第六章 群体沟通.ppt

1、第六章群体沟通,科信软件学院 信息管理与信息系统专业,2,第六章群体沟通,第一节 群体沟通概念与过程 第二节 沟通方式与网络 第三节 影响沟通的因素分析 第四节 有效沟通的方法与措施,3,第一节 群体沟通概念与过程,曾经有人在课堂上做过一个游戏: 请8一12名学生依次传递这么一句话“在学校门口，有一位穿白色连衣裙、黄色鞋子，系红色纱巾的女士在等你”。 当这句话传递到最后一位同学那里，就发生了很大的变化，裙子、鞋子和纱巾颜色完全错乱了，甚至“女士”变成了“男士”。 出现这种情况是什么原因?关键在于群体沟通过程出现了问题。,4,群体中，信息的传递、人际的交流、工作的交往，以及管理、指挥、协调,都是

2、通过有效的沟通渠道来完成的。 沟通是系统正常运转的保证，群体沟通也是人际交往的表现形式，它伴随着人际交往的全部过程。 一、群体沟通的概念 是指群体中两个或两个以上的人之间传递和交流信息、情报、知识、意见的过程。 沟通有以下三个方面的含义:,5,第一，沟通至少是双方的行为，必须有发送者和接收者。 其中双方既可以是个人，也可以是群体或组织。 第二，沟通是一个信息传递和理解的过程。 如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个好的沟通过程。,6,第三，沟通不仅仅是传递信息，而且还传

3、递情感。 在沟通过程中，所传递的可能是一些符号，例如，语言、身体动作和表情等都是一种符号，这些符号在经过传递之前和传递之后的信息内容，都附加了传送者和接受者一定的态度、思想和情感。 二、沟通的重要牲 据一项研究报道，管理者在信息沟通方面用掉的时间占全部工作时间的50%至90%。这是因为所有重要的管理职能都要依靠管理人员与下属人员之间的有效沟通来实现。,7,信息沟通的重要性表现在以下几个方面: 第一，信息沟通使决策更加合理有效。 管理者在进行决策时主要依据信息情报。组织决策的过程就是把信息情报转化为行动计划的过程。因此，准确可靠地收集、处理、传递和使用信息情报是决策的基础。 第二，信息沟通有助于

4、协同工作。 一般而言，通过许多个体、许多群体的协同工作才能达到组织的目标。,8,组织中的信息沟通如果出了问题，个体之间、群体之间、部门之间就不可能协同工作;一旦协同工作出了问题，组织就会出现混乱，非垮不可。 第三，信息沟通有助于满足成员的心理需求。 人除了生理方面的需要外，还有诸如安全、社交、尊重和自我实现等方面的需要，所有这些需要的实现都离不开信息沟通。只有正确运用好信息沟通，才能满足成员的精神需要并建立起和谐的人际关系。,9,第四，信息沟通有助于分享信息。 在组织中，只要有两个人以上工作，一定要分享信息，否则，工作无法进行。 例如，在进行重要的经营决策时，管理者需要从组织的各类成员中获取信

5、息，并将最终决策清楚明了地传达给下属人员。 第五，信息沟通有助于改善组织内部人际关系。 良好的沟通可以使组织所有成员贯通起来，凝聚成一个整体，大大增进领导与职工、职工与职工的了解和理解，减少矛盾冲突，创造心情舒畅、团结和谐的工作环境。,10,第六，信息沟通有助于协调组织的对外关系。 企业在生产经营过程中，要不断地协调同顾客、供应商、政府和竞争者之间的关系，了解顾客的需要，加强同供应商的协作，争取政府的支持等。企业与外界保持持久的沟通，才能适应外部环境的变化，与外部环境之间建立联系的桥梁。 三、群体沟通的过程 它既包括信息传递过程，还包括对所传递信息的理解过程。 沟通的最基本要素是:信息、信息发

6、送者、渠道、信息接收者 信息是沟通的内容，它表达沟通主体的观念、需要、意愿、消息等。,11,信息发送者是信息沟通的主体，是有目的的信息传播者。 渠道是信息传递的路径。信息必须通过某种媒介才能存在，如报纸、书刊、电影、电视等，都是信息传递的媒介。 信息接收者，指信息传递所要达到的对象。 群体沟通过程就是由信息发送者，通过一定的信息渠道，向信息接收者传递信息的过程。 如图9-1所示群体信息沟通过程包括五个步骤。,12,13,(一)信息的发送者 信息发送者是群体沟通过程的起点。 对信息的发送者而言，最重要的是编码。 所谓编码就是把要表达的思想和意愿转换成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、表情

