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文档简介

1、电话礼仪,课堂目标,1、掌握接打电话的礼仪,2、接打电话中，学会用语礼貌、态度 亲切、举止文明,3、养成正确使用电话的良好行为习惯,“魔鬼细节”,台大医院召开新闻发布会公开道歉,电话礼仪-概念,接打电话时应该遵循的行为规范,打电话的礼仪-,通话时间,时间适宜,通话时长,三分钟原则,打电话的礼仪-内容简练,事先准备,适可而止,简明扼要,打电话的礼仪-自报家门,你好+个人姓名,+职务+个人姓名,+单位,你好,+科室,你好，我是附属医院儿科护士*,你好，我是*,工作 交往,个人交往,你好，我是附属医院儿科的,你好，儿科,铃响不过三,接电话的礼仪-,及时接听,接电话的礼仪-重复确认,不随意打断对方,认

2、真倾听,记录并确认,通话结束，谁先挂电话,上级,主叫,尊者,平级,接电话的礼仪-,长辈,同辈,挂断有礼,找一找,用语礼貌,用语礼貌,“请”、,“谢谢”、,“对不起”、,“不好意思”,应对特殊事件,自己打错了,听不清对方的话语,遇到自己不知道的事,对不起，我打错了,对不起，刚才没有听清楚， 请再说一遍好吗,很抱歉，这件事情我不太清楚， 请稍等，我找*来接电话,不合适的时间打电话,不好意思，打扰你了，事情紧急,用语礼貌-说话方式,用语礼貌-说话方式,甲：“请问护士长在吗？” 乙：“对不起，她不在。” 乙：“我怎么知道！” 甲：“那就跟你说吧。” 乙：“对不起，你呆会儿 再打吧！”,甲：“怎么会不在

3、？！”,？,甲：“请问她去哪儿了？”,诚恳、热情,态度亲切,举止文明,声音不能太大也不能过小,不能边吃东西边打电话,不能边聊天儿边打电话,不要对着话筒咳嗽,电话挂断要轻放,一、判断正误 1、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。 （ ） 2、私人电话什么时候打都可以。（ ） 3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一 般不超过3分钟。（ ）,做一做,做一做,4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。（ ） 5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（ ） 二、视频纠错,练一练 情景模拟,120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报,电话礼仪-小结,用语礼貌 态度亲切 举止文明,电话礼仪记忆口诀,拨打电话选时间 电话铃响及时接 你好在先讲礼貌 报上姓名说清

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