人寿保险股份有限公司银行保险业务人员品质管理办法

1、xx人寿保险股份有限公司广西分公司银行保险业务人员品质管理办法第一章 总 则第一条 为加强分公司银保、财富条线业务人员品质管理， 提升服务质量，规范销售流程，防范经营风险，确保银保、财富 业务持续、健康、稳定发展，制定xx人寿保险股份有限公司 广西分公司银行保险业务人员品质管理办法（xx）（试行）（以下简称“本办法”）。第二条 本办法所称“品质管理”，是指按照法律法规、监管规定、行业自律规则及公司规章制度对银行保险业务人员从业 行为进行规范，从而努力提高银行保险业务人员业务品质和服务 水平，树立良好的公司形象和个人诚信。第三条 品质管理的主要内容包括：培训管理、销售管理、单证管理、契约品质管理

2、、保全品质管理、电话回访品质管理及 投诉管理等。第四条 本办法中的银行保险业务人员指负责向银行提供培训、单证交换等服务，协助渠道做好保险产品销售后的满期给付、 续期缴费等相关客户服务的人员。第五条 本办法中的销售人员指与公司合作的银行方销售人员。第六条 本办法中涉及到的日常管理评定得分是指对银行保险业务人员日常经营行为的考核评分。第七条 分公司银行保险部负责对银行保险业务人员品质管理的指导和监督，机构银行保险部负责所辖区域内业务品质执行 和检查。第二章基本原则第八条 展业标准（一）上岗要求：持保险销售从业人员执业证书上岗, 且业务人员上岗前必须进行严格的通关考试,通关成绩不合格不允许上岗。（二

3、）着装要求：衣装整齐、大方得体、举止文明、礼貌待人。（三）纪律要求：遵纪守法，不得违反国家法律、行政法规、保监会及行业协会相关规定、公司各项规章制度和合作渠道内部 相关管理制度。（四）忠诚要求：始终将客户和公司的利益放在首位；不为了谋求私利做出有损于客户和公司的行为。（五）诚信要求：对公司的产品和服务要做如实说明；不夸 大事实或提供虚假资料。（六）合规要求：按照公司规定的流程和要求作业；不私自 或指使他人代客户签名或代抄录提示语句。（七）财务要求：遵守公司的财务纪律；不以保险费坐支代 理手续费或其他费用。（八）宣传要求：遵守公司的宣传规定；不私自印刷并使用 未经公司审核的宣传资料，未获得公司许

4、可的前提下不接受新闻 媒体采访或发表评论。（九）品德要求：尊重同事，尊重同业，尊重合作伙伴； 不以任何理由、任何方式诽谤和诋毁同事、同业以及合作伙伴。（十）保密要求：保守客户、公司和合作伙伴的秘密。严禁 泄露或倒卖客户资料。（十一）操守要求：专职专心工作；不得为其他保险公司推 销产品或从事兼职工作。（十二）日常会议要求：按时参加分公司组织的各种日常会议，不迟到、不早退，遵守会场纪律。请假必须事前填写请假单（附表 1）并按规定逐级审批（客户经理的由部经理审批，部经理由总监或机构负责人审批）。请假单由部门审核后交至综合管理室备案。迟到、早退按分公司考勤管理办法执行，未经请假不 参加会议者扣品质管理

5、分 1 分。会议请假每月不得超过 2 次。第三章培训管理第九条 业务人员应定期对合作渠道进行业务培训。培训内容应包括法律法规、业务知识、销售技能及职业道德等，每年培 训时间不得少于监管机构规定时数。培训未达到合格的销售人员，不得销售银行保险产品。第十条 业务人员对合作渠道网点进行培训时，应明确：（一）在销售前，对投保人进行需求分析与风险承受能力测 评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的产品销售给有需求和 承受能力的客户。对于投保人填写的年收入低于当地省级统计部门公布的最近一年度城镇居民人均可支配收入或农村居民人均纯收入的和投保人年龄超过 65 周岁或期交产品投保人年龄超过 60 周岁的人，向其

