建立顾客满意度之反思.ppt

1、國立嘉義大學行銷與流通研究所製,主講者:蔡渭水,現代技職教師行銷知識教學研習活動,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,大綱,壹、何謂顧客滿意度? 貳、結合What及How的品質屋 參、仍待澄清的模式 肆、顧客滿意度之反思,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,壹、何謂顧客滿意度 ?,顧客滿意度的定義 是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,顧客滿意度的基本理論,Cole (1991)對顧客滿意相關理論分類如下 早期觀點 類化理論（assimilation theory） 對比理論（contrast theory） 一般

2、否定理論（generalized negativity theory） 調適水準理論（adaptation level theory） 比較水準理論（comparison level theory） 歸因理論（attribution theory） 滿意理論（satisfaction theory）,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,顧客滿意度的衡量尺度,在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法 一整體性、概括性的構念 一多重項目的衡量 黃俊英（2000）認為顧客滿意評量模式在經過許多學者的研究之後，主要的理論架構逐漸確立，包含下列四項變數(Churchill The different ro

3、les of satisfaction ,trust and commitment in customer relationships. Journal of Marketing 63(4).70-87,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,顧客滿意度之影響因素,服務品質 (可靠性、反應性、保證性、 關懷性、有形性),顧客滿意度,產品品質,價格,情境因素,個人因素,資料來源:Zeithaml. Valarie A. and Mary Jo Bitner. Service Marketing.MeGraw-Hill.1996.p.123,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,Parasuraman et a

4、l. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係,服務品質1,產品品質1,價格1,服務品質n,產品品質n,價格n,交易滿意1,交易滿意n,第n筆交易,對公司的整體印象滿意 服務品質 產品品質與價格,資料來源:Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., & Berry, Leonard L. (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:Implications for Further Research, Journal o

5、f Marketing, 58(1), 122.,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,服務利潤鏈,內 部 服 務 品 質,員工生產力,顧客忠誠度,顧 客 滿 意,員工留任率,員工滿意,外部服 務價值,收益成長,獲利能力,資料來源:Heskett, James,L.Thomas O.Jones.Gary W. Lovemen.w.Earl Sasser and Leonard A. Schlesinger.”Putting the Service Profit Chain to Work”.Harvard Business Review.Mar/Apr.1994.p164-174,國立嘉義大學行銷與

6、流通研究所製,消費者滿意與消費者忠誠度之關係,消費者滿意與 消費者忠誠度 是一概念的兩 部分,消費者忠誠,消費者 滿意,消費者忠誠,消費者滿意,終極忠誠,消費者滿意,消費者忠誠,消費者忠誠,消費者滿意,消費者滿意,消費者忠誠,圖一,圖二,圖三,圖四,圖五,圖六,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,顧客感知服務品質與顧客滿意,資料來源：韋福祥 ，顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究 ，中國行銷傳播網 2001-11-19,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,肆、顧客滿意度之反思,透過員工滿意從而達到顧客滿意? 要讓自家商品成為市場主流，單單強調商品本身已經無法有效吸引消費者的目光，強調售後服務，強調企業形象，

7、增強消費者對商品背後的整體服務團隊的信心，反而是戰場所在。 真正的客戶，是渴望good service(好服務），而不是服務以外的JETSO（著數/好處） 滿意不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。 口碑口碑經年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,肆、顧客滿意度之反思,服務優質服務是做多一點點，而不是斤斤計較！ 優質服務優質服務是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關懷，多一分市場情報。 服務態度雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。 IT是助力或是剝離人性的阻力企業的作法顯然越來越背離服務管理 顧客滿意可否被制約以策略聯盟方式降低顧客服務成本? 產品差異不如服務差異有效?,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,反向流程思考,利益與成長 來自於? 顧客忠誠度 來自於? 顧客滿意度 來自於? 價值 來自於? 員工生產力 來自於? 員工忠誠度 來自於? 員工滿意度 來自於? 內部品質 來自於?,國立嘉義大學行銷與流通研究所製,經營模式,經營一所高