7、、图片、模型的过程。 发送者首先要确定信息发送的内容，然后要对这些所要传送的内容进行编码。,14,编码时应注意一下问题： 1.必须选择接收者熟悉的符号编码。 如果接收者不能理解这些表达思想的符号，沟通就无法进行。例如，如果接收者不懂日语，那你就不能用日语来编码; 接收者如果是个外行，那你就应尽量避免使用专业名词或行话编码。 2.所要发送的信息能吸引接收者的注意。 3.所要发送的信息对接收者具有相关性，即与其利益、决策或行为相关。,15,(二)信息的传递 在信息的传递中最重要的问题就是信息的传递渠道或者说是信息传递媒介。 这是因为编码后的信息必须通过一定的渠道传递到接收者那里。 信息传递可根据不

8、同的情况选择不同的传递渠道： 如书面报告、图表、电话、电视、计算机和互联网。 能够传递信息的媒介很多，各种媒介又各有利弊，所以如何选择适当的媒介使信息沟通有效就非常重要。,16,选择信息传递媒介通常需要考虑以下问题: 1.信息的重要性（根据信息的重要程度选择相应的信息媒介）; 2.是否必须有文字记录; 3.是否必须马上得到对方的反馈。 (三)信息的接收者 对信息的接受者来讲，最重要的问题是译码和解码。 译码就是信息接收者将接收到的信息符号译为具有特定含义的信息的过程。,17,信息的接受者在接收和译码的过程中，由于接收者的文化背景、教育程度、技术水平和理解能力的不同，接收者在接受信息时会发生偏差

9、或疏漏，也会导致在译码过程中出现差错，这样就会使信息接受者发生一定的误解，不利于有效的沟通。 接收过程的下一步是解码。 解码就是把信息译回原来的意思。 只有在发送者和接收者对信息符号的含义都有相同的理解时，才会有准确的沟通。,18,(四)噪声干扰 在很多情况下，信息沟通都会受到“噪声”的影响，以致造成沟通的障碍而影响沟通的效果。 噪声是指一切妨碍信息沟通的因素。 信息沟通过程中的每一个环节都有可能发生噪声。 对发送者来说，嘈杂的环境可能会妨碍意念的形成，由于所用的符号不清也可能造成编码错误; 对信息传递来说，由于渠道不畅可能造成信息传递中断;,19,对接收者来说，因不注意可能造成接收不准确，因

10、误解信息符号的含义可能造成解码错误，等等。 噪声不仅会阻止信息的传递，也会在传递过程中扭曲信息。 (五)反馈 是信息接收者对传送者发出信息的检验。在沟通过程中，这是一种信息的回流。 反馈对检验信息沟通的效果来说是必不可少的。 如果没有反馈信息的证实，我们可能永远无法确定信息是否得到有效的编码、传递、解码和理解。,20,传送者可以根据反馈检验沟通的效果，并据此调整、充实、改进下一步的行动。 反馈是接收者的一种反应，是了解接收者对信息理解和接受程度的最好方法。 从上述信息沟通的过程可以看出，信息沟通要经过许多环节，每一个环节都有可能发生噪声，干扰信息的传递。对沟通中出现的问题如果不加以防范或解决，

11、则沟通的效果便会受到严重影响。,21,四、群体沟通的特点 群体中人与人之间的信息沟通过程虽然遵循信息沟通的基本模式，但人与人之间的信息沟通有不同于通讯设备之间、人机之间的信息沟通的特殊性，这些特殊性表现在以下几方面: 第一，人际沟通主要通过语言来进行。语言句子的结构、音调、重音等都是沟通的信息。沟通双方的表情、体态也直接影响沟通。 第二，人际沟通的信息内容不仅包括知识、情报的传递，而且包括人的情感态度、思想、观点的交流。,22,第三，在人际沟通过程中，心理因素有着重要的意义。沟通双方之间需要相互了解对方进行信息交流的动机和目的，才能使信息交流的结果达到改变人的行为和思维认知的目的。 第四，在人

12、际沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不是由于信息通通的失真或编码及理解上的错误，而是人所特有的心理上的障碍，如由于人的知识经验、职业和观念的不同，对同一信息可能会有不同的理解或看法。,23,第二节 沟通方式与网络 我们知道，沟通是一个信息传递和理解的过程。那么在这个过程中，信息的传递是通过什么样的方式传递呢?下面我们讨论这个问题。 一、沟通方式 群体沟通的方式是多样化的，每种沟通方式都有自己的特点。因此，在实践中要根据实际情况，采用适当的沟通方式。,24,(一)正式沟通与非正式沟通 按照沟通的组织系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与非正式沟通。 1.正式沟通 是通过组织明文规定的渠道所

13、进行的信息传递与交流。 例如，组织规定的汇报制度、定期或不定期的会议制度等等，这些都是正式沟通的形式。,25,正式沟通对组织来讲，好像人的中枢神经系统，这一系统畅通，组织的生产活动及管理活动的运转才会井然有序;反之，整个组织将陷入紊乱甚至瘫痪状态。 正式沟通的优点是约束力强、沟通效果好; 缺点是由于组织层次多，沟通渠道长，因而信息传递速度慢，信息损失较大，容易失真。 2.非正式沟通 是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。 这种沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的。,26,如，员工之间的交流、议论某人某事、传播小道消息、流言等。 非正式沟通和正式沟通不同。 非正式组织是由于组织

