医药经营企业销售技巧.ppt

1、专业销售技巧 培训手册,市场调研奉公守法 销售计划熟悉流程 销售产品售后服务 销售信息工作记录,销售人员的工作职责,主要内容：,销售概论 销售拜访,销售的基本知识 如何与客户建立可靠的信任关系,拜访前的准备工作 面对面的销售拜访 拜访后的跟进,开场白 询问与聆听 说服 达成协议 处理客户的反对意见,学习目标：,销售概论,掌握推销的概念 掌握马洛斯的五大需求 会使用基本的商务礼节,推销的概念：,通过沟通、发现并满足客户需求的过程,销售概论,马洛斯的需求分级理论,生 存 需 求,安 全 需 求,社 会 需 求,被尊重需求,自我 实现,根据Maslow的论点，人类 有五大需求这些需求在每 个人的行为

2、中反应出来,人是为了自己的 需求而行动,销售概论,药品推销的特点：,长期战争 专业性强,没有所谓的交易完成,销售概论,医生需要的是什么？,整体服务,产品本身（适应症） 产品的可靠性（疗效/安全性/依从性/价格） 销售代表的专业服务 公司的良好声誉 医生与医药代表间的良好关系 公司举办的各种活动 公司的支持和赞助,销售概论,销售概论,医生的处方思维是怎样的呢？,他要确定所选的药物能够解决病人的问题 通过专业文献的介绍或者第三者（上级医生、 医药代表）的推荐,如何与客户建立可靠、信任的关系,诚挚 礼仪 技能 平易性,诚挚的作风 诚挚的谈吐,专业性的穿着 专业性的仪容与态度,专业知识 个人修养,志同

3、道合的感觉 个人兴趣,专业销售拜访,学习目的：,掌握拜访目的的设立与拜访策略的制定 掌握销售拜访中各项技巧的应用 熟悉拜访后跟进的主要内容,专业销售拜访,有效的拜访模式：,拜访前的 准备工作,拜访后 的跟进,面对面 销售拜访,拜访前的准备工作,1、收集信息 2、建立客户档案 3、保存记录,周详拜访前的准备工作有哪些好处：,可使销售代表通过准备来再次的了解客户 在拜访时，使销售代表的谈话更合乎逻辑可 使销售代表增强信心,准备工作：,专业销售拜访,什么是需要与机会？,我们知道，推销就是通过沟通，满足顾客需要的过程 首先你应该知道什么是顾客的需要，了解客户会有哪些 需要，然后你才能满足这个需要。,需

4、要：顾客的要求或愿望，可用你的产品或服务满足 机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决,专业销售拜访,练习题：,请分析下面医生的话透露的是机会还是需要：,“我们经常使用肝素，疗效还可以，就是需要实验 室有些麻烦！” “病人经常抱怨服用先锋4号、先锋6号没有什么用” “对于失眠病人的治疗，长期应用安定，我担心容 易引起成瘾，如果有能给病人服用既高效又安全的 抗失眠药就好了。” “对于经济承受能力较低的非小细胞肺癌的病人我们 还是希望选择价格较便宜的抗肿瘤药。”,专业销售拜访,什么是开场白？ 何时做开场白？ 如何做开场白？,提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受你的议程 客户和我见面，

5、他想达成什么目的？ 我和客户见面，想达成什么目的？,第一节：开场白,发现客户的需要 了解客户的态度 搜集背景资料 寻找销售机会,专业销售拜访,第二节：询问,询问的目的：,专业销售拜访,询问的问题的类型：,开放式的问题 限制性的问题,第二节：询问,专业销售拜访,请区分下列问题的类型：,三月份是否开药事会吗？ 本月速碧林共进货多少只？ 最近什么病人比较多？ 药事会什么时候开？ 使用肝素是否发生过出血的情况？ 最近心梗的病人多吗？,练习题：,专业销售拜访,询问问题的建议,要有礼貌，不要害怕 事先做好准备 保持问题合理的连续性 试着使问题简单化 如果客户不愿回答问题，可以做一段有关产品 的陈述，接着询