6、销售的保险产品原则上应为保单利益确定的保险产品。对于趸交保费超过投保人家庭年收入的 4 倍、年期交保费超过投保人家庭年收入的 20%，或月期交保费超过投保人家庭月收入的 20%、保费交费年限与投保人年龄数字之和达到或超过 60、保费额度大于或等于投保人保费预算的 150%的人，向其销售保单利益不确定的保险产品的，应在取得投保人签名确认的投保声明后方可承保。（二）在销售过程中，按照保险条款全面、准确向客户描述 保险产品，对经营主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用 扣除情况进行提示，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得承 诺不确定收益或进行误导性演示，不得有虚假、欺瞒或不正当竞 争的表述。第十

7、一条 已经开通银保通的合作渠道网点，负责该网点的业务人员应在正式销售前对网点柜员进行银保通操作及业务流 程的培训。第十二条 分公司银行保险部应定期赴网点检查，对培训结果进行评估，评估不合格的销售人员应进行重新培训。第四章 销售管理第十三条 业务人员对销售人员进行培训时，应明确在销售过程中应当全面客观地宣传保险产品，不得进行误导、诱导或不 实宣传，不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不 得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理 财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入” 等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进 行片面类比，不得夸大或变相

8、夸大保险合同的收益，不得承诺固 定分红收益。不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售。不得通过宣传误导、降低合同约定的退保费用等手段诱导消费者提前解除保险合同。应向投保人提供完整合同材料，包括投保提示书、投保单、保险单、保险条款、产品说明书（投保新型产品时）、产品告知书（投保健康险时）、 现金价值表等。对合同材料不得进行删减或截取内容。如有违反上述情况者，视情况对负责该网点的业务人员进行记过处分。行为严重的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以解除劳动合同。第十四条 业务人员对销售人员进行培训时，应明确向客户提供的投保单应当附格式条款，并按保险条款将保险责任、责任

9、 免除、退保、费用扣除、保单现金价值、保障期限、红利不确定性、万能险最低保证收益不确定、缴费期限、缴费金额、犹豫期权益等重要事项明确告知客户。第十五条 业务人员对销售人员进行培训时，应明确在产品销售过程中应以书面形式向投保人提供人身保险投保提示书、产 说明书、产品告知书、投保声明等监管部门要求的资料，引导投 保人在投保书上填写真实完整的客户信息，投保新型保险产品， 投保人须在投保书上亲笔抄录风险提示语句并签名，不得代抄风 险提示语句，不得代投保人或被保险人签名。并明确在销售产品 时，销售人员应向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途，以及不提供真实、完整客户信息可能带来的后果。提示客户如果 联

10、系电话和联系地址等客户信息发生变更，应及时办理更正手续。鼓励和引导客户提供其本人的手机号码。销售人员应采取有 效措施核实客户身份，准确、完整地记录客户信息，发现客户信 息存在缺失的，应要求客户补充更正。销售人员应将客户信息真 实、完整地提交给我公司。严禁提供伪造、虚假的客户信息，严 禁篡改、截留或拒不提供客户信息。业务人员在收单时应对保单 信息进行审查，发现客户信息存在不真实、不完整的，应退回给 相关销售人员，要求其及时补充更正该客户信息。公司业务人员应知晓在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面应履行的义务和应承担的责任；明确要求严禁诱导客户提 供不真实的客户信息，严禁伪造、篡改客户信息；严

11、禁违反限定 范围接触、使用客户信息，严禁泄露和倒卖客户信息。对于有上 述行为的业务人员,公司将视情况按照劳动合同法及公司相关规定解除劳动合同或代理合同；涉嫌构成犯罪的，应当依法移 送司法机关，并追究相关管理人员的责任。第十六条 业务人员对销售人员进行培训时，应明确不得阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务。第十七条 业务人员对销售人员进行培训时，应明确不得给予或者承诺给予客户保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售。第十八条 业务人员对销售人员进行培训时，应明确应向投保人告知包括信访投诉电话在内的相关服务电话

