家电销售技巧.ppt

1、家电数码产品 热销有绝招,精细化管理训练 会议议程,4 引导顾客体验实战情景训练,5 应对顾客拒绝实战情景训练,2 挖掘顾客需求实战情景训练,6 处理价格异议实战情景训练,7 促成交易实战情景训练,1 寻机开场实战情景训练,3 产品解说实战情景训练,8 售后服务实战情景训练,一、寻机开场实战情景训练,热情的接待像一朵漂亮的玫瑰，是导购员送给顾客的第一份礼物。有度的热情像花朵，能带给顾客美的享受，让顾客愿意留下来选购；而过度的热情则像刺，会刺伤顾客购物的心情。所以导购初次接待顾客一定要热情有度，通过真诚地微笑、恰当的赞美，与顾客共同探讨感兴趣的话题，迅速建立与顾客的友好关系，给顾客留下美好、专业

2、可信赖的第一印象,顾客独自走进家电卖场,情景一：,常见的应对,1. 您好，欢迎光临,（这样的招呼太普通，缺乏新意，不利于进一步的销售推进）,2. 老板，想买什么家电？,（错误，开场就问“买什么”会增加顾客的防范心理）,3.小姐，请随便看看！,（语言消极，给顾客“随便看看就走”的暗示）,引导策略,家电产品的专业性比较强，零售价格也比较高，所以顾客进入卖场一般都有一定的购买意向或潜在需求。不过很多顾客逛家电卖场并非马上要买，而是想了解一下产品的知识，收集一些产品价格、款型、功能及促销情况等资讯。正因为家电产品比较专业，顾客不太熟悉家电技术及其功能，因此容易心怀疑虑，害怕上当受骗。,引导策略,所以，

3、顾客刚刚进店时感觉陌生，最重要的是打消其顾虑，消除其戒备心理。看到顾客进店，导购应面带微笑主动相迎，对顾客行注目礼，并在距离顾客1米左右向其问好，然后用目光关注顾客的举动，并在顾客需要的时候适时提供帮助，从而建立双方的互信关系。导购切忌过于热情，一见面就不分青红皂白地推介商品，这样不但难以成交反而容易吓跑顾客。,话术范例,话术范例一导购：“先生，上午好！欢迎光临三联家电（强调店名或者品牌名，增加品牌印象）！”（说完后后退半步，给顾客一个宽松的环境，停几秒后顾客没有回应时，导购再缓步上前向顾客询问）导购：“先生，想看什么电器呢？您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍一下？”（尊重顾客的意愿，

4、让顾客自己作出选择）,话术范例二导购：“大叔，您好！请进来看一看，这是海尔冰箱！我很高兴能为您服务。家电是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比较。您买不买没有关系，我会尽我的所能为您提供资讯和服务的。您是先逛逛看看，还是我陪您一边看一边介绍呢？”,话术范例三导购：“小姐，您好！我们这里是西门子冰箱，请随便挑选。”导购：“小姐，买不买没关系，不过您一定要了解我们品牌的冰箱。作为世界上最高档最先进的冰箱，您看了以后会对冰箱有比较详细的了解，即使不买也会对您日后挑选冰箱积累宝贵的经验。您是需要我为您推介一下，还是想自己先看看呢？”,方法技巧,打招呼：热情但不要喋喋不休。 1、热忱：导购热情向顾客打招呼

5、，对方会跟着心情好起来。 2、目光：用目光注视着顾客的眼睛，让对方感受到你的诚意。 3、笑容：真诚的笑容能拉近你与顾客之间的距离。,消除顾客的戒备 1、买不买没有关系，请放心选购 2、来者都是客，买不买没关系，能为您服务是我的荣幸,采用选择性提问 1、导购提问时给顾客提供2个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，从而将主动权掌握在自己手中。句型为：“您是想*，还是*。”,举一反三,一、请你对着镜子练习真诚、自然的微笑,二、请列举迎宾开场的三个选择性问题,顾客与同伴一起进店,情景二：,常见的应对,1. 你们好，请问你是哪位想买家电？,（过早将对方置于买卖关系中）,2. 小朋友请不要乱跑，小心摔倒！

6、,（这种话会让顾客不高兴）,3.老人家如果累了的话，可以到休息区等 候,（ 对顾客的同伴不够礼貌）,引导策略,一般情况下，顾客逛家电卖场时往往喜欢携家人或亲友等同伴一起前来选购，让同伴给自己当参谋。虽然顾客的同伴没有决策权，但他们的建议对顾客的购买决定起着重要的影响作用。如果同伴持反对意见，顾客多数都不会购买。因此，导购一定要重视顾客的同伴，可以通过用目光关注、赞美、征询意见等方式，与顾客的同伴建立友好的关系。,引导策略,只要留住了顾客的同伴，就等于成功地留下了顾客。如果顾客带着爱 人或异性朋友，导购可以通过赞美顾客的同伴来获得对方酌好感，如果顾 客带着小孩，则可以先和小孩拉拢关系，只要把孩子