6、问一下客户的感觉。 不要问愚蠢的问题,第二节：询问,专业销售拜访,-有效的聆听,我们倾听的目的：,获取信息 表示尊重 理解对方的基础,第二节：询问,专业销售拜访,-有效的聆听,典型 的分 心情 形,对谈话的主题或说话者的成见观念 说话者说的太快或太慢 倾听者对主题缺乏兴趣 倾听者对主题已经熟悉 专业术语 冥想 环境太轻松,第二节：询问,专业销售拜访,学习聆听,有效的聆听的第一步是少说 第二步是集中精力来注意听客户的话 而不是集中注意力想要说的话 最后，你对聆听的内容要有反应。,第二节：询问,专业销售拜访,倾听中要 注意的问题：,言行表述 澄清 复述及总结 记笔记 集中注意力 非语言的行为,第二

7、节：询问,第三节：说服,专业销售拜访,说服的目的：,帮助他了解你的产品和公司可以用哪些 具体的方式来满足他所表达的需要。,专业销售拜访,何时使用说服技巧：,当你已经发现顾客的需要而且你清楚你的 产品或服务可以满足该需要。,第三节：说服,专业销售拜访,如何说服：,认同顾客的需求 介绍与满足该需要相关的利益,第三节：说服,专业销售拜访,可以采用下列字句开始一项认同的陈述：,“我同意你的确需要去、” “这一点你说的很对、” “我明白这为什么是一个问题、” “完全正确、” “我明白你的顾虑、”,第三节：说服,专业销售拜访,客户认同后下一步的工作：,向客户介绍相关的产品利益及特征,特征：产品和服务的特性

8、 利益：产品特性对顾客的价值,第三节：说服,第三节：说服 -推销说明书的优点,专业销售拜访,代表的口头讲解，可有图文资料作出补充 可将医生的注意力集中于某一点 使医生更加投入讨论 图文资料使对方更加相信产品推销提供的资料 配合使用说明书，使推销员更容易的达到讨论的目的 可以有效地清除和客户的沟通障碍,第三节：说服 -推销说明书的正确使用方法,专业销售拜访,对资料要非常熟悉 发现医生有相关需求时，才对应的指出资料以佐证 用笔指 资料安放合理，能迅速取出资料 资料掌握在代表,第三节：说服 -医学文献的使用注意,专业销售拜访,标题 作者 刊物名称和出版日期一定要背诵出来 执行此研究的机构也应该提出来

9、 此文献的详细内容,第三节：说服 -小赠品的使用,专业销售拜访,注意策略性和有效的运用 最恰当的时间提出,第四节：达成协议,专业销售拜访,经过销售对谈，能够成功完成事先 所定的拜访目标，便是达成协议。,很多销售代表和客户讨论产品时，表现十分优秀。 然而，客户要求使用或购买时，问题就来了。 也许是缺乏勇气，也许是害怕得罪客户。 总之就是做不成生意。,专业销售拜访,达成协议前的心理障碍：,害怕会被拒绝，会很难堪 犹如向客户乞讨，不好意思开口 看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求 想象中要求订货是很可怜的模样,第四节：达成协议,专业销售拜访,站在客户的立场设想,作出一种变化的决策时，心里会动摇

10、而不平衡 担心自己的决策可能会不正确，需要别人的帮助 对于新的事物没有信心，需要更多的证据支持 需要充实信心才能进一步作决定,第四节：达成协议,专业销售拜访,业务人员的正确心理,帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除其心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会,第四节：达成协议,专业销售拜访,何时能够达成协议：,当你发现顾客已发出明确的购买信号时， 或顾客已接受你介绍的几项利益，你就 可以试着与顾客达成协议了。,第四节：达成协议,专业销售拜访,常见的购买信号：,“听起来不错！” “你说的几点蛮有意思。” 微笑、点头、或以期待的目光看着你。,第四节：达成协议,专业销售拜访,下面那些表示顾客的

11、购买信号：,你下星期再打电话给我吧，我需要一些时间考虑。 面部表情表示兴趣。 “你说的，我相信。” 点头 “这个看来没有太大问题，但价钱太贵了。” “我现在还不能做决定。” “这似乎不错啊。” “你什么时候可以送货来？”,练习题：,专业销售拜访,如何达成协议,总结顾客在面谈中已经接受的利益 拟定行动计划，取得顾客承诺,第四节：达成协议,专业销售拜访,你可以使用下面的语句，引出将要总结的利益,“让我们回顾一下刚才我们谈到的、” “我们都已经同意了、” “让我们做一个总结、” “我们也讨论过、” “您刚才也同意了、”,第四节：达成协议,专业销售拜访,拟定行动计划,签署订单 介绍你见决策人 参观产品