12、。第十九条 业务人员不得账外直接或者间接给予合作银行及其工作人员合作协议约定以外的利益，包括支付现金、各类有价 证券，或者报销费用、提供旅游等。第二十条 业务人员负责向银行提供培训、单证交换等服务， 协助合作银行做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关 客户服务。第二十一条 因业务人员工作失误，造成客户投诉，影响公司信誉及业务发展的，对该业务人员予以记过处分，该人员所属 上级主管日常管理评定扣 5 分。性质严重的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以解除劳动合同，该人员所属上级主 管记过处分。第二十二条 禁止业务人员向客户直接推介销售包括第三方理财产品在内的非保险金融产品，或者介绍客户

13、等方式间接从事 相关销售活动等行为。对业务人员越权或者假借所属机构名义私 自销售非保险金融产品的，公司依法追究相关人员责任，并依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以解除劳动合同，该人员所属上级主管记过处分。构成金融诈骗和非法集资的移交司 法机关处理。第五章单证管理第二十三条 银行保险业务各类单证及宣传品应由总公司或经总公司授权的分公司统一印制和管理，严禁分支机构、合作渠道网点或业务人员擅自印制或变更其内容。业务人员自己或所负责的网点出现擅自印制、变更单证、宣传资料内容或使用未经公司审核通过的单证或宣传资料的，视情况给予相关业务人员记过。情节严重的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定， 予以解

14、除劳动合同，该人员所属上级主管日常管理评定扣 2 分。第二十四条 业务人员应严格按照公司和合作渠道要求投放各种单证。未按规定投放或未及时更换单证，给予警告或记过处 分。第二十五条 业务人员应严格按照公司单证管理规定对各类单证进行管控，因业务人员工作失误或未按相关作业流程造成单 证遗失的，该业务人员日常管理评定扣 5 分。第二十六条 公司规定的有价单证，如发生作废（遗失），业务人员应在五个工作日内将作废（遗失）单证清单提供给公司， 因业务人员工作失误或未按相关作业流程造成有价单证无法按时回销的，给予该业务人员警告或记过处分，该人员所属上级主管日常管理评定扣 2 分。超期未回销单证的，对所属网点的

15、客户经理处以 50 元/ 份的罚款；遗失有价凭证的，对所属网点的客户经理处以 100 元/份的罚款，对所属团队的总监、部经理处以 50 元/份的罚款，对所属机构负责人处以 20 元/份的罚款；遗失有价凭证需登报声明失效，由此产生的登报费由个人承担。第六章契约品质第二十七条 业务人员在对销售人员进行培训时，应明确销售人员在辅导客户填写投保书中各项内容及其他资料时，应严格 按照总公司下发的投保书填写规则及其他相关业务规定填写。认 真核实，确保客户信息真实、准确、资料完整。如在承保、保全、 客户回访或客户信息真实性清查等过程中发现客户信息有误、未 按要求格式填写或投保资料不完整的，负责该网点的业务人

16、员日 常管理评定扣 1 分；如投保书中客户联系电话和地址填写内容不真实，则视情况予以相关业务人员警告处分，该人员所属上级主 管日常管理评定扣 2 分;业务人员应在公司规定期限内对缺失、虚假的客户信息进行补充更正，如未按期完成，该业务人员日常 管理评定扣 2 分。第二十八条 投保资料应由客户（投保人、被保险人/监护人）本人填写并亲笔签名、保单回执应由投保人亲笔签名，经核实应 为客户签名的材料（如：投保书等投保资料、回执、保全资料） 存在代签名的，负责该网点业务人员日常管理评定扣 5 分，并对该客户经理处以 1000 元/件的罚款，所属团队总监、部经理处以500 元/件的罚款，所属机构负责人处以