14、成员在需要和情感上的共同需要而形成的，所以它的沟通对象、时间和内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的，因此，非正式沟通的沟通途径是通过组织的各种社会关系，这种社会关系是超越部门、单位和层次的。,27,非正式沟通具有以下作用: 第一，可以满足职工情感方面的需要。 第二，可以弥补正式沟通的不足。组织中的管理者有时为了某些特殊的目的，往往不便于通过正式渠道传播信息，此时非正式渠道便发挥其作用。 第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。通过正式的渠道沟通时，员工心中存在戒备心理，不便于透露真实的想法，而通过非证式沟通渠道，便可以在很大程度上克服这个问题。 第四，可以减轻管理者的沟通压力。,28,第五，

15、有效防止正式沟通中的信息过滤现象。 非正式沟通能表露人们真实的思想和动机，还能提供组织不能预料的或难以获取的内外信息。 在现代管理中，管理者们都十分重视非正式沟通，并利用其获得各种信息，作为改善管理或制定政策的参考。 非正式沟通多是直接沟通，其优点是方便、快捷，可以传递一些通过正式渠道不便进行沟通的信息。缺点是难以保证信息的准确性。,29,(二)上行沟通、下行沟通与平行沟通 按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通三种方式。 1.上行沟通 下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。 通过上行沟通，管理者可以知道下级员工的需求和愿望，是组织领导者了解下属和职工意见的一种重要方法。只有上行

16、沟通畅通无阻，领导者才能及时而全面地掌握工作进展的真实情况，体察民情民意，从而做出符合本单位实际情况的决策。 自下而上沟通的方式主要有:正式报告、汇报会、建议、申诉、接待日、信访制等。,30,2.下行沟通 上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。 在组织中的正式群体中，这种沟通最常见，如作指示、下达文件、口头警告、表扬先进、电话通知、评价下属工作和向员工做工作报告，等等。 下行沟通不仅指管理层的信息流向操作层的一种沟通，实际上许多下行沟通发生在管理层。 下行沟通中常用的口头沟通方式是：指示、谈话、会议、电话、广播;,31,常用的书面沟通方式是:信函、文件、公司政策声明等。 3.平行沟通 是指组

17、织内各平行机构之间或同一层次人员之间的信息交流。 它是一种协调性沟通，以会谈、洽谈为主，内容包括各职能部门之司、车间之间、职工之间的信息交流。 平行沟通可以加强各部门之间的联系、了解、协调与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人与人之间的关系。,32,在管理过程中，这三种沟通方式都是不可缺少的。纵向的上行与下行沟通，应尽量缩短沟通渠道，以实现信息传递的快速与准确; 横向的平行沟通也应尽量做到广泛与及时，以便实现管理的协调一致与人际和谐。 (三)单向沟通与双向沟通 按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为单向沟通与双向沟通两种方式。 1.单向沟通 是指在沟通过程中，信息发送者与信息接

18、收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只是被动接收信息。,33,例如，广播信息、报告、演讲、发指示、下命令等均属于此类。这种沟通方式速度快，信息发送者不受信息接收者的挑战，能保持、维护信息发送者的尊严。 因此，当遇到工作性质简单又急需完成或遇到紧急情况不需要或根本不允许商讨时，采用单向沟通效果较好。 但由于信息接收方对信息内容的理解没有机会表达，所以单向沟通有时准确性较差。 此外，单向沟通也会因缺乏民主性，而容易使信息接收者产生抗拒心理。 单向沟通和双向沟通的比较见表9-1所示。,34,35,2.双向沟通 指在沟通过程中，信息发送者和信息接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双

19、方对信息有了共同理解为止的沟通过程。如讨论、交谈、协商等等。 这种沟通方式的最大优点是沟通信息的准确性高，信息接收者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商。增进彼此的了解，建立良好的人际关系。 缺点是信息接收者要反馈意见，有时沟通受到干扰，可能会使信息发送者在心理上产生某种压力感，从而影响信息的传递速度。,36,(四)口头沟通、书面沟通及非言语沟通 按信息沟通所凭借的媒介，可把沟通分为口头沟通、书面沟通和非言语沟通三种方式。 1.口头沟通 是以口头语言为媒介的沟通。 如各种会谈、讨论、会议、演说、访问、电话联系等。 其优点是比较灵活、速度快，在沟通中不仅可以传递信息，还可以传递感情、态度，特别