12、展示 让你作专业简报 答应下次见面,第四节：达成协议,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,反对意见是购买过程中自然的一部分，克服这 些异议是销售代表必须面临的挑战。,什么是反对意见？,医生提出的所有口头或非口头的讯息，以至于 在销售过程中遇到的障碍。,专业销售拜访,反对意见的基本类型：,不关心：顾客因为不需要你的产品的 利益表示缺乏兴趣 怀疑：指顾客对产品能否提供你所讲 的利益提出疑问。 拒绝：指顾客不满意或不喜欢你的产 品某些方面，表示拒绝。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,产生反对意见的原因：,销售技巧不充分 误解 缺乏信息 需要重新证实 需要商议,第五节：处理顾客的反对意

13、见,专业销售拜访,处理反对意见的基本观念：,正向思考。不可失望、轻言放弃、投降。 促成双赢。避免争论，说服客户。,谚语-,第五节：处理顾客的反对意见,“赢得争论，失去客户”,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤：,耐心聆听 确认客户的顾虑 确认理解,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤： -不关心的客户,客户为什么不关心？,客户对现在使用的产品很满意 客户对他目前的情形和环境表示满意。 客户没有使用过这一类产品，而且也不觉得有需要。,第五节：处理顾客的反对意见,第五节：处理顾客的反对意见,处理反对意见的基本步骤： -不关心的客户,处理不关心步骤：,请求允许询问，利用

14、询问促使客户觉察需求 询问的焦点对目前产品使用不满意的地方 客户尚未满足的需求之处，而这种需要用你的产品 可以满足他。,专业销售拜访,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤： -对怀疑的客户,客户怀疑的原因：,过去不好的经验 对你的产品缺乏认识,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤： -怀疑的客户,处理客户怀疑的步骤：,先将客户的怀疑用问句再叙述一遍，以确认之。 利用有效与确实的资料来证明之，再继续展开这 项利益。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤： -拒绝的客户,顾客的拒绝分类：,由于缺乏信息，对你的产品或

15、服务产生误解 由于你的产品或服务有缺点，无法直接满足 客户的需要。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对意见的基本步骤： -拒绝的客户,怎样处理误解？,用询问去确认顾客的需要 用说服陈述去澄清误解,“如果你有-会不会有帮助？” “你可否使用一种?” “你对-有兴趣吗？”,可以使用类似的询问：,专业销售拜访,如何处理缺点? （步骤）,询问顾客想要什么？ 重提顾客已接受的产品利益 可以先这样说： “让我们来看看影响你作决定的各种因素。” “让我们仔细看看你的总成本。” “让我们看看你付了钱得到了什么？” 停顿一下，看看顾客的反应 或者，直接作达成协议的陈述。 或者，进行询问，判断你是

16、否已处理好拒绝。,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,可以这样问？,“当你考虑所有的需要时，产品的质量不是比价格更 重要吗？” “当看过你的总成本要求时，你还觉得价格是最重要 的吗？” “当你考虑所有因素时，难道不觉得我们的产品是物 有所值吗？”,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,处理反对 意见的基础：,认识自己的公司 认识自己的产品 认识你的客户 了解市场状况 耐心聆听客户 体会客户需求 察觉隐藏抗拒 表达处理技巧 掌握反对原因,第五节：处理顾客的反对意见,专业销售拜访,销售人员常见的缺点：,不熟悉自己产品 只讲不听，不让顾客讲话 喜欢驳倒顾客,拜访后的跟进工作是成功销售的重要环节， 在取得客户的承诺后，不要就此消失，你 不但要督促医生处方，巩固人际关系，还 要解决医生在使用你的产品过程中的各种 问题。,拜访后的跟进,跟进拜访 的目的,拜访后的跟进,满足客户的需要 赢得客户的信任与支持 赠送样品 提供医药文献 邀请参加公司产品说明会、研 讨会或演讲 邀请客户参加运动或社交活动,跟进拜访的主要内容：,拜访后的跟进,确认客户是否已开始用你的产品 了解客户是否清楚掌握产品的使用方法 跟踪若干个病人应用使用情况了解客户 应用后的满意度,其他的一些细节,错误的拼写客户姓名，或忘了一些小事可能导致几周 的心血的白费 必须保证供药，一旦药方缺药，医生就会改变处方或 用药习