17、100 元/件的罚款。发生两次及以上，依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以 解除劳动合同，该人员所属上级主管日常管理评定扣 2 分。第二十九条 客户填写投保资料后，由销售人员核实填写内容。如客户填写字迹不清楚，销售人员应指导客户另行标注，并 由客户签字确认；销售人员不得对投保书内容进行涂改。擅自更 改投保书内容的，视情况予以负责该网点业务人员记过处分。行 为严重的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以解 除劳动合同，该人员所属上级主管日常管理评定扣 2 分。第三十条 公司出单业务，业务人员应自客户投保申请之日起 3 个工作日内将投保资料交至分支机构运营人员。因业务人员工作失误或未遵守相

18、关作业流程导致投保资料逾期未送回的，日常管理评定扣 1 分；造成投保资料丢失的，日常管理评定扣 2 分。第三十一条 分公司运营管理部对业务人员交回的投保资料进行审核时，如需要客户提供其他投保资料，业务人员应自被通知之日起 3 个工作日内将客户回复及补充的资料交回公司。因业务人员工作失误造成逾期未处理的，日常管理评定扣 1 分。（1） 投保书（公司联）丢失时，联系客户或银行复印投保书第二联或第三联，并提供书面的投保书遗失说明，包括详细的 遗失情况及应承担的责任，加盖银保部负责人及分管总签字确认。（2） 投保书三联同时丢失时，由银保部相关人员同客户协商重新填写投保书并附分公司银保部分管总的情况说明

19、。第三十二条 公司出单业务，业务人员应在签收保险合同后3 个工作日内送达客户并将客户签署的回执交回分支机构运营人员。因业务人员工作失误或未遵守相关作业流程导致保单逾期未 送达的，日常管理评定扣 1 分；造成保单丢失的，日常管理评定扣 2 分。保险合同回执或回执遗失声明交回时已超过犹豫期，所 属客户经理处以 200 元/件罚款，所属营业部经理及区总监处以100 元/件的罚款，如遇特殊情况，请上报延时情况说明。第三十三条 对于银保通保单，因业务人员工作失误或未遵守相关作业流程导致回收的银保通承保业务档案不符合要求的， 日常管理评定扣 1 分。业务人员应加强对合作网点宣导，避免投保单号录入错误，如录

20、入错误应在两个工作日内上报公司并协助完成修改工作。否则，日常管理评定扣 1 分。第三十四条 对于银保通保单，因业务人员工作失误或未遵守相关作业流程导致回收的银保通承保业务档案不符合要求的， 银保客户经理应及时联系合作银行网点或客户进行补充或更正； 并在 2 个工作日内将补充、更正后符合要求的档案重新交至分支机构运营管理部。如未及时交回的，日常管理评定扣 1 分。情节严重的，视情况予以警告或记过处分，所属上级主管日常管理 评定扣 2 分。第三十五条 业务人员编造客户投保资料或代理银行相关证明的，日常管理评定扣 5 分。情节严重的，予以警告或记过处分。第三十六条 对于银保通业务，业务人员应将已承保

21、生效的档案在自承保生效之日起 10 个自然日（节假日顺延）内交付公司，因工作失误或未遵守相关作业流程导致投保资料逾期未送回 的，处以 100 元/件的罚款，日常管理评定扣 1 分；造成保单档案丢失的，处以 150 元/件的罚款，日常管理评定扣 2 分，所属区总监、营业部经理处以 50 元/件的罚款，所属机构负责人处以20 元/件的罚款。（1） 投保书（公司联）丢失时，联系客户或银行复印投保书第二联或第三联，并提供书面的投保书遗失说明，包括详细的 遗失情况及应承担的责任，加盖银保部负责人及分管总签字确认。（2） 投保书三联同时丢失时，由银保部相关人员同客户协商重新填写投保书并附分公司银保部分管总