20、是可以利用体态、手势、表情等作为语言的辅助手段，有助于信息接收者对信息的了解，同时信息在交流中随时可以得到反馈。,37,缺点是受一定时间和空间的限制，人数众多的大群体无法直接对话，沟通过后保留的信息较少。通常用于传递一般性的、暂时性的有关例行工作的信息。 2.书面沟通 是以书面语言为媒介的沟通。如书信、通知、布告、刊物、书面报告、备录、文件等。 优点是比较正式，可以长期保存，重要内容可以反复阅读、推敲和研究; 书面沟通还显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 缺点是受信息接收者的文化水平的限制，而且不能在了解信息内容的同时，获得情感、动机、态度等方面的信息，使沟通缺少人情味。,38,究竟选择口头沟

21、通还是书面沟通，应根据信息本身的特点和信息接收者的情况来确定。 对于重要的并需要长期保留的信息，可以选用书面沟通。 如果传达的信息兼有激发情感、鼓舞士气的目的，又不需要保存，口头沟通则比较简便。 书面沟通涉及的沟通内容多是组织或群体中正式的信息传递，并由此构成组织的文献和文件资料。通常，规范化的沟通内容总是以书面语言的形式在组织和群体中进行传递的，因此，书面沟通较少带有个人的人际交流和感情色彩。,39,据心理学家的研究，从沟通效果来看，把书面和口头两种方式混合运用，效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。 国外有些企业家在和职工谈话时往往采用把谈话内容事先写出提纲要点。并在谈话过程中作扼要记录，

22、存入档案，供以后检查。这种方式就是书面沟通与口头沟通混合的具体运用。 3.非语言沟通 在人际交流的过程中，人们还借助于一些非语言的沟通方法，如身体特征、人际距离、符号、情感表达等，影响沟通的效果，我们把这些沟通方法通称为非言语性沟通，它们是言语沟通的重要补充形式。,40,非言语沟通的内容十分丰富，一般可分为身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。 （1）身体语言沟通 是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体动作或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现的沟通 （2）副语言沟通 是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的，例如在说话过程中需要着重指出内容的重要性

23、时，可以采取有意的加重语气或停顿来进行暗示。,41,（3）物体的操纵 是通过物体的运用、环境布置等手段所进行的非语言沟通。 例如，一位厂长在视察车间的时候，随手从地上拾起一小块废料。他刚一离开，车间主任就命令全体车间员工加班一小时，清理车间卫生。而实际上，厂长并未提到关于清理卫生一个字。 在某些时刻，这些非言语性沟通的作用会超过言语沟通的内容研究表明:在一般的人际沟通中，非语言的沟通传递了30%左右的沟通信息。由此可见非言语沟通的重要地位。,42,二、沟通的网络结构 简言之沟通的网终结构就是由多人参与的沟通。 在一个组织中，信息沟通常是多人一起参与。由多人参与的沟通形成了信息沟通的网络。而且群

24、体的规模决定了组织内可能有的沟通网络的数量多少。从原则上来讲，当参与沟通的人数以算术级数增长时，网络数目将以几何级数增长。组织中的成员每天都在与不止一个人员进行沟通，以便协同相互之间的行为，这样他们就会自觉不自觉地利用沟通网络进行沟通。,43,(一)正式沟通网络分析 正式的沟通渠道网络是由正式渠道组成的。 一般来说，正式沟通网络结构可划分为五种基本类型，即链式、轮式、Y式、环式、全通道式等(见图9-2)。 1链式,44,45,链式相当于一个纵向沟通网络，信息逐级传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。 这种信息沟通优点是信息传递速度快，缺点是它没有横向联系。 在这个网络中，信息经层层传递、筛选

25、，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大。 只适合组织庞大、需分层授权管理的企业。 2轮式,46,47,轮式表示一个组织或群体的管理者分别与四个下级发生信息联系，而这四个下级之间没有相互的信息沟通，所有的信息沟通只能通过管理者。 这种沟通传递快、容易控制。在这种企业中，速度与控制往往比士气、创造性更被重视; 同时，居中心地位的主管因情报多，有较大的权力，因而比较自信和有自主性，心理上也较满足。但是，由于缺乏横向联系，各下级成员之间互不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于保密，不利于协作。 3.Y式,48,49,Y式表示四个层次逐级传递。它与链式信息沟通网络很相似，唯一的区别是有两个上一

26、级的管理者。 因此它兼有轮式和链式信息沟通网络的优缺点，即信息传递速度快，但对提高群体成员的组织或群体意识具有消极作用。增加了沟通的层次，它集中表现了组织的结构特征。 这种沟通网络是组织中最普遍、最常用的沟通形式。此外，它有一个很重要的特点，即位于沟通网络中间环节的人物的重要性突出起来。 这个中间人物的存在使得组织的权力运行系统变得更为复杂。 4.环式,50,51,环式表示5个人依次联系的沟通方式。环式信息沟通网络允许群体成员们与邻近的其他成员相互沟通，而不能与更远一点的其他成员相互沟通。 环式沟通网络传递信息的速度比链式、轮式信息沟通网络要缓慢得多，准确性也较差。 但从对组织或群体成员情绪和

