行政人员商务礼仪培训.ppt

1、1,商务礼仪,2,有礼走遍天下；,无礼寸步难行！,3,58% 外表 仪表 35% 声音 声调 7% 谈话内容,第一印象,4,职场人员怎样做才是彬彬有礼呢？,5,礼者，敬人也！,6,2020/8/17,6,尊重 遵守 适度 自律,商务礼仪 礼仪原则,礼仪的原则,7,内 容,个人形象礼仪,电话沟通礼仪,办公室礼仪,其它礼仪,8,日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本学习期间看到的一次日本人行鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。 一天，这位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，

2、鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”,9,个人修养,学 识,做 人,职业态度,10,职业态度,诚信为本,客户意识,责任心,团队精神,坚持原则,创新精神,11,个人形象,仪表 男式着装 女士着装 行为举止,12,13,着 装,着装TPO原则:穿衣服要适应时间、地点和场合。 T(time)：时间、年龄、季节、

3、时代； P(place)：地点、职业 O(occasion)：场合,公务、社交、休闲,14,商务礼仪 着装礼仪,15,男 装,商务礼仪 着装礼仪,16,请问：什么是三一定律？,商务礼仪 着装礼仪,请问：什么是三色原则？,17,18,2020/8/17,18,男士： 西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色袜子,商务礼仪 着装礼仪,着装注意：,19,商务男士穿西装时应注意的问题,要拆除衣袖上的商标; 要熨烫平整; 要扣好纽扣; 要衣袖不卷不挽; 要给口袋减压; 要注意搭配。,20,单排扣：适合较苗条者； 双粒扣：扣上面一粒； 三粒扣：扣上面两粒或中间一粒； 多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；

4、双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。,西装钮扣小常识,21,在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带。,不穿西装上衣,而直接穿着衬衫,打着领带去参加正式商务活动,这是不符合礼仪规范的。,22,23,斜纹领带： 果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！,圆点、方格领带： 中规中距，按部就班，适合在初次见面或见长辈、上级时用！,不规则领带： 活泼有个性、有创意和朝气， 适合酒会、宴会、舞会、约会！,24,25,26,27,28,女 装,29,请问：什么是“三截腿”现象？,30,31,2020/8/17,31,女士： 外套过紧或过于

5、时装化； 以休闲装代替商务装； 夏装太薄，太透，缺少质感； 长筒袜：破损； 鞋跟：过高过细； 裙装；领口过低。,商务礼仪 着装礼仪,着装注意,32,长短适度: 一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕; 而裙子最长到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限。),33,佩戴首饰最多不应超过三种（应同质同色），每种不多于两件。 “首饰三不戴”： 1）有碍于工作的首饰不戴； 2）太炫耀财力的首饰不戴； 3）过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。,34,2020/8/17,34,一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒,商务礼仪 着装礼

6、仪,建议女士的公文包中放入以下物品,35,观念应用,李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服装穿着不当而影响了她被该企业的录用。 试分析李女士穿着为何不当。,36,着装礼仪互动练习,礼仪有句行话：“远看头，近看脚，不远不近看中腰”，请问看腰什么呢？ 男人着装时要注意三件物品，这三件是什么？ 爱美之心，人皆有之，请问可以在办公室化妆吗？,商务礼仪 着装礼仪,37,2020/8/17,37,每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内衣、衬衫、袜子； 衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁； 每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；

7、不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾； 保持口腔清爽； 保持办公环境干净、整齐、有序； 保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用。,商务礼仪 着装礼仪,清洁的标准,38,站姿礼仪 坐姿礼仪 蹲姿礼仪 鞠躬礼仪,仪态礼仪,商务礼仪 仪态礼仪,39,挺 直 高,站姿,商务礼仪 仪态礼仪,40,商务礼仪 仪态礼仪,41,坐姿,商务礼仪 仪态礼仪,42,商务礼仪 仪态礼仪,43,注 意,安静就座 不要抢先 尽量不跷二郎腿 不要晃动,商务礼仪 仪态礼仪,44,讨论：如何拾起掉在地上的本子？,蹲姿,商务礼仪 仪态礼仪,45,商务礼仪 仪态礼仪,46,鞠躬,商务礼仪 仪态礼仪,47,

