服务科学的基础与环境分析(ppt 45页).ppt

1、本章重点介绍了服务科学的学科基础、服务科学的基础技术、服务科学的共同技术和社会环境、服务科学的运行环境，第四章服务科学的基础和环境、服务科学的学科基础，第一节，1.1服务科学的经济基础，1服务经济学的内涵服务经济学是研究服务产品生产和流通过程中人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极其宽泛的概念，服务经济学研究的对象和范围是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。在商品经济条件下，服务产品是商品。与一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即特定形式的服务劳动创造使用价值，服务劳动作为人类的精神和物质支出形成价值。服务产品价值理论是劳动价值理论的一部分，是对

2、劳动价值理论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。1.1服务科学的经济基础1服务经济学的内涵服务经济学不是孤立地考察服务业的经济活动，而是考察服务业的生产和再生产的全过程及其在与国民经济各部门相互联系中发生和发展的客观必然性。服务经济学是一种部门经济学。它不仅研究服务经济活动中的各种基础理论，而且研究服务业务过程中的实际问题，从理论探讨中找出促进服务产品生产和交换发展的规律。服务业由生产和经营服务产品的行业组成，几乎一种服务产品都有服务业。服务经济学只研究各种行业中一些普遍而普遍的经济问题。每个行业根据自己的特点进行研究，形成自己的经济学，如酒店经济学和广告经济学。服务经济学和这些分支相辅相

3、成，共同发展。1.1服务科学的经济基础，2服务经济学的发展20世纪中叶以后，西方资本主义国家进入了发展的黄金时代。产业进步和政府管制的放松直接导致了服务业的快速增长。人们消费需求的重心逐渐转移到服务产品上，服务经济已经成为国民经济最重要的贡献。美国经济学家维克特费克斯运用经济学原理和统计学方法，分析了战后美国从工业经济向服务经济过渡过程中服务业的发展。在服务业快速发展成为社会进步的必然趋势的背景下，他创立了服务经济理论，使服务经济学成为一门新兴学科。服务业的生产率得到了广泛认可，服务业的统计定义也取得了突破，服务业开始在国民经济舞台上发挥积极作用。1.1服务科学的经济基础，2服务经济学的发展2

4、0世纪70年代末，美国等国的“滞胀”现象引发了学者们对服务经济的新思考。一些学者认为，经济危机与过度扩张的服务业生产率停滞直接相关。因此，要解决经济危机，提高整体经济的生产率，就应该通过服务业的产业化和服务业的制造业化来改变服务业的低生产率。下面总结了服务经济理论的发展阶段和相应的主流思想，如表4-1所示。表4-1总结了服务经济理论的发展阶段，1.1服务科学的经济基础，2服务经济学的发展服务在当今无处不在，这突出表现在制造业的产品创新、生产创新和组织创新都在相当程度上表现或伴随着服务创新。因此，关注服务在实践和相关理论研究中的重要作用也是本课题的应有之义。纵观西方服务经济理论的演变，可以说，服

5、务经济已经成为发达国家的竞争优势，明显不同于发展中国家，成为发展中国家的经济发展方向。中国已进入全面建设小康社会、构建和谐经济社会、加快推进社会主义现代化的新的历史阶段。中国经济结构正处于战略性调整的重要历史时期。因此，大力推进服务经济发展是推进国家战略实施的必然要求。1.2服务科学的管理基础1服务管理概述服务管理是服务科学的重要组成部分，它从管理的角度理解和认识现代服务。服务管理思想来源于几个不同的学科，其中市场营销、生产运营管理、组织理论、人力资源管理、服务质量管理等学科对服务管理的视角有着重要的影响，也有企业管理者和顾问的贡献。由于服务管理来源广泛，尚未整合到统一的管理理论中，因此没有广

6、泛接受的定义。事实上，大多数学者避免深入讨论定义。然而，著名的服务营销科学家诺恩罗斯曾经提出了一个相对全面的定义。所谓的服务管理是指了解客户在消费或使用组织产品时获得的效用，以及服务如何单独或与物理产品(或其他有形物品)一起为这种效用做出贡献，也就是说，了解总体质量如何在客户关系中被感知并成为各方(组织、客户、其他各方和社会)的目标。1.2服务科学的管理基础，1服务管理概述服务管理意味着管理重点的改变。具体来说，主要变化包括：(1)客户关系从产品效用向总效用的转变；(2)从短期交易到长期关系的转变；(3)在持续的顾客关系中，从核心产品质量或产品的技术质量向综合顾客感知质量的转化；(4)从以产品

