销售礼仪与职业形象塑造.ppt

1、销售礼仪与职业形象塑造,合富辉煌销售部,1,销售部培训课程,我们的约定,2,准时上课 勇于发言、对任何意见予以鼓励 手机调至震动 保持正向态度，逆向思考，不要负面思考。 空杯心态 有问题不要留在课后,我们的约定,课堂问候方式： 上台者：大家好，我是*(声音洪亮，中英文名字皆可)。 台下回应：*好(中文两个字，英文全名)。,3,破冰活动,自我介绍：突出个性 姓名 藉贯 喜好 小游戏：个人行为习惯的养成,4,三秒钟印象,外容、仪表60% 声音、谈话内容40%,5,为什么要重视销售礼仪,6,开发商,客户,同事,上级,焦点,外部,内部,礼仪的概念,7,良好的礼仪能够：,展现个人良好的品格修养，展现公司

2、良好的商业形象，赢得对方的尊重；,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,满足客户的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高成交率。,8,哇！礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士/淑女！我该怎么做呢？,学习大纲,9,社交礼仪,仪容仪表,电话礼仪,事务礼仪,应用实战,影响接待水准的因素,10,态度,说话技巧,礼仪,仪容仪表,11,自然美 修饰美 内在美 小知识：TPO原则（time/place/object或occasion）,仪容要求,仪容仪表,12,保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。 男：服贴短发，不长于眉、耳，后不过领。 女：短发

3、，长发和蓬松发者，应以黑色或素色发夹整发。,头发,仪容仪表,13,男：面部清洁、不留胡须、鼻毛不外露，禁止佩戴耳环。 女：淡妆，不佩戴过大、怪异耳环。 口腔清新，禁食异味食品、嚼口香糖、槟榔或抽烟。 经常刷牙，防止积垢、口臭。,面容,仪容仪表,14,不留长指甲，女士不涂颜色过于鲜艳的指甲油。 不喷浓重、气味怪异的香水，以清淡为宜。 鼻子 眼睛,面容,仪容仪表,15,女士 妆容与气质一致，“神”与“雅”。 典雅而不失清新，突出职业形象。 时尚兼具个性 男士 干净、整洁、大方 健康、舒适 自我保健,仪容修饰要领,仪容仪表,16,西装：保持清洁、笔挺、合身、协调 裤子：不要有褶，要有裤线，不要太短，

4、应盖住鞋面。 衬衣：干净、整齐、领口干净、整洁，袖口系好，袖子比西装长1公分，忌明花暗格的衬衣。 皮鞋：深色为主，要干净，跟不要太高。 袜子：深色，忌白色。 佩戴公司统一配置的领带,着装：第一印象,仪容仪表,17,女士忌 长靴、 拖鞋、 领口过低 衣服过短 饰品过多,男士忌 西裤过短、 衬衫放在西裤外 不扣衬衫纽扣 口袋鼓鼓、 领带太短,着装忌讳,工作证的佩戴,18,您如何看待您的工作证？ 您佩戴工作证的方式正确吗？,工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事,练习-形象诊断,19,自我诊断 相互诊断 集体诊断,练习-形象诊断,20,裤边,口袋,领子,皮鞋,口气,领带,头发,扣子,脸,电话

5、礼仪,21,拨打电话礼仪 接听电话礼仪 电话留言礼仪,电话礼仪,22,拨打前 时间与时机的选择得当 对象选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题。 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题。 用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。,打电话,电话礼仪,23,拨打中 交谈以简单、扼要、清楚、明白为原则 谈论敏感话题时，要先问对方谈话是否方便 语气不急不缓、力求柔和亲切 对话发话仔细聆听、不中途打断或左顾右盼 涉及重点处，用笔记录。 结束 谈话结束后，重复重点结论。 对话说完后，说再见，先让对话挂电话后再挂断,打电话,电话礼仪,24,铃声三声前接起电

6、话 外线电话报出公司名称、单位并致问候语。 如接电话稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了” 请问对方姓名，并以亲善口吻称呼客人姓氏。 耐心倾听不插嘴 准备纸笔，来电表填写规范、真实。 接听者不在，记下留言、时间、回话电话、交代事项等，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。 电话中的敏感问题宜采用婉转态度拒绝或约其现场,接电话,问题：对同行踩盘者如何回答？,电话礼仪,25,电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。 接听者不在，按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录留言，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,接听

7、留言,电话语词,26,您好！请，谢谢， 劳驾、拜托 对不起，打忧了！ 谢谢你打电话来，再见！,礼貌用语,你哪里？你找谁？他不在？ 我没空，不知道！ 讲话！你有什么事？ 他很忙，你明天再打过来吧！,不良用语,微笑的语音 柔和度 轻声 照顾的精神 欣然的声音 婉转的拒绝,语态语调,不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲慢成习,禁忌事项,练习,一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助 你接到一位客户的电话，抱怨他买的房屋不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,27,接待礼仪,28,桌台随