7、稳住，大人基本上就不 会急着要走。导购应该迅速判断出顾客此行中谁是拥有决定权的人物，然后 先从他人手重点说服。一般情况下男士会更关注技术性等理性方面的东西， 而女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西。,话术范例,话术范例一 导购：“欢迎两位光临三联家电！两位拿了那么多宣传资料，一定跑了不少地方了。您看这位漂亮的小姐还穿着高跟鞋，肯定累了吧？快请到这边坐下喝口水，先休息一会！先生，您正在看的这几款是目前市场上的主流机型。如果您感兴趣的话，让我为您介绍一下吧？” （适用于夫妻或情侣一起来的顾客）,话术范例,话术范例二 导购：“三位女士，看你们提着大包小包，有说有笑的，看来今天收获

8、不少啊现在是哪位美女想看什么类型的产品呢？难得今天有两个贴心的参谋在，相信一定可以挑到满意的产品的！” （适用于两三个一起来的女性顾客）,话术范例,话术范例三： 导购：“哇！一家人出来逛商场真开心啊！这位小朋友，送你两个小气球（广告品），今天陪爸妈来选什么电器呢？” 顾客：“我们想看照相机。” 导购：“好的，你们可以看看这款，是新推出的xxx，只卖xxx元。若您有兴趣的话，我可以介绍一下！您的女儿真漂亮，眉清目秀的，皮肤像妈妈一样白净。小朋友今年几岁啦？上幼儿园没有？” （适用于带着小朋友进店的顾客）,方法技巧,接待多名顾客的要点： 1、夫妻或情侣顾客：赞美女顾客，向男顾 客 征求对产品的意见

9、 2、与朋友同来的顾客：简单寒暄，询问谁是购买的决定人，然后向其推介产品。 3、带小孩的顾客赞美并安顿好小孩，让顾客放心挑选产品,举一反三,一、你如何与进店的顾客及其同伴寒暄,二、你同时接待多名顾客要注意哪些要点,旺场时同时接待多名顾客,情景三：,常见的应对,1.您先等下，我现在很忙一,（服务不耐烦容易引起顾客不满）,2.您别急，人家要买单了，我等一下就招呼您 ！,（有厚此薄彼之嫌，顾客会因此生气离开）,3.今天人太多了，要不您改天再来,（明显的赶顾客语言一个合格的导购是不会说这种话的）,引导策略,家电卖场往往有旺场和淡场之分。旺场时顾客在某个时段同时大量进入卖场，顾客的数量大大多于导购的数量

10、：而淡场时则人流稀少，往往导购酌人数比顾客还要多。 般情况下，旰场时导购要服务好顾客，抓住机会促成顾客买单。而淡场时顾客稀少，导购可以通过理货、清洁整理卖场等方式来制造忙碌的氛围，吸引顾客进店。,引导策略,旺场时销售氛围热烈，顾客的购买热情也比较高涨。导购往往要同时接待多名顾客，此时一定要秉承视同仁的原则，对每位顾客都要热情、平等对待，让每个顾客感觉到睦时有人为其提供服务。这时候，导购要注意“接一顾二招呼三”，让顾客觉得你服务热情周到、工作忙而不乱。旺场的时间有限，导购应加快接待的动作和服务的速度，对有购买意向的顾客尽量做到速战速决，力求多接待顾客多成交,话术范例,话术范例一 导购：“先生，欢

11、迎光临长虹，请随便参观！如果有什么问题，我十分乐意为您解答！不过今天是周末，顾客比较多，您先看看货品，有什么需要请随时喊我一声，我回马上过来为您服务的！” （让刚进店的顾客自由参观选购）,话术范例,话术范例二 导购：“小姐，欢迎光临！希望您能在这儿选到满意的产品！很抱歉，这个时段前来选购的顾客比较多，悠是自己先看看产品，还是坐下来喝杯水，稍等片刻再让我为您详细介绍呢？” （给刚进店的顾客两个选择）,话术范例,话术范例三 导购：“大姐，不好意思，让您久等了！您是问这款海尔全自动滚筒洗衣机吧，它是5. 2公斤是容量40公分超薄设计，符合现代家居的简约格调，能为您的居所节省更多空间。您可以打开看一看

12、啊” （对等待询问的顾客详细介绍产品）,话术范例,话术范例四 导购：“大哥，对不起！请您稍等一会，我失陪一下马上就过来！悠先看看产品或宣传说明资料，好吗？” (接待顾客时被打岔或被其他人叫去时要向顾客致歉 ),方法技巧,1、含义：当顾客光临应接不暇时，导购手中应接待先来者，用目光照顾次来者，嘴里招呼后来者，让顾客时刻感觉自己的服务和热情，使顾客皆能满意购买，赢得顾客赞誉，争取最大的销售机会。 2、应用先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出“请您稍等片刻，马上接侍您“，让顾客在等候中保持良好的情绪在接待第二个顾客时要说“不好意思，让悠久等了“，接待第三个顾客同接待第二个顾客的方式一样。,举一反三

