？)，房间电话响应标准，好的监视/Afternoon/Evening(你好)Housekeeping Department。(房间部门！)Allan Speaking，(我是xxx) How may I assist you？需要帮忙吗？)，课程审查：客房服务礼仪，1)注重自己的形象：代表部门/代表酒店2)，所以总是记住礼貌的“十字”用语：你好，请，谢谢，对不起，再见。3)总是尊敬和诚实的表情；4)受尊敬客人的隐私权；5)为客人提供安全的住宿环境。6)对给客人带来的不