店铺服务礼仪.ppt

1、形象及礼仪,店铺人员形象 店铺人员形象基本要求 ： 服装上-统一整洁 身体上-健康卫生 仪容上-自然温馨 举止上-和谐得体,一、服装统一整洁 1、每个营业员上岗时，必须按公司统一着装，并保持清洁，无皱褶，无破损，不得穿规定以外的服装上岗； 2、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚； 3、胸卡统一佩戴于左上胸前，端正、整洁； 4、工装袖口、衣领口、不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品； 5、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象； 6、穿黑色中跟皮鞋，款式前不露脚趾后不露脚跟，营业前擦拭皮鞋，保持光亮； 7、女导购穿肉色丝袜，袜口高于裤脚或裙摆； 8、

2、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许私自修改制服。 9、饰物佩戴要求：不准佩戴尖锐的饰物，防止刮坏衣物。饰物风格应与品牌相近，不准佩戴形状怪异的饰物。（不准许佩戴手镯、手链、大耳环，只允许佩戴一枚戒指、一副耳环、一条项链,二、身体健康卫生 1、注重个人卫生，勤修剪指甲。（不得留长指甲，可染肉色、无色指甲油）员工在店铺必须时刻注意个人形象，不得蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽进入店铺； 2、口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 3、不准在工作岗位嚼口香糖、吃东西； 4、不准随意剔牙、抠耳、擤鼻涕，不得面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒等； 5、绝不允许随地吐痰。,三、

3、仪容上自然温馨 1、仪容这里泛指流露在导购形态上的态度形象； 2、头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉； 3、淡妆上岗是对消费者尊重的表现。妆容需自然，眼影、唇膏、腮红的颜色与服装的颜色相协调；唇膏、眼影不得使用艳丽、夸张色； 4、餐后及时补妆，但不可在消费者面前进行； 5、必须微笑迎宾、待宾、送宾，（并做到接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声）不得忽视随行的小朋友。 6、化妆要求 化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现。 化妆注意事项： 自然 美化 避人 协调 从化妆细节看女人品味,四、举止上和谐得体 1、立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；

4、双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰，不准靠、趴收银柜。 2、坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时，貌端庄，双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱后脑勺；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。 3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。 4、说：用普通话接待客人，遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流利的同事来接待，用礼貌文明语来接待； 5、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出回应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦

5、；不可以摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 6、看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 7、递：给顾客传递商品、物品时应双手递交。,店铺服务礼仪 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。,二、店铺服务礼仪,一、什么是店铺服务礼仪？ 第一种：礼仪是我们共同遵守的律己敬客的行为举止； 第二种：礼仪是衡量文明程度和员工

6、个人修养的标准； 二、店铺服务礼仪的定义 礼仪是店铺的一种典章、制度，包括员工的仪表、仪态、礼节 等，用以规范我们的行为、举止，调整主人与客人之间的关系。,二、店铺服务礼仪,三、与客人接触的距离 店铺的人际交往因客人性别、年龄、客主关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使销售待客服务更轻松、自然，亦更加富有成效。 主客接触距离常规距离（05-15米）,二、店铺服务礼仪,四、礼貌服务形式规范三要素 接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 作 用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现,二、店铺服

7、务礼仪,五、礼貌服务形式规范三要素 热情三到： 眼到 （注视对方的部位） （注视眼睛的时间） 口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） 意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）,二、店铺服务礼仪,微笑自然、大方,微笑 微笑能够向消费者传达出善意、热情、 愉快、真诚等信息， 保持亲切的微笑是导购做好服务的基 本功； 导购在心情平和时的微笑才会自然； 微笑能排除烦恼，愉快的工作往往收 获颇丰； 对不购买的进店顾客应笑脸相迎，通 过良好的服务使其成为潜在顾客； 切忌皮笑肉不笑，避免给消费者留下 虚情假意的感觉； 自信的导购笑容最灿烂，业绩也最好。,二、店铺服务礼仪,七、卖场礼节 1、

8、保持微笑，主动接待，态度真诚； 2、熟悉对顾客的基本对话技巧；有问必答，百问不厌； 3、任何情况下都不能与顾客发生争吵； 4、对顾客有误解之处，应先予以认错，并虚心改进； 5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心地改进,二、店铺服务礼仪,6、不得有欺骗顾客之言行； 7、对待顾客有耐心，讲话时语气应保持温和、亲切； 8、服务顾客时，应仔细询问顾客的需求及爱好； 9、适当赞美、尊重、关心顾客； 10、及时主动地提供产品介绍，并阐述产品的特性、优点、好处及搭配资讯。,二、店铺服务礼仪,八、卖场禁忌事项 1、不能在展厅吃零食； 2、不得在展厅化妆、更衣； 3、不可在展厅大声喧哗，嬉戏或无精打采； 4、不

9、可在展厅大声聊天或聚集聊天等； 5、不得在展厅看书报杂志； 6、不得在展厅听随身听，嚼口香糖； 7、工作时间内不得随意离开岗位；,二、店铺服务礼仪,8、工作时间内不得接待亲朋好友； 9、工作时间手机调至关闭状态； 10、在展厅的站姿要端正，不可有靠货架、柜台的习惯； 11、不得与同事间有争吵、打架、辱骂等现象； 12、不得与顾客有争吵； 13、不得在接待顾客时有不耐烦、赶顾客的表现； 14、不私下批评顾客、同事。,二、店铺服务礼仪,九、店铺常用服务语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然,礼 貌 用 语,二、店铺服务礼仪,1、店铺问候用

10、语的时机 主动服务于顾客 顾客需求于自己 顾客进入本人服务区 顾客与自己相距过近或四目相对 自己主动与顾客联系,二、店铺服务礼仪,2、致谢 标准式 谢谢 加强式 万分感谢 具体式 有劳您为这事费心了 3、征询 主动式 您需要帮忙吗 封闭式 您觉得这个衣服怎么样 开放式 您需要这种还是那种款式,二、店铺服务礼仪,4、请托用语 标准用语 请“稍候” 求助式用语“劳驾”“拜托”、“打扰” 组合式 麻烦您帮我一个忙 5、语言技巧 用顾客喜欢的方式去说 用“我会”来表达服务意愿 用“您可以”来代替“不” 用“您能吗”来代替“你必须”,二、店铺服务礼仪,6、卖场礼貌用语规范 您好！某某小姐/先生 早上好！欢迎光临 见到您真高兴！ 对不起！让您久等了 打扰了 好的 请问 不好意思，让您久等了 不好意思！请稍等 抱歉 没关系 不客气 请慢走，欢迎下次光临！,二、店铺服务礼仪,7、语言艺术 店铺人员交谈六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,二、店铺服务礼仪,私人问题5不问： 不问收入 （代表个人能力与企业效率）