22、的情况说明。第七章 保全品质第三十七条 对于客户经理代办的保全业务，客户提出保全申请，业务人员应在 24 时内将保全申请资料及时交回至公司柜面受理，因业务人员原因导致保全申请资料未能按时交回公司的， 日常管理评定扣 2 分；因业务人员原因导致退保受理日期超出保单犹豫期的，日常管理评定扣 5 分；引发纠纷影响公司业务发展的，予以业务人员记过处分，所属上级主管日常管理评定扣 2 分。对于银保通“一通到底”的保全业务，客户经理需要在 5 个工作日内将资料交至公司柜面；对于银保通“非一通到底”业务客户经理应在 24 时内将保全纸质申请资料收回并交至公司柜面。地市工作组的代办业务及 非“一通到底”业务，

23、申请当日需将资料影像邮件形式发回分公 司柜面进行处理，次日将资料原件寄回分公司。未及时处理的， 对客户经理处以 100 元/单的罚款，总监、营业部经理处罚 50 元/单的罚款，机构负责人处罚 20 元/单的罚款。“一通到底”保全资料不齐或有问题需在接到通知当日起 3 个工作日内补齐、交回公司柜面。第三十八条 保全资料应由客户（投保人、被保险人/监护人）亲笔签名，经核实非客户本人亲笔签名的，给予相关业务人员警 告处分；经核实是由业务人员代签名的，视情况给予记过处分。 行为严重的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以 解除劳动合同。第三十九条 保单出现犹豫期外协议退保，该保单业务人员日常管理评

24、定扣 2 分，如是客户经理销售误导造成的协议退保， 由客户经理全额承担。第四十条 客户委托业务人员办理保全相关业务时，如发现委托手续为虚假的，将追究业务人员责任，视情况给予记过处分。 行为严重的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以 解除劳动合同。第四十一条 业务人员代客户办理完相关保全事项后，如后期保全回访不成功，则不允许该业务人员代办其他业务，且日常 管理评定扣 2 分。第八章 电话回访第四十二条 在为客户办理业务时，需要向客户解释说明采集客户信息的必要性和用途，以及不提供真实、完整客户信息可 能带来的后果。鼓励和引导客户提供其本人的手机号码。同时业 务人员应告知客户近期会有回访电话，

25、请客户配合回访。严禁提供业务人员、银行网点及从业人员和其他客户的电话，严禁提供 不真实和错误的电话。因投保单联系电话填写错误导致无法进行 回访的，业务人员应积极联系网点，找到正确的客户联系方式； 业务人员有意干扰或阻挠公司电话回访的，视情况予以记过处分。行为严重的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定， 予以解除劳动合同，所属上级主管日常管理评定扣 2 分。第四十三条 在电话回访中，发现销售人员未按照要求履行说明义务，属于销售误导范畴的，负责该网点业务人员日常管理 评定扣 1 分；情况严重的，该网点业务人员须暂停业务，接受再培训合格后才可再次上岗。同时建议代理银行对相关销售人员进 行处理。第四十

26、四条 严禁诱导客户提供不真实的客户信息；严禁伪造、篡改客户信息;严禁诱导客户逃避电话回访或教唆客户在电话回访时不如实回答回访问题。如发现销售人员存在以上虚假回 访情节的，视情况给予负责该网点业务人员记过处分。行为严重 的，依据劳动合同法第三十九条的相关规定，予以解除劳动 合同，所属上级主管日常管理评定扣 2 分。第四十五条 业务人员应配合相关部门在规定的时间内及时处理并有效反馈回访不成功件及相关问题件，避免无效反馈导致 多次打扰客户，影响客户满意度。因业务人员原因导致回访不成功件及问题件未在规定时间内完成的，该业务人员日常管理评定 扣 2 分。各机构及各营业部，应提升问题件处理时效，确保按照监