27、意识影响的角度看，它具有增强群体成员的群体意识和内聚力的效果，以及改善和协调好群体成员之间相互关系的特点。 在委员会之类的群体中可以采用此沟通形式。 5全通道式,52,53,全通道式沟通是最为民主、最为畅通的沟通形式。 它强调的是沟通成员进行充分的信息交流和民主讨论，是一种内聚力式的沟通方式。 组织内每个人都可以与其他四个人直接地自由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息传递速度也慢。 各种正式网络沟通方式的比较如表9-2。,54,55,正式沟通网络结构五种基本类型的利弊分析 链式：网络的传递效率较高，但群体士气较低。 轮式：网络对解决问题的速率、精

28、确度、团体的组织化方面产生会产生良好的效果，但是对于士气和对工作变化则会产生不良的后果。 Y式：网络兼有轮式、链式的优缺点，工作速度快，但职工满意性较低。 环式：网络传递信息的速度比链式、轮式要慢得多，正确性也差，但从情绪角度看，具有士气高、效果好的特点。,56,全通道式：职工的满意度高，便于意见交流，但由于形不成中心人物，解决问题的速率反而慢。 一般来讲，特别复杂的问题宜采用Y式或全通道式。 各类型的网络各有其优缺点，实际选用时间要根据群体的具体目标来选择。 对于组织来讲，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。 如果要完成的工作比较简单，集权化的沟通网络效果较好。,57,集权化的沟通网络

29、是指链式、轮式和Y式。 因为它信息传递的速度更快、更有效，因为通过一个中心人物传递信息，可避免不必要的噪音并加快速度。 如果要完成比较复杂的任务，分权化的网络效果较好。 分权化的网络是指环式和全通道式。 因为它便于组织多个成员间的信息沟通，有利于发挥每个人的才智，调动大家的积极性。 此外，从员工满意角度而言，领导比较满意集权化的网络，普通成员则较满意分权化的网络。,58,(二)非正式沟通网络结构 既然组织或群体中存有非正式群体，那么，非正式沟通普遍存在于组织的沟通之中，它是正式的沟通渠道的补充。 非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息，或不易公开的信息。因此它或多或少的带有某种保密的特性。 组

30、织行为学家戴维斯曾对组织中的非正式沟通进行了研究，发现它同样具有一定沟通形式或网络。这种传播方式大体上有四种。 1.集束式,59,60,又称葡萄藤式。信息的传递以几个人为传递中心，这些中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人。因此，信息是在一定的范围内传播。 2偶然式,61,62,偶然式不同于集束式。 它的传播是以偶然的方式进行的，传话的对象选择性较差。此外，还有一些“道听途说者”。 3流言式,63,64,流言式是指沟通网络中有一个主要的信息源，他或她主动地将某些信息进行广泛的传播，以扩大信息的影响力。 4单线式,65,66,单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系进

31、行单线传递，最后终止于某个人。如果传递的时间足够长，往往使传递的信息成为一种不公开的秘密。 很多非正式的信息传播的内容都与小道消息相关。 下面我们共同探讨一下关于小道消息的有关问题。 研究和实践证明，在一个群体里，只有10%左右的人是小道消息的传播者，而且传播方式以集束式为主。,67,小道消息的传播者几乎是固定的几个人，多数人只听不传。一般情况下，在一个群体里，小道消息盛行是不正常的，会毁坏群体凝聚力，对管理不利，它是正式沟通渠道不畅的直接结果。完善和疏通正式沟通网络是防止非正式沟通网络的有效措施。在不违背保密原则的条件下，应尽可能利用各种正式沟通网络把信息传达给每一个群体成员。 关于小道消息

32、的传播存在着不同的观点。 一些人认为传播小道消息是散布流言飞语，会给群体行为和工作目标带来不良甚至是破坏性的后果，所以，应严加禁止另一些人认为通过非正式信息沟通渠道散布小道消息是对正式信息渠道沟通的一种补充，而且有些小道消息还真实反映了成员的需要、意见和思想动向。,68,69,小道消息的特点 小道消息和正式消息相比具有三个方面的特点: 第一，不受管理层控制; 第二，它比正式信息沟通渠道所传递的信息更可信、更可靠; 第三，可能在某些方面会有利于群体成员的自身利益。 管理者应积极利用小道消息，以使它为组织或群体的目标服务，减少由于小道消息的传播所造成的消极影响。,70,对于非正式沟通来讲，这种现象

33、的存在是无法加以消除的，对组织会有一定的影响，但是非正式沟通对于正式沟通的有效进行也有一些促进作用。 对于非正式沟通应该采取的对策是: 第一，正确认识非正式沟通。 对于出现的非正式沟通，管理者应该尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开。 因为这些信息都是组织成员所关心的信息，若管理者愈故作神秘，封锁消息，则结果越会适得其反。,71,第二，培养组织成员对组织管理者的信任与好感。 使他们比较相信和愿意听组织所提供的信息，这是减少非正式沟通干扰的基本的做法。 第三，培养管理人员正确处理非正式沟通的方法。 对管理人员进行培训，增加他们沟通方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理办法。,72,第三节 影响

