解读100-1=0的经营法则.ppt

1、解读“一百减一等于零”的经营法则,质量宣讲材料,100-1应该等于99，这是一道连小学生都会做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话：一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的损失和影响绝对不是100-199这么简单，它可以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致全盘否定的被动局面。这就是“100-10”的质量法则。,“100-1=0”，就是要树立“诚信为本、货主至上、追求卓越、服务

2、一流”的宗旨。 “100-1=0”，就是坚持要“营造一种氛围、拓展生存发展空间”的方针。 “100-1=0”，就是要提高核心竞争力。 “100-1=0”，就是要有未雨绸缪的危机意识。,在当前港口生产经营中，我们的服务质量还不很好地适应上量发展的需要，工作中还时常出现一些问题，使个别货主因不满意我们的装卸服务和经营环境，而另起炉灶，寻求其他的港口合作。这就是市场经济的残酷一面，优胜劣汰是其基本原则。虽然针对出现的问题我们也进行了相应的反思，采取了一些改进的措施，但是离货主的要求还有一定的差距，还不能起到进一步稳定货源的需要。随着港口发展进程的加快和货源市场竞争的加剧，质量工作的重要性日趋明显，如

3、果我们在质量管理上听之任之，任其发展，势必将失去信誉、失去市场，最终失去赖以生存的货源，这必须引起各级人员的高度重视和警觉。,100-1应该等于99，这是一道连小学生都会做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话：一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的损失和影响绝对不是100-199这么简单，它可以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致全盘否定的被动局面。这就是“100-10”的

4、质量法则。,那么，如何才能抓住当前港口上量发展的机遇，把“100-1=0”的质量法则贯彻落实到具体工作中，以优良的生产经营环境和稳定的货源形势为港口超常发展、冲刺亿吨提供保障呢？,一、必须牢固树立“顾客至上、质量致胜”的质量管理方针,1、首先要明确什么是质量？什么是质量管理？ISO9000标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”，也可以理解为产品或服务满足顾客需求的能力。质量管理就是“通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式”。这两个定义都涉及到了“顾客”这个概念，正确理解“顾客”的含义有利于我们更好地开展工作。“顾客”：是指接受产品的组织和个人，对于我们港口装卸服务企业来说，顾客

5、就是指货主、货代和船方等。质量工作的优劣最终是由顾客来评价的，换句话说就是质量工作要以服务顾客为宗旨，以顾客满意为目标，这才是质量工作的出发点和落脚点，否则就是空中楼阁。,顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。 目前，顾客的重要性已经得到广大企业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的正确认识。 理解下面的图示及一些基本上达成共识的看法有利于树立正确的顾客观。,2、顾客的重要性体现在哪些方面？,从这张图可以清楚的看出，在保证组织正常运作的相关方中，大多数相关方的投入都是需要组织有所付出的，即使是政府的基础建设投入，也需要组织支付税收。唯有顾客是通过接受产品

6、（服务）后向组织注入资金，也就是说任何一个组织都是因为有“顾客”的存在才得以生存和发展的，所以才有人形象的把顾客比作上帝，说成衣食父母，这种说法也是恰如其分的。,让我们深刻理解以下关于顾客的表述：,（1）顾客是企业最重要的相关方。,（2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们。,（3）顾客决定企业的盛衰。,（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在。,（5）顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情。,（6）顾客带着需要来企业，企业的工作是满足他们。,（7）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待。,（8）顾客有需求，所以企业的员工才有工作。,（9）顾客有选

7、择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们。,（10）顾客很敏感，企业对顾客要贴心。,（11）顾客的需求是很个性化的，所以在质量策划时要有弹性。,只有每一位员工都能深刻理解了顾客在企业生产经营过程中的重要地位和作用，才能杜绝工作中出现忽视质量、怠慢顾客的不良现象，营造出和谐、健康的发展氛围。,3、质量管理的主要目标就是顾客满意。,什么是顾客满意？顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感受的价值与期望价值一致，顾客会满意；如果顾客实际感受的价值不及期望的价值，顾客会不满意；如果实际感受的价值超过了期望的

8、价值，顾客会非常满意。,有的企业曾提出“感动服务”的经营理念，就是通过无微不至的服务，做到让顾客感动，“让顾客感动的忽视了价格”，这样企业不但能赢得良好的声誉，还能获得更多的利润，从而促进企业持续、健康发展。前几年，我们港口也曾出现过货主宁愿花比其他港口多2元/吨的费用坚持把水泥从我港装卸，产生了良好的经济效益和社会影响。这都是企业想顾客所想、急顾客所急，以贴心式的人性化服务感动了顾客的结果，也是顾客满意的最好诠释。在质量管理上，我们就应当追求这样的境界。,4、提高质量是顾客满意的保证,企业加强质量管理，提高产品质量，给顾客提供进一步的保证，就可以有效地保护顾客的利益。另一方面，顾客满意是质量

9、管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展，但是，顾客的需求又在不断地提高，要持续满足顾客的要求必须要不断提高产品（服务）质量。,但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的相互冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但是成本又上去了。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量，这样只治“标”的管理是不可取的。原因在于顾客的需求是多方面的，顾客希望得到的是全方位的满意。所以只有运用系统的观点，通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及

