加油十三步曲：操作规范.ppt

1、中国石油,奉献能源、创造和谐,加油十三步曲：操作规范,迎候 引导车辆 开启车门 微笑招呼 礼貌询问 开启油箱 预置,提枪加油 收枪复位 擦车 提示付款 送行 清洁,第一步：迎候,加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。 动作（跨立姿势） 头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后； 双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。 当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯） 动作（立正姿势） 立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。,第二步：引导车辆,当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机旁，引导

2、车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到” 动作 （远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢，抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。 注意 站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避免与车正对，以防车辆刹车失灵。,第三步：开启车门,车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 态度 面带微笑 动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启 注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门,第四步：微

3、笑招呼,态度 亲切、自然 语言 师傅，您好，欢迎光临！ 动作 微笑的注视顾客的眼睛 注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老师、陈经理、张先生、王师傅等）,第五步：礼貌询问,礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。 态度 大方、自然、面带微笑 语言 请问您加的是*油吗？ 请问油箱都加满吗？ 好的，*油，加满，请稍等！ 注意 声音洪亮、吐字清晰,第六步：开启油箱,加油员应主动为司机开启油箱 态度：大方、自然、面带微笑 语言 师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。 注意 声音洪亮

4、、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将加油机显示屏归零。,第七步：预置,根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。 语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置*元或*升 动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏 注意：声音洪亮、吐字清晰,第八步：提枪加油,提枪前需确认油品无误 动作 一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。 注意 加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。,第九步：收

5、枪复位,态度：认真、自信、愉悦 语言 油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。 动作 停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧紧油箱盖，上锁，关好外盖。 注意 不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确认加油数量。,第十步：擦车,态度：面带微笑、诚恳的询问 语言：师傅，请问您需要擦车吗？ 动作 所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。 注意 询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。,第十一步：提示付款,用规范手势礼貌的告诉顾客 语言 师傅，请您看清一

6、共加了*升*钱。,第十二步：送行,确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，必要时替顾客关好车门。 态度：面带微笑、真诚、友善。 语言 师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。 动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开始滑动时，轻轻向顾客挥手。,第十三步：清洁,如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（蛇形盘旋、没有叠压） 清理场地，等候下一位顾客的到来。,十三步曲浓缩版,师傅，您好，欢迎光临*石油，为了您的安全，请熄火后加油！ 师傅，请问您加的是*油吗？ 师傅，请问油箱都加满吗？ 好的，*油，加满，请稍等！ 师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！ 师傅，请您将油箱盖

7、钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您看清加油机显示屏已归零。 师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！ 师傅，请您看清一共加了*升*钱。 师傅，收您*钱 师傅，找您*钱，请收好！ 师傅，收您*钱，刚刚好！ 师傅，请到礼品处领取礼品。 师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！,加油时违规操作（八不准）,不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外） 不准将加油枪对准顾客 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 车辆未熄火不准加油 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 不准用加油枪敲打油箱,摩托车加油需知,摩托车必须熄火

8、加油，加油后须推离加油机4.5米之外方能启动 使用专用油桶在指定地点给摩托车加油,油品的划分,柴油 -50 -35 -20 -10 0 +5 +10 凝点：油品不能流动（使用）的最高温度。 （划分油品的依据） 冷滤点：柴油提炼过程中油里蜡冷却不能通过过滤网的最高温度。（更换油品牌号的依据） 一般换油牌号取决于大于冷滤点的度。,油品的划分,汽油 90#、93#、95#、97#、98# 辛烷值：汽油的一个指标 压缩比 由汽车的压缩比来决定所加汽油的型号。压缩比越高车辆越好，使用的油品号也越高。,防止加错油的四大法宝,问：确定油品型号 看：看油箱盖是否干净 摸：汽油凉-挥发性强 柴油粘-覆盖灰尘多

9、闻：是否有强烈的刺激性气味,收银六步法操作规范,迎接 收款找零 收取支票 开具发票 推荐商品 送行,纸币的九种防伪特征,水印 雕刻凹版印刷 光变油墨面额数字 安全线 红、蓝彩色纤维 隐形面额数字 胶印缩微文字 阴阳互补对印图案 冠字号码,第三主题：加油站规范化服务,服务是什么？ 服务是整体产品的组成部分，是顾客需求的一个重要内容，而且在一定场合是激发顾客购买欲望的关键所在。,产品,核心产品：研发、生产、运输、商场、营业员、顾客 形式产品：外在形式，包装、款式、商标 附加产品：向顾客提供的各种营销服务，售前、售中、售后均为重要。,加油站的服务,指油站向顾客提供的服务，具体讲就是它的产品在使用价值

10、上、在物质上、在精神上适合和满足顾客需要的程度，它的含义包括：设备设施、服务水平、油的质量、安全保卫四个方面。,规范化服务的重要意义,有利于调动客户购买欲望 有利于改善员工思想素质与业务素质 有利于提升企业品牌形象，从而增强企业竞争力,规范化服务的主要内容,仪容仪表 语言 态度 礼节 优美环境 规范化流程 现场管理 服务标准 班前班后会,语言-五声四语,提倡五声 1、顾客来时有迎声 2、遇到顾客要有称呼声 3、受人帮助要有感谢声 4、麻烦顾客时要有道歉声 5、顾客离开时要有送客声 杜绝四语 蔑视语、否定语、烦躁语、斗气语,语言基本礼貌用语（1）,称呼语：先生、小姐、师傅、那位先生、那位小姐、那

11、位师傅； 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了； 祝贺语：祝您生日快乐、祝您仲秋节快乐、祝您新年快乐； 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来； 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不起，让您久等了。,语言基本礼貌用语（2）,道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您需要我帮忙吗？请您*好吗？请问您找哪位？请问您贵姓？请稍等？ 基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见； 常见的11个礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,微笑正确的微笑,面部有明显变化，唇部呈弧型，两个嘴角上翘，双唇间露出八颗牙齿。 神情自然，神态祥和，