34、沟通的因素分析 在实际工作中，沟通因受多种因素的干扰而发生障碍，这种障碍会直接影响和妨碍管理人员顺利地执行各项职能。因此，影响信息正常沟通的障碍，必须经常予以注意并及时解决。 常见的影响沟通的因素有以下几个方面: 一、发送者方面的障碍 这类障碍一般是由于对信息含义理解不同、表达不清、编码失误等造成的。,73,在群体沟通过程中，信息源首先要通过信息发送者的“编码”过程，信息发送者可能用了不恰当的符号来表达自己的思想，或者使用了矛盾的口头语言和形体语言导致别人误解等，这些都会造成信息理解的困难或译码困难，从而造成信息沟通失败; 或者由于信息发送者个人的价值观、态度和情绪等主观因素的影响。 如根据自

35、己对信息接收者的喜好来过滤信息，使信息不完整或者被曲解地发送到接收者;还有，信息发送者在情绪高昂和沮丧时对同一信息的传递会差别很大。,74,信息发送者方面的障碍因素主要表现为: 1.表达能力不佳 如果口齿不清，词不达意或字体模糊，就难以把信息完整、准确地表达出来;如果使用方言、土语，会使接收者无法理解。这种情况在不同民族、不同国籍的人员之间的交流中非常明显。 2.信息传送不全 发送者有时缩减信息，使信息变得模糊不全。 3.信息传送不及时或不适时。 信息传送过早或过晚，都会给接收者对信息的接受造成难以克服的困难。,75,4.知识、经验的局限 信息发送者与信息接收者如果在知识和经验方面的水平悬殊，

36、传送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，仅在自己的知识和经验范围内进行沟通，就会造成接收者对收到的信息理解不了。因此，这些来自信息发送者方面的因素给信息沟通造成很大的障碍。 二、信息传递过程中的障碍 1.信息传递媒介的选择错误 信息沟通是要通过媒介来传递信息。因此，在沟通中由于媒介选择上的错误，导致无法有效传递和信息传递失误。,76,一般来讲口头沟通比书面沟通更容易失真；单向沟通比双向沟通更容易失真。 2.信息传递内容的选择错误 在信息的传递过程中，人们在发送信息时所具有的选择性也导致信息失真。 例如，我们常说“报喜不报忧”，说的是下级向上级传递信息时，有意传递有利于自己的信息，删减掉不好的信

37、息。 三、接收者方面的障碍 1.接受者的信息解码错误 接受者在接收信息时，如果对信息的理解不准确，甚至得出相反的看法，就会导致信息失真。,77,2.接受者按自己的需要和意愿选择信息 接收者在对信息筛选的过程中，会有意无意地按自己的需要对信息进行选择，从而使许多信息内容被丢弃，造成信息失真。 3.接受者的心理障碍 心理上有障碍的接收者，如对信息发送者不信任，敌视或者冷淡、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。 四、反馈过程中的障碍 信息只有经过反馈，才能建立一个双方交互的过程，而这种双向沟通对组织内部信息沟通的准确性和完整性有重要的意义。,78,反馈过程中的障碍主要有: 1.反馈渠道

38、的设置和运作不利 反馈渠道本身设置如何，能否有效运作等，如有的企业设立了意见箱，但从来不打开等等。 2.反馈者对反馈内容的有意歪曲 反馈渠道过程中还可能出现信息失真，传递技术和编码存在问题等，如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上去，造成领导的错误判断。,79,五、社会环境方面的障碍 1.不同的文化价值观所致的沟通障碍 不同的社会环境具有不同的文化价值观。各种不同文化价值观影响下的沟通行为有很大的不同。 例如在美国的社会文化背景下，组织中的上下级沟通显得较为民主，下级可以直接向上级或上级的上级提出自己的意见。 而在日本的公司中则等级森严，沟通一般都是逐层进行的，因此，在日本公司中，人们之间的正式交

39、往显得非常慎重。,80,2.社会等级观念所致的沟通障碍 社会环境的影响还体现在社会等级观念对沟通造成了一定的障碍，人们常常在信息沟通过程中想到信息是由处于何种地位的人发送的。 处于社会地位较高的人发送的信息容易得到重视; 相反，处于社会地位较低的人发送的信息则容易被忽视。,81,六、组织结构方面的障碍 组织内正式沟通渠道在很大程度上取决于组织的结构形式，所以结构形式对有效的组织沟通有决定性的作用。 1.组织的性质所导致的沟通障碍 常见的传统组织结构形式是金字塔式的职能结构。现代组织形式包括事业部制、矩阵制、网络制和虚拟组织等。 传统的组织结构具有严格的等级概念，所以组织中的命令和信息都是沿着正