8、时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面上。 随时保持微笑与亲切友善的态度 保持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的动作 不在工作区化妆、修指甲、打呵欠 正接电话时，对进门或至销售区域的人要微笑或点头致意，并尽快结束电话，以接待客人为优先。,现场礼仪,接待礼仪,29,客户到值班人员需大声问候 “欢迎光临/您好”，其它同事迎上引导客人参观或入座。 对来客需先问是否与其它同事联络或预约，如是引导入座后找联络过的同事，自己重返销售桌。 客户落座后，主动为客人倒茶、拿资料或烟灰缸 客人离开时应说“慢走”并送至接待中心大门外 送走客户后整理桌面，桌椅归位。,接待礼仪,30,如果有几位访客同时到来，我们该

9、怎么应对呢？,接一，答二，招呼三！,接待礼仪,31,注目与倾听 直视对方并面带微笑，态度诚恳。 耐心、回应、察言观色 营造和谐气氛 以诚相见，坦率、亲和。 控制音量 多人交谈，兼顾他人。 交谈忌讳 口含食物、嚼口香糖、打呵欠，打喷嚏 中途离开，应表示歉意。,交谈礼仪,接待礼仪,32,站姿 上身稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖子伸直，头微向下 坐姿 轻轻走到座位正面，缓缓落座。坐下后抬头挺胸，身体微往前倾，腿并行放好。 动姿 步伐适中，上身保持站姿标准，数人同行时不要并排走。,举止礼仪,姿势,33,接待礼仪,34,礼貌-彬彬有礼、落落大方 不要当着客人擦鼻涕，掏耳朵，剔牙齿，修指甲，打哈欠，咳嗽，打

10、喷嚏，乱丢果皮、纸屑。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户及同事时，要养成微笑的好习惯。,举止礼仪,接待礼仪,35,引导客人要配合客人脚步 随时指点，提醒客人，转角时稍停再迈步。 上楼梯，客人先走；下楼则先走，距离维持一两级台阶。 乘坐电梯时，先按电梯让客人先进，对客人礼貌的说：“请进！” 到目的地后，一手按开，一手做出请的动作并说：“到了，您先请！”,引导礼仪,接待礼仪,36,进门：先推再进，扶门等等客人进入再松手；拉门请客人先进，再随后进入。 关门时应注意后边的人，后面有人跟进，一定不要马上松手；应等对方能够将门扶住或进门后才松手。 如果有人为你撑开门时，应

11、加快脚步，用手扶住门并道谢。,进出门礼仪,社交礼仪,37,习惯称呼 男：先生 女：小姐、女士、太太 职位称呼 学位 头衔 职位,称呼礼仪,社交礼仪,38,自我介绍 面带微笑，不卑不亢，目光自信并注视对方，介绍姓名里可作详细讲解姓名的写法 为他人介绍 目视介绍给的人，将被介绍人的简单状况介绍清楚。 当介绍到姓名时语速放慢，可详细介绍姓名的写法。,介绍礼仪,社交礼仪,39,先将本方人员介绍给客人，再介绍客人。 男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者 地位低者介给给高者 未婚者介绍给己婚者 同级同身份同年龄时，前者介绍给后来者。 介绍时应主动交换名片，未带应致歉。 相互介绍后双方者是男性，应相互握手。

12、不愿相识的人不可贸然介绍相识,注意事项,社交礼仪,40,递名片 初次见面，先亲切招呼，再递名片；名片放至西装内袋 递名片的姿势 预约或有一定了解：面谈过程或临别时，递名片 接名片 双手拿 接过后点头致谢，认真阅读。 仔细收好,名片礼仪,社交礼仪,41,长辈及女士先伸手 姿势端正，并正视对方眼睛。 用力适度 不可用两手握对方的手 稍为晃动即可 与女士握手不可只给半掌 手易出汗，出手前先擦拭。,握手礼仪,事务礼仪,42,事先预约 准时赴约 初次见面要自我介绍 看门见山，言归正传。 敏感性 着装整齐大方,拜访礼仪,事务礼仪,43,全面了解公司的文化与规章制度 了解各项业务工作的负责人姓名及职责 有困难时，主动求教。 被介绍时，仔细听清并记住同事的姓氏。 树立个人整洁端庄的个人礼仪形象 离开办公室应向主管请示,办公礼仪,事务礼仪,44,汇报工作 遵守时间 轻敲门，允许后才能进门。 汇报突出重点 听取汇报 及时招呼汇报者进门入座 善于倾听 忌随意批评、拍板、先思后行 注重沟通、反馈,工作汇报礼仪,回顾,成功的销售始于成功的推销自己 着装是销售人员的名片 讲究礼仪让顾客认为你很专业、有素养,45,行动计划,46,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细 天下难事必成于毅,行动计划,47,永远以一