职业形象与服务礼仪20119.ppt

1、,职业形象与服务礼仪,主讲：孙亚,中国移动通信集团山东有限公司曹县分公司,序 言,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现： 世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；,“印象管理”认为： 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,什么是礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,礼节 + 仪表 = 礼仪,我们将共同学习：,第一篇 仪态礼仪 第二篇 仪表

2、礼仪 第三篇 社交礼仪,第一篇：仪态礼仪,-站、坐、走、蹲、鞠躬礼,站姿,站姿的基本要求,找茬,坐 姿,【示范点评】,坐 姿,走姿,【走姿】：要求注意稳重与干炼。, 蹲姿要求 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝 下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,蹲 姿,注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；,鞠躬礼,15度鞠躬礼（问候礼） 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！ 30度鞠躬礼（致歉礼） 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流 微笑！,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感

3、谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实 的印象。鞠躬时要注意以下事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼,第二篇：仪表礼仪,全面展现个人魅力 延伸拓展职业生涯 提升塑造企业形象,-仪表、仪容、着装,职员着装原则： 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合,仪表礼仪,仪表,精神饱满、面带微笑,正确佩戴工号牌,衣领整洁、无污迹,西装口袋不放物品,西裤平整、烫出裤线,黑色皮鞋光亮、无灰尘,经常刮胡须,领带紧贴领口系得美观大方,黑色或深色袜子,袖口无污迹,指甲不超过1毫米并保持清洁,短发，

4、保持头发的清洁、整齐,西装平整、干净得体,男员工在仪表方面应注意以下事项：,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现 化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,女士仪表,女员工在仪表方面应注意以下事项：,仪表礼仪,仪容,头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。 指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请 用透明色。 体味：勤洗澡，无不雅体味，可用清淡香水。,工装礼仪,职业着装的标准化是成功的第一步,男士着装礼仪,三种颜色之内,双排必须扣

5、上扣尽量扣 中扣随意扣 下扣不要扣 四颗中间扣,商标不能留,白色衬衫或与西服同色衬衫，忌花,鞋子、腰带、公文包 颜色一致，首选黑色,与西装同色系,三色由浅入深或由深入浅,不藏异物,一般是深蓝、灰、深灰等中性色彩 ，西方忌棕色和黑色。只能是纯色或暗而淡的含蓄的条纹 。,鞋、腰带和公文包采用同一颜色。,下摆入裤腰,紧挨着皮带扣的上端,忌穿内衣,不能挽起,西装不扣，可不打领带 不打领带、衬衫领不扣 不打领带、皮鞋可任穿,不佩戴领带夹,腰带与皮鞋同色,饰品：少就是多,男士着装礼仪,女士着装礼仪,淡妆上岗，发型得体，美观大方。 职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装 丝袜是内衣的一部分：

6、穿着工装要选择肉色丝袜并无破损，与黑色皮鞋搭配，丝袜的长度应高于裙子的底部，保持坐姿时不露出丝袜边。 鞋跟以4-6公分为宜，应穿前不露趾后不露跟的皮鞋，不宜过高、过细 注意不要在领口露出内衣的美丽花边，在浅色职业装下不能穿深色内衣，在非常合体的西装,裙装五不准： 黑色皮裙不能穿 正式场合不光腿 袜子不可出残破 袜口不能露出 不穿风格相背之鞋袜,职场佩戴饰品的礼仪： 符合身份，以少为佳。 在商务交往中，有两类首饰不能戴： 第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴，如脚链、手镯、耳坠等,女士着装礼仪,仪表礼仪-修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌

7、地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 不在他人面前整理衣服：如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 不在他人面前化妆打扮：如与他人交谈中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 不在他人面前做“拾掇”自己的小动作：如当众抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿等不雅动作。 礼貌处理无法控制的修饰行为：如打喷嚏、拧鼻涕、打哈欠，咳嗽时，应用纸巾捂住口鼻朝向旁边无人处并事后致歉。,【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑致以问候。 【与同事间的问候】 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司

8、员工早晨见面时互相问候“你好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 【与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。,常用礼节问候,第三篇：社交礼仪,-问候、递送、指引、电话、微笑,递送礼仪,递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放，手手相接，不抛不丢。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以

9、在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。,指 引,电话礼仪,电话礼仪三要素,A、恰当的时间： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 回访时间一般为上午9：0011：00；下午15：30-17：00 B、规范的用语 十字用语：您好、请、谢谢、对不起、 再见 C、合适的长度 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长，一般在2-3分钟为宜；,A、问候、 B、自报家门或部门 C、再见,拨打电话的注意事项,美国希尔顿酒店的董事长唐

10、纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,服务的核心技巧微笑,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,得体的眼神,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,公务凝视区域,社交凝视区域,以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,亲密凝视区域,从双眼到胸部之间。,凝视角度,权威感优越感,服从、任人摆布,客观和理智,第四篇：营业服务流程,微 笑,办理业务中,主动站立,1、手势 2、入座在用户之后,双手递接,目光注视用户,