提升员工销售技巧.ppt

1、提升员工销售技巧,营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。 营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。,但目前，营业员的整体素质已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争 今天，我们将从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使各位充分认识销售与服务工作的意义和作用 希望通过本次学习，各位能提高销售能力，全面提升服务质量,学习目标,通过本次学习，营业员将能够： 成功销售产品的实用技巧 迅速赢得顾客满意的实用战术 专业的顾客服务之道 处理顾客异议的技巧,测试你是一个优秀的营业员吗？

2、,请在符合你自己情况的选项前打“” 你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。 你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。 你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉 你能及时补货、理货，整理柜台环境。 你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。 你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。 你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。,测试你是一个优秀的营业员吗？,你懂得探寻不同顾客的需求。 你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。 当顾客提出异议时，你能巧妙化解。 你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。 你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。 你喜欢你的工作，并获得良好的

3、业绩。 你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。 你对自己的事业有一个长远的规划。,测试你是一个优秀的营业员吗？,评分标准： 如果你选“”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！ 如果你选“”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！ 如果你选的“”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！,十五条优秀营业员的测试标准,1、你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作 2、你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客 3、你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉 4、你能及时补货、理货，

4、整理柜台环境 5、你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理 6、你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客 7、你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离 8、你懂得探寻不同顾客的需求,十五条优秀营业员的测试标准,9、你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系 10、当顾客提出异议时，你能巧妙化解 11、你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服 12、你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开 13、你喜欢你的工作，并获得良好的业绩 14、你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼 15、你对自己的事业有一个长远的规划,WEISS柜台快速销售成交法,WEISS快速销售成效法凶手了以下五个

5、阶段： 第一个阶段：WWelcom 迎接顾客 第二个阶段：EExplore 探寻需求 第三个阶段：IIntroduce 介绍货品 第四个阶段：SSatisfy 说服顾客 第五个阶段：SStrike a bargain 成交 经专家研究，发现在柜台销售中，能清楚认识到销售过程的营业员，销售业绩比不清楚过程的人员高41.5%。这是因为明确销售过程的营业员，可以更好的把握顾客的心理，为顾客提供更好的服务。,第一节Welcom迎接顾客,当我们颇具特色的柜台吸引顾客的注意后，顾客将会步入我们的柜台。这时候，我们就要开始我们第一步的工作：迎接顾客。这一阶段的工作经常是被营业员所忽视的。,一、像侦探般观察顾

6、客,要想成为一名能创造销售奇迹的营业员，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能啬你的销售信心。至于如何观察顾客，这是有秘诀的。,1、不同人群的购物风格,故事： May的一天 May，是一家公司的秘书，打字、接电话、发传真、每天的工作非常琐碎而且繁忙。这一天和平时一样异常忙碌，还有半小时就要下班时，May已经累得手疼，眼酸，感觉疲惫不堪。他在想，还有半小时就可以回家了。今天得早早的睡觉，好好地休息一下。正在想着，他的同事Ann走过来，兴奋

7、地对May说：“May，我原朋友说公司附近的百货大楼大减价啊，很多衣服都打5折了,我的朋友买到了好多便宜货啊。” May一听，立刻精神起来，想到又可以大肆抢购一番，他感到非常的兴奋。一到五点半，May就急急忙忙地收拾好东西，飞 奔出公司。经过一番采购，May心满意足的回家了。May一边进门，一边就嚷开了：“老公，你快来看，我买了好多东西，我还做了一个新头发，你看好看不？”这时May的先生Joe正躺在沙发上睡觉，他睁开眼睛，只见自己的妻子拎着大包小包站在自己面前。他没好气温地说：“太太，你看现在几点了，我都饿晕了。” May抬头看一下钟，才发现原来已经9点了，好吃了一尺，“哎呀，这么晚了，我逛了

8、这么久啦，怎么一点也不觉得累呢不过我在超市买了很多热食，还有罐头鱼，你快过来帮忙，我们很快就有饭吃了。”,女性在购物时，有如下几个特点：,根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的1835岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，他们在到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购买的冲动。有很多女性经常会在买了东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要买。 另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭人部消费购买中，由女性购买的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在家庭中女

