基本商务商务礼仪教程.ppt

1、基本商务礼仪,良好的行为和善良的心 为你赢得更多的友谊和尊重,员工基本职业素质培训,序幕,礼貌和良好的教养能够帮助人们树立信誉，而且在一定程度上，体现个人的社会价值 良好的行为不仅是社会习俗的规则,而且也是以理性和常识为基础的,因此值得予以重视。,第一幕,谋面礼仪,谋面礼仪,问候 握手 相互介绍 互换名片 请落座 问茶 约定下次见面时间 道别,握手的时机,在商业和社交场合有人为你介绍时； 当你要离开、道别时； 当你向某人道贺时； 当你安慰某人时； 当你遇见认识的人时；,什么情况下不宜握手,当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己； 如果你的

2、手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方解释不握手的原因并致歉就可以了 ； 当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。,握手礼仪,握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法： 一定要用右手握手 要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸

3、手。,握手礼仪,握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 一个令人愉快的握手感觉是：“坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你。,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介 绍 顺 序,男性,女性,介 绍 顺 序,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,介绍,他人介绍 为他人作介绍时必须遵守“尊

4、者优先”的规则。把年轻介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者。 介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措手不及。 介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。,介绍,在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认

5、识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。 自我介绍 自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。,名片,名片应当怎样放？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 不要将名片放在裤袋里 口袋不要因为放置名片而鼓起来 女士一般放在手提袋里 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,名片,如何交换名片 递交右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 接受双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 切忌： 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名

6、片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司或长辈向客人递交名片。 ,道别,按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是不应该由主人提出来。 在道别时，来宾往往会说：“就此告辞”，“后会有期”。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风”，“旅途平安”。宾主双方可以向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人安好。 在道别时，主人特别应当注意下列四个环节。 一是应当加以挽留；二是应当起身在后； 三是应当伸手在后；四是应当相送一程。,道别,来宾应当注意: 说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走； 感谢对方的接待；

7、握手告辞； 如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上； 主人如要相送，应礼貌地请客户留步。,日常来访的接待工作,主动、热情、暂放下手边的工作 走在客人的前面，主动为客人开门等 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 进电梯客人在后，下电梯客人先出,日常来访的接待工作,领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员 如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉 找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记,第二幕,言谈和举止,谈吐礼仪,交谈礼貌的关键在于尊重对方和谦让： 与人保持适当距离 使用恰当的称呼 使用敬语、谦语、雅语 态度和气，尊重和谅解对方并及时肯定对方 注意语速、语调和音量,电话交流,基本要素 重要的

8、第一声（错觉带来不必要的麻烦） 准确的接收和传达信息 情绪感染对方 清晰明朗的声音 认真清楚的记录：5WIH技巧,让电话为你服务 迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事家中电话和手机号码不要轻易告诉别人 借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长 时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。,选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名,电话礼节（一）,有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定

9、如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便,商务礼仪 电话礼仪,电话礼节（二）,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉,电话礼节（三）,让对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说,商务礼仪 电话礼仪,电话礼节（四）,平定心情 耐心聆听 平服情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度,电话中处理不满的技巧,解决问题 愉快结束通话,电话中处理不满的技巧,举止,举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。 举止是指

10、人的动作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。,举止,举止应当文雅、庄重、大方 站：站立时身体要直，不要歪靠一旁。 坐：不能坐在桌子上与客人交谈，坐时不要跷腿摇脚，坐在沙发上 不要半躺。 走：走路时脚步要轻，遇急事可快步行走，但不可慌张奔跑。 如与领导和客人同行，应让领导和客人走在前面。但引导初次来访的客人时，应走在客人的左侧或右侧稍前的位置，并侧着身体走路，拐弯时应用手示意，进门时为客人打开门并让客人先进。 行为：时与客人同乘电梯、进门或入座时，应主动让客人优先。在会议、会谈及其他活动中，如有急事通知领导或来客，不应大声叫喊，而应当轻轻走上前去耳语或递纸条告知。,举止

11、就餐礼仪,中餐礼节,在日常社交生活中，为了使自己的举止形象符个礼仪，参加中餐宴会时一般应注意以下礼节： 中餐宴会的席次，以礼宾次序为主要依据。我国习惯按各人本身职务排列以便交谈。,中餐礼节,宴会中，主客双方应交谈彼此感兴趣的话题，增进友谊。 宴会中，客人应注意自己的仪态举止。 当主人或其他客人讲话、敬酒时，应停止进食，专心恭听。 在进食时要注意自己的仪态，使用筷子时要忌“八筷”(舔筷、速筷、移筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷)。 饮酒时，要注意礼仪，不要逼酒、灌酒。在宴会进行中，要控制一些失态行为，如打喷嚏、打饱嗝、吐痰等。 宴会应适时结束，主人同来宾话别。,西餐礼节,面包用手掰着吃,舀汤的方

12、法,上：尚未吃完时的刀叉摆放法 下：已吃完时的刀叉摆放法,餐巾放法,第三幕,着装、卫生和守时,73855定律,旁人对你的观感： 只有7%取决于你谈话的内容。 38%取决于辅助表达这些内容的方法，也就是口气、手势等等； 高达55%的比重取决于你的外表你看起来够不够份量、够不够有说服力。,着装礼仪,衣着应与自身形象相和谐 衣着应与出入的场所相和谐,着装标准,着装标准： 得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格,商务着装,商务着装的典型问题,男士： 衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大 西装袖子过长,商务着装的典型问题,男士： 西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色袜

13、子,个人卫生： 仪表整洁 吐痰、咳嗽和打喷嚏使用纸巾 环境卫生 不乱丢垃圾； 保持环境清洁， ,卫生,每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、袜子； 衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁 每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽 不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾 保持口腔清爽,清洁的标准,保持办公环境干净、整齐、有序 保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用,清洁的标准,第五幕,职业品质与修养,职业品质与修养,正直-公平，坚持既定的政策和原则 诚实-实事求是 可靠-按约定完成工作，且保质、保量、及时 守信-不失约，不违约，不食言，不泄密,职业品质与修养,敬业-以工作为荣，设定高的工作水准 勤奋-努力工作，不断学习 有序-利落，有条不紊 高