8、商务礼仪 仪态礼仪,48,49,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微 笑,商务礼仪 仪态礼仪,50,电话沟通礼仪,接电话礼仪 电话留言流程 打电话礼仪,51,讨论：接、打电话谁先挂？,商务礼仪 电话礼仪,52,接听电话流程,53,电话留言流程,请对方留言,写下留言5W1H,检查留言的准确性,54,接听电话礼仪,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,55,接听电话礼仪,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后

9、再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递；,- 电话中有同事急事找你，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。,两“不要,56,2020/8/17,56,怎样替领导接电话？,商务礼仪 电话礼仪,讨 论,如对方打错电话，应怎样处理？,57,拨打电话礼仪,- 择时通话； - 重要的内容列出来； - 礼貌用语。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题。,58,拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 未讲清的事情要再约时间并

10、履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,59,2020/8/17,59,平定情绪 耐心聆听 真诚致歉 主动表示解决问题的态度 解决问题 愉快结束通话,商务礼仪 电话礼仪,电话中处理不满的技巧,60,办公室礼仪,办公环境 会面礼仪,61,办公环境,- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,62,办公环境,个人办公区 - 办公桌位清洁

11、，非办公用品不外露。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,63,注意事项,当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 在征得许可前，不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,64,会面礼仪,65,2020/8/17,65,问候 握手 相互介绍 互换名片 请落座 问茶 约定下次见面时间,商务礼仪 办公室礼仪,会面环节,66,问候礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,- 手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果

12、想握手应出手干脆、大方。,67,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,68,2020/8/17,68,位低者,尊者,商务礼仪 办公室礼仪,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,69,名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,70,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,名片礼仪,看名片,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包

13、里）。,71,接待来访,接待来访流程,72,外出拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,73,2020/8/17,73,李先生是联想电脑公司的业务代表，他和销售部门赵经理前来我校洽谈有关商务实验室所需电脑事宜。我校负责人王先生此前见过李先生，有过业务接触，但没见过赵经理。 请三位上台预演他们3人见面时的情景,商务礼仪 办公室礼仪,互动练习,74,2020/8/17,74,远大公司张经理是联想电脑公司的老客户，事先约好拜访大客户市场部的任经理，请两位同志上前演练见面及送客场景。（因张总是重要客户，任经理需送其下楼上车）,商务礼仪 办公室礼仪,75,方位座次原则,1、以右为上

14、（遵循国际惯例） 2、居中为上（中央高于两侧） 3、前排为上（适用所有场合） 4、以远为上（远离房门为上） 5、面门为上（良好视野为上）,商务礼仪 空间方位礼仪,76,习近平主席会见泰国前总理英拉,77,我国政务会议座次礼仪,78,79,我国政务会议座次礼仪,80,用餐座次礼仪,商务礼仪 用餐礼仪,81,中餐菜肴的食用礼仪,1）喝汤 喝汤时不能发出响声。 不可以口对着热汤吹气。 不要将汤碗直接就口。 2）吃面食 用筷子动作要轻，防止面带着汤乱溅。 用筷子卷绕面条，不宜太多，约只卷四五条。 尽量不要出声,82,筷子使用,忌仙人指路 忌颠倒乾坤 忌三长两短 忌交叉十字 忌品箸留声 忌泪箸遗珠 忌落地惊神 忌巡觅刨物,83,乘车礼仪,双排五座轿车,商务礼仪 乘车礼仪,84,三排七座商务轿车,85,吉普车,86,乘车礼仪,乘坐小轿车，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右座为末席。,如由主人亲自驾驶，以前排右座为首位，后排右侧