40、式的组织渠道层层进行传递的。,82,在这种信息传递过程中，每一层次的信息传递都伴随着过滤现象，过多的层次必然会导致信息过滤的增多。 2.组织规模所导致的沟通障碍 组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位，则很容易产生失真现象，而且还会浪费时间，影响沟通的及时性。 七、沟通技术运用方面的障碍 沟通技术包括语言、非语言暗示、媒体的有效性等。 沟通技术运用障碍主要体现在语言与无声非语言方面的障碍。,83,1.语言方面的障碍 语言和文字极少对发送者和接收者双方都具有相同的含义，特别是对那些具有不同文化背景、经历的人，语言的不准确性更为突出。 2.非语言方面的障碍 当人们进行交谈时

41、，常常伴随一些有特定含义的动作。这些动作包括身体姿势、手势、面部表情和眼神等。这些无声非语言符号有助于强化所表达的含义。,84,有一项研究表明，在面对面沟通时，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容要通过语调(38%)和面部表情(55%)。 由此可见，语言与无声非语言的暗示共同构成了全部信息。如果人们在沟通中忽视了这些无声语言符号，就有可能造成沟通障碍。,85,第四节 有效沟通的方法与措施 在上一节，主要分析了在沟通中可能会出现的障碍因素。我们了解到影响信息正常沟通的障碍很多，有沟通过程方面的，也有环境、组织和技术方面的因素。要达到较好的信息沟通效果，就必须有针对性地消除沟通障碍。那

42、么了解这些障碍并采取适当的行动方式和手段消除这些障碍，是实现组织沟通有效性的重要一步。,86,一、有效沟通的措施 具体来讲，组织中的沟通并不都是有效沟通，要想提高一个组织沟通的有效性，在于既要提高组织中人际沟通的技能，又要善于针对组织特点和具体环境条件，改善组织中的沟通渠道，并采用恰当的沟通方式。 对组织内部门与部门之间的沟通进行管理，主要体现在以下几个方面: (一)正确运用语言文字 语言既是人们进行思维的工具，也是人们交流思想、意见，传递知识、情报的主要工具。,87,信息沟通主要是通过语言来完成的，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。 在沟通中，无论是信息发送者

43、，还是信息接收者，都可能因为使用语言文字不当，而使沟通难以实现。所以，能否正确运用语言文字，对沟通效果的影响很大。 在运用语言文字方面，要做到： 1.语言真挚动人，具有感染力 务必运用使对方在感情上容易接受的词句，尽量避免使用批判性、论战性、挑战性的语句。,88,2.要使用意义准确的语言文字 切忌含糊不清、模棱两可，以免使人产生误解。 3.措辞要恰当，做到通俗易懂 要酌情使用具有形象性且便对方易于理解和接受的图表。 4.借助手势、表情，以利于思想感情的沟通。 5.条理清楚，层次清晰。 交谈中，如涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，必要时应重复。,89,(二)学会有效的沟通方法与艺术 良好的

44、沟通应注意做到以下几点: 1.沟通的目的要明确，气氛要缓和。 在沟通前先将沟通的真正目的、内容搞清楚，并且在决定沟通内容时，要尽量与他人商议。 交谈的主题要明确，不要扯得太远; 交谈的气氛应亲切、平等、诚实、注意说话的语调； 尽量注意获得有效的资料，并注意提供必要的反馈。,90,2应注意考虑沟通时的环境因素。 严肃、庄重的内容应在会议室、办公室进行; 亲切的内容可边散步边交谈; 求助人的内容可到家中拜访交谈。 3.培养倾听的艺术。 没有听则很难接受到有用的信息，而倾听，则区别于一般的况，它是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法， 主要包含了听清内容、理解含义、记忆要点和反馈四层内容。,91,

45、(1)听清内容 首先要听得投入专注。全神贯注地听，不仅要用耳朵去听，还要用整个身心去听对方说话。 比如，要保持与说者的目光接触，身体微微向前倾着听，以信任、接纳和尊重的目光，让说者把要说的意思表达清楚。 同时，注意控制自己的情绪克服心理定势，保持耐心，尽可能站在说者的角度去听，认真地顺着说者的思路去听。 其次要完整地接受信息，听清全部内容，不要听到一半就心不在焉，更不能匆忙下结论，要努力抓住说者的关键内容。,92,(2)理解含义。 理解信息并能把握对方的感情色彩，这样才能完全领悟说者的真正含义。 同时要准确地综合和评价所接受的信息，对一些关键点要时时加以回顾，通过重复要点或提一些问题来强化和证