10、交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。,二、结合港口发展形势，进一步抓好质量管理工作,港口超常大发展需要充足的货源作保证，而充足的货源来自于顾客的信赖和良好的经营环境，所以我们要认真贯彻落实顾客至上、质量致胜的工作方针，全面抓好质量管理工作，以优质、高效的服务质量，在巩固现有货源的基础上，开发新的货源市场，从而获得更加广阔的发展空间。,1实施名牌货种战略，提高核心竞争力。要进一步完善氧化铝、散化肥、散粮、金属矿、煤炭、集装箱和木薯干等品牌货种的作业标准和规范，要在抓细节、抓落实、抓改进、抓提高上下功夫，使优势更优、劣势更小，并以此带动焦炭、化学危险品等新品牌的创建，形成品牌货种的群体优

11、势，并争创名牌装卸服务港口，以名牌争货源、以名牌促发展。,2加强标准化建设，深入开展“五个文明”管理。在开展“上标准岗、交标准班、干标准活”的“三标”工作的基础上，要进一步丰富内涵，结合实际全面实施文明装卸、文明生产、文明施工、文明服务、文明环境“五个文明”管理，作业现场严格执行“33371”标准，即：三定（定置、定量、定型）、三不（不损货、不漏货、不少货）、四标（标准关、标准垛、标准舱、标准车）、七清（舱内、甲板、吊口、垛边、机具、道路、车边清）、一畅通（人、车、货有序配合，保持畅通）。,3加强基础建设，强化各级人员的质量责任制。在抓好现场控制的同时，要积极探讨货运质量管理的新形式、新途径，

12、夯实基础，开拓创新，通过强化岗位责任、规范岗位行为、优化岗位服务、提高岗位质量，真正形成全员参与的质量管理格局。,4认真研究和解决质量工作中存在的问题。要妥善处理好货主提出的各项意见和建议，采取有效措施做好散货亏吨、混质和货物失窃等问题，积极维护货主的利益，让顾客满意。,三、突出本质，源头把关，建立质量管理长效机制。,质量管理水平的提高不是一朝一夕就能做到的，也不是搞一两次突击就能达到效果的，必须从源关把关，逐级控制，按照“四级”的管理格局，建立起长效的管理机制。,1、建立年度目标管理制度,要求各单位每年通过与各基层部门、班组签订管理目标责任书（状）的形式，把质量管理、文明生产管理等各项指标层

13、层分解展开到部门、队，作业人员向班组、班组向队签订责任承诺书，层层制定落实管理方案和保证措施，指标要定量，责任要到人，并做到月度考核，年度汇总，严格兑现。,2、建立月度检查评价制度,要求各单位、部门建立以一把手负责的月度检查和评价制度，按月分析质量工作情况，查找和整治存在的问题，进行评价和奖惩。对存在的问题和发生的事故严格按照质量责任制和相关管理规定进行考核，按照“三个大张旗鼓”和“四个并重”，即：大张旗鼓肯定工作、大张旗鼓批评不足、大张旗鼓指出方向和奖励与处罚并重、表扬与批评并重、经验与教训并重、教育与处理并重的原则，严肃处理不姑息，坚决克服“责任落实不下去、管理严格不起来”的现象，强化责任

14、，树好风气。,3、建立健全日常考核制度和标准,基层单位对班组、班组对作业人员按照队为核心和全面质量管理标准，要做到天天有考核、班班有结果，从而使各级人员都能感受到压力，激发活动，产生动力，使基层队、班组和全体员工作业全过程的质量标准化进行自我管理、自我约束、自我改进的主体责任作用不断加强，从而强化质量基础工作。,4、积极营造“时时创优争先”的氛围,各单位要结合创建学习型组织、党员先锋岗、青年文明号等活动载体和评先选优等形式，把质量教育、质量培训、质量责任、质量考核的内容纳入进去，形成规范合理的考评机制，实行质量一票否决的制度，进行动态考评，以进一步调动广大职工关注质量、学习质量知识和提高质量素

15、质的积极性，形成人人争先创优的质量氛围。,质量管理的八项原则,1、以顾客为关注焦点。 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位,2、领导作用。 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3、全面参与。 各级人员都是组织这本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作

16、。,4、过程方法。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管理理论认为，任何活动都是通过“过程”实现的，因此，在开展质量管理活动中，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，才能更高效地得到期望的结果。 5、管理的系统方法。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高目标的有效性和效率。,6、持续改进。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。质量管理的目标是顾客满意，而顾客需要在不断地提高，因此，必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧也要求企业必须不断改进才能生存。 7、以事实为基础进行决策。 有效决策是建

17、立在数据和信息分析的基础上。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。 8、与供方互利的关系。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。,质量管理中推荐运用的工具,1、头脑风暴法简介 头脑风暴法又叫畅谈法、集思法（在我国可称为开诸葛亮会）。它是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕着某个中心议题（如质量问题）广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法,一、头脑风暴法,2、头脑风暴法的作用 头脑风暴法可以用来识别存在的质量问题并寻求解决的办法，还可以来识别潜在的质量改进的

18、机会，因此，它在质量管理中的用途很大。比如在进行因果分析时就可运用这种方法。,3、头脑风暴法的应用程序 一般分为三个阶段。 （1）准备阶段 首先要确定头脑会议的组织者，明确阐述会议的目的。搞头脑风暴法在于为与会者创造一个激发思想火花的氛围，让与会者都能“眉头一皱，计上心来”，积极发表自己的意见和看法，做到知无不言，言无不尽。,（2）引发和产生创造思维的阶段 在这个阶段，首先质量管理的领导者、推进者应熟悉头脑风暴法的意义、精神实质和做法。在这个阶段，不论领导者、推进者还是一般的成员，大家都要共同遵守进行头脑风暴法的一些规则： 1）领导同与会者是平等的，无领导和被领导之分； 2）明确头脑风暴会议的目的； 3）与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点； 4）成员可以互相