7、技术质量为组织的关键过程的生产，到以整体效用和整体质量为关键过程的开发和管理。1.2服务科学的管理基础，1服务管理概述服务管理的特点包括：一般管理视角、顾客导向、综合方法、注重质量和内部发展与强化。从本质上讲，服务管理具有以下特点：(1)它是一种广义的管理视角，应该用来指导所有管理领域的决策，而不仅仅是为某一种智能(如客户服务)提供管理原则；(2)客户驱动或市场驱动，不受内部效率标准驱动；(3)它是一个全面的视角，强调组织内容的跨职能合作的重要性，而不是强调专业化和分工；(4)质量管理是服务管理的内部组成部分，不是孤立的问题；(5)员工的内部发展和加强对企业目标和战略的投资是成功的战略前提，而

8、不仅仅是管理任务。1.2服务科学的管理基础，2业务服务管理根据高德纳的调查，在频繁出现的信息技术系统问题中，由技术或产品引起的问题占20%，而流程错误和人员错误分别占40%。正如我们常说的，要做好信息技术，三分依靠技术，七分依靠管理。那么，企业应该如何更好地管理信息技术呢？进入20世纪60年代后，信息系统开始兴起。此时，信息技术管理不仅管理信息技术设备，还增加了信息系统本身的管理。此后，随着网络的兴起及其应用的快速发展，企业不断投资建设各种硬件、系统软件和网络设施，并开始实施企业资源规划、供应链管理、客户关系管理、决策支持系统和知识管理系统等各种应用系统。1.2服务科学的管理基础，3在业务服务

9、管理中实施BSM解决方案可以实现以业务为中心的信息技术服务和相应的信息技术基础设施之间的动态关联。因此，BSM可以提供我自动化流程并为用户提供逐步指导，帮助企业更轻松地适应新流程。还可以通过要求用户执行所有必需的步骤来加强新流程的采用。以下六个步骤将逐步帮助企业过渡到以业务为中心的阶段，并增加服务管理实践的实施。(1)评估现状(2)确定具有最大改进潜力的领域(3)制定路线图(4)选择所需的过程和控制(5)选择最佳BSM解决方案(6)实施BSM解决方案(1.3)服务于科学的计算机基础，现代服务业贯穿各行各业的必要条件是现代服务业中的技术和服务，主要体现在计算机技术、身份认证技术和计算机系统安全计

10、算机技术包括计算机信息处理和管理技术、网络服务技术等。身份认证技术包括信息确认技术和身份认证技术。计算机系统安全技术包括物理安全技术、信息加密技术、网络控制技术和安全协议。以上都是计算机科学研究的重点领域。本书的第二部分详细介绍了与服务科学密切相关的计算机技术。1.4服务科学和运筹学，除了经济学、管理学和计算机科学之外，还必须提到运筹学。运筹学本身是一门以管理、数学、心理学等学科为基础的综合性学科，而现代运筹学则广泛应用于社会的各个方面，是一门实践性学科。运筹学的理论和实践对服务科学的发展和应用具有很强的指导作用。运筹学主要研究在经济活动和军事活动中可以定量表达的计划和管理问题。事实上，服务管

11、理和创新也需要应用运筹学的相关理论和知识。因此，从这个意义上说，运筹学对服务科学的发展起着数学基础的作用，服务科学是新世纪运筹学的一个重要应用方向。服务科学可以通过应用运筹学快速有效地解决服务科学的各种复杂问题。关于服务科学和运筹学的进一步讨论见第五章。服务科学基础技术，第2节，2.1高性能计算资源，1高性能计算机和电子计算机主要在科学计算诞生之初为其服务。到20世纪60年代，随着技术的成熟，计算机开始进入商业领域，应用范围越来越广。与“通用计算机”不同，为科学计算而优化的计算机被称为“高性能计算机”。出现于20世纪70年代的矢量计算机可视为第一代高性能计算机。通过在计算机中加入矢量流水线组件