13、,一、练习使用“接顾二招呼三”,二、旺场时同时接待多名顾客，你要注意哪些要点？,顾客在店内慢慢闲逛,情景四：,常见的应对,1.您好，请问您想买什么家电？,（错误，开场就说购买增加顾客防范心理 ）,2.先生，您需要什么？,（容易遭到顾客的拒绝 ）,3.大姐，夏季风扇特价展销。,（没了解需求就乱推荐，且让人以为顾客贪小便宜 ）,引导策略,顾客在店内慢慢闲逛是一种很正常的现象。此类顾客在家电卖场的顾客总人数中占60%以上。我们称这类顾客为闲逛型顾客。闲逛型顾客一般没有明显的购物目的，他们往往是通过闲逛来消磨时间，也可能是为不久将来的购物计划先行了解行情。,引导策略,对于闲逛型顾客，导购不必急于接触，

14、也无需过分热情，而是给顾客自由浏览、选择的空间。只有当顾客临近货架仔细看商品、用手触摸商品、将脸从商品处抬起、脚步停止、像在寻找什么之时，导购才上前为顾客提供帮助，做到有问必答，耐心解释，尽量运用沟通技巧使顾客对你和本店产生信任感。,话术范例,话术范例一 导购：“您好，大姐！您吃过晚饭了吧？您反正现在有空，请来我们节能家电专柜了解一下怎样使用家电更省电吧（面带真诚微笑，做出请的手势）(l请问您家的电视机晚上看完关机后，有否再关闭电源？如果没有的话，相当于每天晚上都开着一盏60瓦的电灯，长年累计下来的耗电量，几乎可以购买一台新电视机了！,话术范例,话术范例二 导购：“大姐，看上这款五合一榨汁机了

15、吧？这款机子集榨汁、搅拌、搅肉、碎冰、打豆浆五合一，是组合式结构、装拆简便，清洗容易。（自己一边做展示介绍五合一功能，一边邀请顾客观察并动手体验）这样全家人每天可以都可以喝上您亲手调制的爱心豆浆以及新鲜果汁。”,话术范例,话术范例三 导购：“大爷，想换电视机吧？最近附近有好几位像您这样的退休干部都来买新电视机。听说你们又涨退休金啦？哎，真是羡慕死我们这些打工的了！您准备换一款什么样的呢？” （用赞美来接近顾客）,方法技巧,对不同的闲逛顾客采用不同的接近方式： 1对居住在附近的闲逛居民：导购可以和他们聊聊他们家的家电使用情况，教给他们一些家电保养、省电等专业常识，以建立良好的信任关系，当他们自己

16、或朋友有需要的时候肯定会来找你。 2对闲逛消磨时间的顾客：导购可以通过新品、新款、新展示等吸引其注意力，但不要推销。 3对了解行情的顾客：对于为未来购物先行了解行情的顾客，最重要的是诚恳、耐心、细致地介绍产品以及回答疑问。,举一反三,一、结合你的实际工作，谙你从不同角度列举三种应对闲逛型顾客的开场妙语。,二、请你物色三个可以与贵公司的产品特征相关联的顾客赞美点,顾客直奔某个专柜,情景五：,常见的应对,1.老板，请问您想买吗 ？,（废话，且顾客对“买”字敏感 ）,2.大姐，这款正在特价促销啊！,（误导，将顾客的注意力从商品转向价格 ）,3.您好，我为您介绍一款最流行的吧？,（不妥，如果顾客拒绝则

17、不利于下一步销售 ）,引导策略,顾客进店后直奔某个专柜，说明他进来前就已经有了明确的购买目标。这类顾客的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔摆放着意向产品的柜台，对合心意的产品从试到买都比较干脆。这类顾客我们称之为目的型顾客，是最具有购买意向的顾客，一般以男性顾客居多。只要导购积极热情地进行接待，一般比较容易促成目的型顾客的购买。,引导策略,接近目的型顾客的关键是“迅速、流畅“。导购首先应赞赏顾客的眼光，肯定顾客的选择，积极推荐顾客看中的产品，让顾客对自己的选择充满信心；然后按照顾客的要求尽快成交。导购尽量不要有太多的游说和建议，以免扰乱顾客的视线或令顾客产生反感，使其举棋不定或

18、推后购买的时间。,话术范例,话术范例一： 导购：“您好，老板！您一进来就直奔这个新款数码相机，我看您肯定是位识货的行家。您应该不是第一次来看了吧？” （肯定+赞美，提问接近法） 顾客：“对，我看过几次了。” 导购：“好，那我就不用多说了，如果您没有其他问题，我就先给您开单结账，然后再拿新机给您测试和检查配件。请问您还需要什么配件呢？您去办理交款手续的时候我好给您备齐，免得浪费您的宝贵时间啊！” （快速转移到成交开单上）,话术范例,话术范例二 导购：“先生，您真有眼光！您正在看的是国际知名品牌美的“冷静王”智能空调，空调声音低至22分贝，也就是竖起耳朵也听不太到，整晚凉爽安静，可以确保您一觉睡到大天亮。