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1、商务礼仪的基本特征,第一单元第二课,一、规范性,什么是规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。,商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。,例1 吃自助餐,见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”，端着满满的一盘回到餐桌上。 还告诉自己：“老去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。” “这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？”,鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。 多次少取自助餐的基本

2、礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。,例2 喝咖啡,喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。 可是对于这样简单的三件物品，有人用得不一定合乎礼仪哦！,“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。,所犯错误,“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题

3、重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之,自测题,大家来回答一下？,答案就是,让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。,你答对了吗？,例3 酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？” 主人：不悦地，“她是我老婆。”,客人：马上改口说，“我认识你

4、夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬,问题出在哪儿？,二、对象性,区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。,假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？,自测题,分两种情况,一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那

5、你就是 遥控器，我变成电子玩具了。,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。,设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？,自测题,对于老百姓：费用问题 对于正式场合：座次问题 对于便宴：菜宴安排,在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。 点菜前，一定要问对方：“您有什么忌口？”,对不同的对象，安排不同的内容。 客人比较土，就让他吃洋； 客人比较洋，就让他吃土。,怎么请客呢？,吃特色 主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识，加深对本地

6、文化的印象，宣传地方形象。,商务礼仪中“吃”什么？,吃文化,请外国人吃饭，不用太贵， 但是要注意文化差异。 吃炸春卷，可叫做中国派； 吃肉夹馍，可叫做中国汉堡； 饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁； 根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完第一个，就会研究第二个，“呀，这没有缝，馅是怎么放进去的呢？”,吃环境,用专业的话讲，就是身份对等。 你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。 他要的就是那个名气、身份， 这和一般人的理解是不大相同 的。,三、技巧性,指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？,自测题,典型不会请客的会这样问： “您需要用什么， 爱喝什么饮料？” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。,例如,有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书很热情。 问：“教授，需要什么饮料？” 答：“来杯路易十三吧。” 问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。” 答：“那就拿碗豆汁吧。” 问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。” 答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。” 问：“那也没有。”,问题出在哪儿？,一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。 但是万一人家要的东西你没有呢？,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么饮料时，会采