46、实所理解的信息; 对一些疑问和不清楚的问题也要在适当的时候向对方提问，以保证信息的准确理解。 另外，为了能听懂，还要借助一些辅助材料，如报告、提纲、小册子或讲义等来帮助理解。,93,(3)记忆要点。 在理解对方意思的基础上要记住所传递的信息，可以通过将对方的话用自己的语言来重新表达，或者通过记住所说的典型事例，以及对信息加以分类和整理的方法，增进有效记忆。 另外，如有必要，还可以在听的时候做些笔记，以便事后回忆和查阅。,94,(4)反馈。 给予说话人适当的反馈，可以使谈话更加深入和顺利。在听的时候，用点头、微笑、手势等体态语言对说话人做出积极的反应，让对方感觉到你愿意听他说话，以及通过提一些说

47、话人感兴趣的话题，以加深双方的感情，并使得谈话更加深入。 另外，尽量少说，避免中间打断对方说话，使得听和说的角色顺利转换。,95,(三)摆脱心理障碍 在信息沟通中，人们的志趣、态度、思想、情绪、性格等方面的差异，在一定条件下都可能成为影响沟通的消极因素，特别是上下级之间的沟通，心理障碍更为严重。 有些上级只爱听顺耳话，听不得逆耳话，结果得不到真实的信息。 有些下级唯恐提供真实信息而影响自身的晋升与利益，结果谎报军情。,96,因此，要达到好的沟通效果，必须摆脱心理障碍，领导者应当以实事求是、忠于事实的客观精神为自身行为的标准，主动创造一种和谐融洽的气氛，尽量缩小心理差异，容忍不同意见。领导人学会

48、有效的玲听也是克服心理障碍的重要条件。,97,(四)疏通沟通渠道 我国心理学工作者在一些工厂进行的调查结果表明，有些单位在信息沟通方面存在不少问题。 如上级的精神向下级传达时，往往不及时、不全面，缺乏合适的沟通渠道和传达制度 “上行”的渠道也不够畅通，下面的意见不能及时反映上去，领导对整个单位职工的情况缺乏了解。 为了加强上下沟通用的企业设计了几种有效的沟通渠道。,98,(五)采用恰当的沟通方式 选用适当的沟通方式对增强组织沟通的有效性也十分重要。因为组织内的沟通内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采用不同的沟通方式。 1.从沟通的速度方面考虑，利用口头和非正式的沟通方法，往往比书面的和正式

49、的沟通速度快; 2.从反馈性能来看，面对面交谈，可以获得立即的反应，而书面沟通，则有时却得不到反馈;,99,3.从可控性来看，在公开场合宣布某一消息，对于其沟通范围及接收对象无法控制，若选择少数可以信赖的人，利用口头传达某种信息则能有效地控制信息; 4.从接受效果来看，以正式书面通知，可能使接收者十分重视，反之，在社交场合所提出的意见，却被对方认为讲过就算了，并不加以重视。 因此，要根据沟通渠道的不同性质，采用不同的沟通方式，沟通效果会更好。,100,二、街量沟通效果的标准 有关具体衡量沟通效果的标准目前没有一个统一的标准。 通常来讲，我们在评判沟通是否是有效沟通时，经常是检查在沟通的过程中传

50、递和交流信息的可靠性和准确性。 如果在沟通的过程中，信息传递准确性高、可靠性好，那么我们就认为是有效沟通。 国外管理学家提出的有关沟通的7个C的观点，通常被视为进行有效沟通的准则。,101,1可信赖性：沟通应在彼此信任的气氛中开始。这种气氛反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。 2一致性：沟通计划必须与组织的环境要求相一致。 3内容：信息内容必须对接收者具有意义，必须与接收者原有价值观念有同质性，必须与接收者所处的环境相关。信息的内容决定了接收者的态度。 4明确性：信息必须用简短语言表述。所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂内容要列出标题和采用分类方法。,102,5持续

51、性与连贯性：沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，并不断补充新的内容。 6渠道：应有针对性地选用不同渠道，以达到向接收者传递信息的作用。 7.被沟通者的接受能力：被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。,103,第五章思考题 1.什么是群体沟通？沟通的目的和作用是什么？ 2.沟通的过程和特点是什么？ 3.正式沟通和非正式沟通的俄具体形式及各自特点是什么？ 4.影响沟通有效性的因素是什么？ 5.如何才能实现有效的沟通？,104,案例 沃尔玛公司等几个沟通实例 一、沃尔玛：企业成功源于沟通 美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过:“如果你必须

52、将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。,105,沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。,106,沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会

53、，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加沃尔玛公司联欢会等。,107,萨姆沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃尔玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的:使

54、员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。,108,二、张经理的沟通经验 某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。他本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。,109,其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工是员工代表、特邀代表和自愿参加的员工。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。在后来进行的调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。,110,三、“你的表达能力这么差” 李永刚是一家企业机械加工车间主任，其爱人郭淑秀是该车间一名技术员。一天下午，李永刚做了一年一度的工作总结，淑秀听了很不高兴。晚上李永刚一进家门就高兴地说:“淑秀，今晚做什么好吃的啊？” 淑秀没有回答。”“淑秀，你是不是嫌我回来晚了，不高兴？”永刚接着说。“不是。