天猫售后处理思路.ppt

1、天猫售后服务类型,目录,一、售后服务类型介绍,退款纠纷 售后维权 违背承诺,1.1退款纠纷,买家3天,卖家3天,买家3天,卖家3天,备注：如果选择的退款原因为收到假货，系统默认小二介入，没有时间限制。,1.2售后维权,前提条件：订单状态：交易成功 一般有两类：,售后保障服务：包括“七天无理由退换货”“正品保障”“商品质量问题”“描述不符”等,备注： 更改“延迟发货”投诉流程后，消费者若要投诉商家，必须在售后维权要求小二介入时进行选择。 投诉对售后维权原因也有限制，仅有“商品描述不符”和“发票原因”的维权原因下，消费者才可以在要求小二介入售后维权时选择投诉商家。,1.3规则投诉-违背承诺,发起条

2、件：,规则同样适用于“货到付款”订单,二、退款维权处理,退款售后类型及处理规则,退款类型,已退货,已收到货,未收到货,2.1 未收到货的退款,注意处理时限！,未收到货证明：商家提供,1、本人签收（证明买家收到货）,快递发货底单 买家签收底单 买家签收记录截图（仅供参考） 买家承认收到的旺旺聊天记录截图,2、第三方签收,快递发货底单 物流公司第三方红章委托证明 买家承认收到的旺旺聊天记录截图,所提供的证明必须描述清楚：快递单号、收货人、收货点、派送时间 最重要的是：有电话联系过收件人，授权谁进行签收； 盖有公章（财务章、合同章、发票章、服务章视为无效）,2.2 已收到货退款,常见退款类型：,2.

3、2.1“商品质量问题”退款申请，应该如何处理？,（作为协商凭据）,（商品渠道举证）,（万不得已）,相关证明：鉴定报告,2.2.2 收到商品描述不符，该如何处理？,（商家自查）,（买家提供）,（主动纠错）,2.2.3 七天无理由退货，该如何处理？,（实物图片）,（卖家判断）,（及时核实）,一旦签收，风险由商家承担，签收前要先验货，再签收,注意点： 1.未影响二次销售 保证商品外包装、品牌完整、配件、发票、赠品齐全 2.邮费问题（包邮产品由商家承担来回邮费；非包邮产品买家承担来回邮费）,2.2.4 客户发起收到假货的维权，改怎么处理？,（买家提供）,（商家优先）,（小二介入）,注意超时，钱货两空！

4、,注意：,已经约定退货，买家退回货物，商家不得无故拒签，若货物破损影响二次销售（只适用于7天无理由退换货），商家需要提供什么凭证，才可以拒签？ 商家需要提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。（实物图片+凭证，货运方出具），这样商家才可以拒签。,假货举证经常用的证明,举证说明正品：,进货发票 厂家授权 检验报告 专柜代购小票 海关出具证明 品牌代理授权,有效的进货发票：,通过税收网站可以查询到其真实的信息； 有货号、价格，若提供进货清单，需要再清单上盖公章（货源方公章）,三、投诉类型及规则,缺货赔付产生场景 未在72小时内发货 由于缺货而最终没有履行交易 如参加官方活动，未以活动规定的时间发货 定制、预售类等商品，商家未在约定时间内发货 违背承诺（涉及扣分）成立情况 拒绝提供发票 无特殊