9、性是购物的主力军。,女性在购物时，有如下几个特点：,1、易受外界影响，冲动性购买。 由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及服人购买行为等都会对他们产生影响。他们逛商店多是无目的的，事先没有计划。,女性在购物时，有如下几个特点：,2、追求时髦，注重外观 追求时髦和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己与众不同。比如他们喜欢购买名牌化妆品、减肥、搞衰老产品。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧衙于外观和包装设计。她们通

10、常会凭着对颜色、式样直觉而形成对商品的好恶。,女性在购物时，有如下几个特点：,3、挑剔，精打细算 虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。 提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。,男性在购物时，有如下几个特点：,故事： 办公室里的聊天 小王坐在办公桌前忙着写一份方案。这时，旁边的两位女

11、同事聊天的声音传到了他的耳朵里。 甲说： “星期六去哪儿玩了？” 乙说：“逛了一天街。” 甲说：“买什么好东西了？” 乙说：“好多两件外套、一条裙、一个手袋、一条丝巾防晒霜” 小王听到这心里又在暗叹：“简直是不可思议、居然能逛一天，要是我，买完就走人了。女人真无聊！”不王无奈地摇摇头，继续专心写他的方案。 相信这样的场景在生活中是经常可以看到的。很多男性对于女性这种纯逛先街的心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同。,男性在购物时，有如下几个特点：,1、购买目的性强 由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量的时间去逛街购物，很多时候他

12、们是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。,男性在购物时，有如下几个特点：,2、购买行为果断、迅速。 男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心支精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心台，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，计价还价，以免失支男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。,男性在购物时，有如下几个特点：,3、理智，缺乏感情色彩。 男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其

13、消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费生为中表现得更为明显。如对家用电器、金银首饰、家具等商品的消费，入入会在购买前作一番调查了解，丰富自己的商品知识。一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇。 提示：在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。,青少年在购物时，有如下几个特点：,青少年的年龄大致在1319岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的购买者。我们来看一份调查报告： 消费调查统计 消费项目 比例 衣服 24% 饮料、零食 16% 运动鞋 15

14、% 与朋友一起活动 12% 从上面的统计数据可以看到，青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55%。可以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市场动力。,青少年在购物时，有如下几个特点：,冲动购买。 青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出购买决策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢一些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，他们很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。,青少年在购物时，有如下几个特点：,追求时尚和新鲜感。 青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们

15、会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新厅、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的购买者。,青少年在购物时，有如下几个特点：,重品牌。 由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重食品的品牌。他们购买名牌产品，是希望籍此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。,青少年在购物时，有如下几个特点：,好攀比。 青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有购买的个欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力但是为了在人际交往不被看轻，显示自己能耐

16、，所以会硬着头皮盲目攀比。 提示：营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。,老年人在购物时，有如下几个特点：,通常情况下，老年消费者是指男60岁以上，女55岁以上的人群。老年人的购买行为特点具体表现为三个方面：,老年人在购物时，有如下几个特点：,购买行为理性化。 由于他们人生经验比较丰富，形成了一定的生活习惯，而且不容易改变，总是留恋过去的生活方式，对消费有一定的情旧心理和保守心理。所以他们一般不会轻易相信广告宣传或是时尚的事物，他们在购物时一般都有明确的目标，会选择熟悉的商店去购物，购买的大多是自己熟悉的一引起老品牌。,老年人在购物时，有如下几

17、个特点：,自尊心强，敏感。 老年人年岁大、阅历广和辈份大，他们认为自己受周围人的尊敬是天经地义的。因而他们对售货员的服务态度直分敏感，也希望周围的人认同自己的选择。,老年人在购物时，有如下几个特点：,注重实用方便。 由于现在老年人在年轻时都曾经经历过艰苦的生活，所以他们多数属于理智型的购物者，他们喜欢经济实惠、质量可靠的产品。在挑选食品会注重价格，面对同种质量的产品，会选择价格最低的来购买。 提示：营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施或强迫推销。,二、顾客行为红绿灯,为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？因为每一位来到你的柜台前的顾客是不一样的，比如对于只是闲逛的顾客认错相应的销售行为就只能是等待；而对于目的性强的顾客，你最好就是迅速向其介绍他感兴趣的产品。只