第4章 组织沟通课件

1、第四章 组织沟通,1,学习交流PPT,学习目的,了解组织沟通的含义和类型 明确有效组织内部沟通的作用 识别纵向、横向沟通中的障碍 掌握组织内部沟通的策略 描绘组织中的正式、非正式沟通网络 确定巧妙利用“小道消息”的方法 了解组织外部沟通的意义,2,学习交流PPT,第一节 组织沟通的含义和类型,组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。,3,学习交流PPT,具有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标. 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种

2、管理的日常活动而发生。 与公司规模有关 (大规范过程长效果不太容易控制;小不够规范过程短效果容易控制) 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束。,4,学习交流PPT,组织沟通的类型,内部沟通 纵向沟通 (下行、上行)和横向沟通(部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈） 外部沟通,5,学习交流PPT,组织沟通的流向,纵向 横向 斜向 外向,6,学习交流PPT,组织沟通流向,心,胆,肺,7,学习交流PPT,往上沟通靠胆（识） 往下沟通靠心（情）,8,学习交流

3、PPT,第二节A 纵向沟通之下行沟通,主 要 目 的 主 要 形 式 主 要 障 碍 主 要 策 略,9,学习交流PPT,一、下行沟通以实现下列沟通目标,1、告知员工企业重大活动:如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。 2、突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。 3、探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题。 4、考察员工所享受的各种福利待遇。 5、了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。,10,学习交流PPT,6、了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 7、让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力 8、使新加入的员工了解企业发展

4、的生动足迹 9、让员工了解不同部门发生的各种活动 10、鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 11、外界了解企业发展的窗口。,总之，为了下达,11,学习交流PPT,康奈故事,巾帼故事会,我与康奈的故事,12,学习交流PPT,二、下行沟通的主要形式,简单的传统分类：3种主要形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等),13,学习交流PPT,批评会,14,学习交流PPT,电话会议,15,学习交流

5、PPT,下行沟通类型与沟通手段的对应关系表,根据时间序列对下行组织沟通划分：,沟通类型,沟通技巧、媒介,第一类：信息跨度大于一年 第二类: 大于一周小于一年 第三类：信息跨度小于一周,低：书面、会议 中低：书面、会议 高：口头、面谈,16,学习交流PPT,三、下行沟通障碍,信息理解漏斗图,17,学习交流PPT,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,18,学习交流PPT,a short & interesting story,1910年某天，美国某地驻军的一位对天文学感兴趣的少校得知76年才出现一次的哈雷彗星将在第二天出现，为了让全

6、体官兵看到这一罕见的天文现象，于是发布了一项命令。这个命令的传递过程是这样的： 少校对值班军官说：明晚8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星76年才能看到一次。我命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就到礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,19,学习交流PPT,值班军官对上尉说：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服结队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉说：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现，如果操场下雨，少校将下达另一命令，这种命

7、令每隔76年才会出现一次。,20,学习交流PPT,中尉对上士说：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令慧星穿着野战服到操场上去。 上士对士兵说：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。,21,学习交流PPT,下行沟通中存在以下障碍：,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式) 接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异,22,学习交流PPT,四、下行沟通的策略,制定沟通计划 “精兵简政”, 减少沟通环节

8、 “去繁从简”, 减轻沟通任务 引入授权 言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 启用反馈 多介质组合 头脑风暴式会议 减少抵触、怨恨,23,学习交流PPT,案例演练,你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？,24,学习交流PPT,应用中的诀窍,员工业绩不佳时，你的第一反映应该是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不够 而不应该把考虑顺序颠倒。,25,学习交流PPT,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作 A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你

9、吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,26,学习交流PPT,你超速行使，想请警察通融通融 A：仅此一次，请高抬贵手吧 B：我这有200，就算了吧，别记录了 C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已 E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,27,学习交流PPT,请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最

10、近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,28,学习交流PPT,丰田五层结构,29,学习交流PPT,减少抵触、怨恨的沟通5法则,首先掌握事实，尊重客观事实 了解当事人的想法 私下处罚员工，选择适当的场所 对事不对人 不要意气用事，友好地结束批评,永远记住： 在众人面前指责 他人是个严重影 响你个人信誉的 恶习！ 别人会很快联想： “这家伙还不知道 在我不在时怎样 攻击我呢！”,30,学习交流PPT,嗑瓜子理论,31,学习交流PPT,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合

11、4适当运用间接赞美的技巧,邱吉尔： “相互赞扬是最大 的战斗力， 相互埋怨是最大 的杀伤力！”,32,学习交流PPT,批评下属的技巧,1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评,33,学习交流PPT,形式：全体参与，两人一组 时间：10分钟,小游戏,34,学习交流PPT,问题清单1：,在外形上，你喜欢自己的两个方面 在个人品质上，你喜欢自己的两个方面 在才华或技能上，你喜欢自己的两个方面,注意： 不允许有负面的、消极的评价,35,学习交流PPT,目的： 通过互相交流意见来打破对自我肯定的障碍，树立自我形象。 积极地肯定自己，换位思考 也学