27、管 部门和公司要求，对一年期以上人身保险业务的投保人在犹豫期 内 100%完成回访。为确保目标达成，公司将采取以下措施加强对新契约回访工 作的追踪落实：1. 考核对象银保、财富渠道以各机构、客户经理个人为单位根据考核指 标数值进行统计排名，具体考核对象为分公司营业区总监、营业 部经理及客户经理。2. 回访问题处理时效回访问题件处理时效为从回访人员下发回访问题件之日起，业务 人员应于次日下班前处理完毕，由机构内勤将有效反馈回复给回 访人员。3. 回访问题考核办法银保通承保当日起算 15 个自然日内，公司直销单回执签收日起算 15 个自然日内（即犹豫期内）未完成回访，客户经理处以 100 元/件的

28、罚款，所属总监、营业部经理处以 50 元/件的罚款，所属机构负责人处以 20 元/件的罚款。回访不成功件将暂扣业务人员绩效提奖及所属团队长管理津贴，且保单承保之日起超 过一个月仍未回访成功或结案的，将不再补发相应的绩效提奖及 管理津贴。4. 特殊情况如统计时点恰遇国庆、春节长假，统计时间和通报时点将按 节后顺延，具体顺延天数以公司通知为准。5. 其他各机构均需确保指标数据的真实性，如发现弄虚作假行为， 将对相关单位及责任人追责处理。第九章 投诉处理第四十六条 发生客户投诉时，业务人员应及时妥善处理， 在第一时间安抚客户情绪，并带离营业场所；面对安抚无效的客 户，应尽快向公司相关负责人上报，防止

29、因延误最佳安抚时机导 致事态扩大。业务人员须积极配合相关投诉案件的调查和取证工 作，如实反映各环节的真实情况，不隐瞒事实。如故意提供虚假 信息，则视情况给予该业务人员记过处分。第四十七条 经查实，因业务人员培训不到位等原因，导致在销售环节误导客户而引发的投诉，则该业务人员日常管理评定扣 5 分。第四十八条 业务人员应重点关注与存在群体风险的同业公司共同开展业务的合作机构、区域，积极采取预防措施，避免受 波及而引发群访群诉。如因业务人员未采取有效预防措施，引发 群访群诉，则视情况予以该业务人员及上级主管记过处分。第四十九条 在客户投诉处理过程中，业务人员不得代表公司擅自承诺客户，不得擅自将处理流

30、程及处理结果向第三方透露，以免引起媒体的关注和其他客户的恐慌。如发生违规情节的， 视情况给予该销售人员记过处分。造成严重后果的，依据劳动 合同法第三十九条的相关规定，予以解除劳动合同，所属上级 主管日常管理评定扣 2 分。第五十条 业务人员巡视银行网点时遇到客户投诉，应主动接待，积极处理，不得推诿责任。对于一般性抱怨和投诉的客户， 业务人员应耐心解释和安抚，帮助解答客户的疑问，有理有据地 对客户进行劝导；对于无法当场说服的客户，业务人员要记录客 户保单号、姓名、联系电话、投诉事由等相关信息，向上级主管 反馈，并将后续处理安排告知客户。第五十一条 业务人员遇到客户投诉，未及时处理或上报， 导致投诉事件升级或给公司带来其它不良影响的，日常管理评定 扣 5 分。第五十二条 业务部门接到运营部转办的投诉案件后需立即展开调查，并对保险消费投诉内容、处理过程及结果进行详细记录、整理，同时于接办投诉案件起二个工作日内将业务人员的书面情况说明、部门调查结论以及投诉处理意见回复至转办部门。对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉案件 起二个工作日内向投诉转办部门反馈调查进度以及投诉处理的阶段性意见；自接办投诉案件起五个工作日内向投诉转办部门答 复调查结论以及投诉处理最终意见。对投诉事实确凿，性质恶劣，严重影响到公司信誉和保险消