电信服务规范用语ppt课件.ppt

1、10000号服务规范,服务礼仪与规范用语,1,目 录,2,客户类型,要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户,3,服务礼仪,含义：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 意义 有助于提高客服代表的个人素质 有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护中国电信的形象 有助于使中国电信创造出更好的社会效益,4,服务礼仪,服务礼仪的具体要求,1、充满热情,2、换位思考,3、积累经验,4、灵活运用,5,电话沟通的礼仪,迅速：“嘟

2、”声响起后接起电话。 郑重：您好，很高兴为您服务。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 正确：确定用户需求，信息准确，解答 准确。 轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。,6,接听电话规范,任何时候，保持微笑说话 任何情况，保持声音一致 认真倾听，不打断用户说话 语言简洁，吐字清晰 注意礼貌，多用十字用语,7,文明礼貌“十字语”,1、请 (“请”字当头) 2、谢谢 3、您好 (要使用尊称“您”，而不是“您”) 4、对不起 5、再见,8,客服语音语调基本要求,语气：语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格。 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 语速：语速适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合客

3、户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速。 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。,9,1、电话铃响立即接听,2、在恰当的时机询问客户称呼,面带微笑，语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户,“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，很高兴为您服务！”,（尽量以姓氏称呼来电者，以显示亲切）“请问您贵姓？”或“请问我该如何称呼您？”,用语规范接听规范,10,用语规范服务规范（ 1/7 ）,（1）（首先要保持微笑）“您好，很高兴为您服务？” （2）（间隔3秒，给客户回应的时间）“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” （3）（如仍听不到，则耐心地告诉客户）“对不起，听不到您的声音，请您换

4、部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒挂机）,（1）（应微笑着提醒客户）“对不起，听不清您讲话的声音，请您大声一点，好吗？” （2）（如确实无法听清，则请求客户谅解）“对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，或请调整一下您的通话方向，好吗？”,1、遇到无声电话时：,2、客户来电咨询时声音小或信号不好时,11,4、没有听清或是理解客户的意思时,3、客户使用免提无法听清楚时,“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒讲话好吗？”,（1）（如果只是个别字听不清，与客户确认）“对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或“您是说XXXXX，对吗？”,用语规范服务规范（ 2

5、/7）,12,用语规范服务规范（ 3/7 ）,（做到正确引导）“对不起，这里是中国电信10000号客服热线，您要咨询的问题请拨XXXXX。”,6、客户表示听不清时：,5、客户打错电话时：,（1）（可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能能够听清了，再说）“请问有什么可以帮您？” （2）（如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作）“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”,13,8、操作界面反应较慢时：,9、遇设备故障，无法一时恢复查询时：,7、解答过程中客户无任何回答时,(如果因为客户没有留意您的回答，提醒客户，以集中客户的注

6、意力)“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”,“对不起，现在系统比较忙，请您稍等！”,“对不起，系统正在升级，建议您稍后来电，感谢您的理解” 如果用户强烈不愿意，可以让用户留下联系方式，稍后回电,用语规范服务规范（ 4/7 ）,14,（1）（应先讲明原因并征询客户意见）“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要在中途再次告诉用户“很抱歉，请您再耐心等待一下”， （2）客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户) “对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您， 请您留下联系电话好吗？我们会尽快与您联系。” （4）当让用户等待后，应向客户感谢“感谢您的耐心等待！”,用语规范服务规范（

7、 5/7）,10、客户提出的问题需要查询后方能解答时,15,（适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？ 12、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议 （应真诚地表示感谢）“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！” 13、客户表示感谢时： （1）“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。” （2）（若进一步表扬）“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”,用语规范服务规范（ 6/7）,11、客户投诉我公司某热线难拨通时：,16,1

8、4、用户表示不理解时：,（1）（若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户）“很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的”切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。 （2）当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客户。 （2）（对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因）“对不起，我代他（她）向您道歉，请问我能为您服务吗”？,用语规范服务规范（ 7/7 ）,17,用语规范结束服务时,1、当结束服务时：,（1）“请问还有什么可以帮您的吗？” （2）（等客户回答后）“感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！”,18,服务规范-禁忌,1、讲话时轻易打断用户说话 2、在用户未将完话前挂机 3、在用户通话过程中与同事交谈 4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒） 、,19,5、精神萎靡，态度懒散 6、与用户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂用户 8、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嗯、啊、那个、这个、等),20,服务规范-禁语,1、这不可能是我们的错 2、我个人觉得再这样讲没有什么意义 3、你明不明白我的意思？ 4、这是你的自由。,21,服务规范-禁语,5 、你别激动，你先听我说。（打断客户） 6、这是我们公司的规定，我也没办法 7、你能不能听懂？ 9、我已经解释很多次了。,22,主动营销,1、所有用户咨