12、会积极主动地肯定他人。,36,学习交流PPT,问题清单2：,我这个人身上的哪些特质，你不认同？ 你觉得我应该怎样改进？,37,学习交流PPT,目的： 通过互相交流意见学会客观地评价他人，平和地接受意见。 思考： （1）赞美和批评，哪个更容易？ 哪个更有用？ （2）如果我面对的不是朋友，而是工作中的领导、同事和下属，我会怎样？,38,学习交流PPT,案例,人物 冷科长某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。 牛先生赔偿支付科赔偿分析员。男，38岁，业务能力强，脾气倔强。 中午快下班的时候，公司老板打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定要在中午两点以前办好。于是，冷科长

13、拦住了正收拾东西，准备下班的牛先生，请他把吃午饭的时间变动一下，要么在班上吃一份盒饭；要么推迟一会儿回家吃饭，以便把这项急件突击出来。其实，这项工作并不复杂，它要求在一大摞保险卷宗里把几件事故索赔案卷查出来。冷科长知道，这件事对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说，根本不费吹灰之力，只不过需要一点时间而已。可是牛先生表现了明显的不情愿。他说：“对不起，我还要到银行去一趟。而且，我还能趁午休时间干点私事，恐怕不能遵命。”,39,学习交流PPT,冷科长非常不满地说：“你怎么总是这样，每次让你干点工作，你就有事。你的事可以挪到下午办嘛。” “午休时间是所有职工都应享有的权利，你没权占用。”牛先生也气冲

14、冲地顶了回去。两人就这样争执了起来。 冷科长和牛先生的矛盾由来已久。两年前赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不象前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的、一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意；像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前一段发生了一件事，更加深

15、了他们之间的猜疑、隔阂。,40,学习交流PPT,事情是这样的。牛先生突然得了流行性感冒，高烧不退，病得不轻，遵医嘱病休在家。在他休息得第四天，接到冷科长得电话，问他病好了没有，能不能尽快回科里上班，因为人手不够，工作都积压起来了。牛先生回答说，他的病还没好，还在发烧，医生给他开了一周的病假，还需要休息几天才能上班。碰巧第五天天特别好，牛先生感到自己的病好了不少，想出来活动活动，就骑上了他儿子的自行车，顺着大街蹬到一家修车铺修理车上的链条。这里距他家只不过10分钟的路程。可是，就在他修好自行车要离开的时候，一抬头正看见冷科长正骑着自行车驶过。他敢肯定，冷科长也看见了他。 当下一星期他回到科里上班

16、时，他觉得应该向冷科长解释一下。 “冷科长，上周我去修车，是、”牛先生结结巴巴地开口了，一看到冷科长冷若冰霜的脸，他不知该这样说下去。,41,学习交流PPT,“好了，不用说了，我都知道。病好了就上班吧。”冷科长不等他说完就走开了。 牛先生不知道冷科长都知道了什么，反正他知道冷科长是不会相信他的。 又过了几周，科里有一个高级赔偿分析员的职位出现了空缺。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“提升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责任感。你的确是这里最敏锐的分析员之一。但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你当了这么久的雇员，在这方面表现太一

17、般了。“ 科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找老板提出控告，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离。反正他是不能与冷科长共事了。 现在冷科长要求他午饭时间加班，他就存心与他过不去了。他在想，既然你说我工作没有责任心，那我就真的做给你看看，看你到底能把我怎么样。冷科长也非常生气。他想，上次拒绝牛先生想晋升为高级赔偿分析员的请求是做对了。他太不负责任了。他的出勤记录一向平平，又不服从工作安排，这样的人怎么能够得到提升呢？ 以后这两人的关系越来越僵。,42,学习交流PPT,思考题： 1、冷科长与牛先生之间

18、有过沟通吗？造成两人隔阂的原因有哪些？ 2、你认为冷科长如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通？ 3、面对目前的僵局，冷科长该怎么办？,43,学习交流PPT,第二节B 纵向沟通之上行沟通,also a funny piece of story _ 唐僧与徒弟不得不说的,44,学习交流PPT,一、 上行沟通的目的,提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,总之：为了参与,45,学习交流PPT,二、上行沟通的形式,下属向上司的沟通，3种主要形式： 1、意见反馈系统 2、员工座谈会 3、巡视员制度,46,学习交流PPT,三、上行沟通的障碍,1、封闭式的企业文化 2、内部沟通机制不健全 3、信息失真 下行沟通中的六大障碍,47,学习交流PPT,四、上行沟通的策略,1、建立信任 2、走动管理,鼓励非正式的上行沟通 共同进餐 四下走动 深入工地 娱乐活动 3、改革管理体制,让员工参与,48,学习交流PPT,信任背摔,49,学习交流PPT,思考：你该怎么做？,场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了，你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。 今天早上