12、，科学计算中的矢量运算速度得到了极大的提高。20世纪80年代初，随着超大规模集成电路技术和微处理器技术的发展，向量机主导全国的格局逐渐被打破，“性价比”取代单一性能成为衡量高性能计算系统的重要指标。20世纪90年代初，大规模并行处理系统已经成为高性能计算发展的主流。MPP系统由多个微处理器通过高速互连网络组成，每个处理器通过消息传输进行通信和协调。目前，流行的并行编程环境可以分为三类：消息传输、共享存储和数据并行。(1)消息传输。在消息传递的并行编程中，每个并行任务通过传递消息来交换信息、协调步骤和控制执行。消息传递通常基于分布式内存，但它也适用于共享内存的并行计算机。(2)共享存储。共享内存

13、并行编程主要是在顺序程序中加入并行化指令，编译器完成自动并行化。共享存储模型仅由对称多处理和特定领域建模并行计算机支持。(3)数据并行。数据并行编程是指同时对不同的数据应用相同的操作，以提高问题解决的速度。2.1高性能计算资源，3高性能计算应用回顾半个多世纪的计算机历史，高性能计算应用离不开高性能计算技术的发展。一方面，计算机技术的发展为高性能计算应用提供了强有力的工具和物质基础，应用开发也推动了高性能计算技术本身的发展。高性能计算技术广泛应用于许多领域，如核武器研究和核材料储存模拟、生物信息技术、医学和新药研究、计算化学、天气和灾害预测、工业过程改进和环境保护。值得注意的是，服务领域近年来逐

14、渐成为高性能计算的新用户。2.2海量存储资源和信息爆炸使得存储的扩展和升级远远超过处理器和网络的升级速度。随着互联网的广泛应用，金融机构、科研机构、电信和邮政部门越来越依赖网络和计算机来处理、交换和传输关键业务数据。一些新的应用，如电子商务、电子政务、企业资源规划系统和客户关系管理，对存储提出了新的要求。传统的直接硬盘存储和多个外部磁盘阵列难以满足海量信息管理的要求，因为这些管理对存储子系统的可扩展性、可靠性、安全性、高可用性和管理有效性有更高的要求。网络存储通过引入网络的概念使存储独立于服务器，已经成为传统存储方式的有力替代。三个主要的新替代品是网络连接存储、存储区域网络和iSCSI(互联网

15、小型计算机系统接口)存储网络。2.2海量存储资源，网络连接存储是在硬盘技术、磁盘阵列技术、网络通信协议和轻量级文件系统固化等成熟技术的基础上发展起来的，因此它不是一种全新的技术。它是一种基于局域网的、与服务器分离的网络智能存储设备。它根据TCP/IP协议进行通信，并以文件输入/输出的形式传输数据。存储区域网络是一个基于光纤通道的高速专用存储子网，独立于局域网，以块形式传输，由服务器和存储设备组成。其管理软件可以吸收传统网络管理软件和存储管理软件的许多技术和思想，但光纤通道硬盘技术、协议实现、光纤通道交换机、集线器和网桥都是新技术。这也意味着存储区域网络的成本很高，包括购买软件和硬件的成本以及安

16、装和维护的成本。另外，由于目前业界没有统一的存储区域网络标准，在互操作性和兼容性方面还存在一些问题。ISCSI协议(也称为IPSAN)将存储与IP网络相结合，因此用户可以在IP网络上传输块级存储流量负载。ISCSI协议和iSCSI适配器是新技术，在连接IP交换机、集线器和网络管理方面已经成熟。它基于两种广泛使用的技术：用于存储的SCSI命令和用于网络的IP协议。2.2海量存储资源、网络、数据存储和访问同时基于知识产权，使计算、网络和存储能够集成。同时，互联网内的数据访问、备份和归档可以在设备之间直接传输，从而减轻服务器的负担。在国家高性能计算机工程技术研究中心和曙光公司承担的863项目“海量存

17、储系统技术与集成”中，蓝鲸虚拟存储系统达到了世界先进水平。它是一个基于IPSAN技术的虚拟化网络存储系统，可以为用户提供大容量、可动态扩展的虚拟存储空间。该系统能够对网络存储设备进行有效的集中管理，并利用特殊的虚拟化技术根据需要分配物理空间，从而提高存储设备的空间利用率。2.3公网资源、1三网融合公网资源主要指电信网、互联网和广播网。电信网络是由多个用户相互通信的多个电信系统互连而成的通信系统，是人类实现远程通信的重要基础设施。互联网是由广域网、局域网和单台计算机按照一定的通信协议组成的国际计算机网络。广播网络，即广播电视网络，也提供宽带服务。它通常由世界各地的有线电视网络公司(站)运营，通过HFC(混合光纤同轴电