基于中高端客户流失预警的服务价值提升研究(ppt 29页).ppt

1、基于中高端客户流失预警的电话经理服务价值提升研究,单位：中国移动通信集团云南有限公司 时间：2007年2月28日,一、经营分析系统案例基本情况,中高端流失预警和高价值客户电话经理的融合应用是结合地市分公司的实际工作情况，为分公司量身定做的一套应用系统。通过系统的管理和分析，以电话经理为执行实体，实现对高价值客户的关怀。主要体现在离网预警挽留、营销活动推介两个方面。从满足客户需求，为客户创造价值两个层面开展高价值客户的管理工作。 为了保障系统应用，在管理上实行集中营销和区域营销相结合、专业管理与属地管理相结合，将营销中心的大客户服务资源和营业厅资源进行整合，充分结合不同区域的地域化、个性化特点，

2、实现区域范围内客户的营销、服务和管理，最终达到合理配置资源，充分提高营销、服务、管理效率的目的。,二、案例简介高价值客户个体分析系统,高价值客户个体分析系统，对高价值客户管理人员支持分两个层次：客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又被细分为片区经理、部门经理和主管三个层次。系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，不同层次的管理人员，只能看到其所属下层数据，从而既全面有效地满足了大客户分析的管理需要，也满足了数据安全性的需要。,二、案例简介高价值客户个体分析系统,二、案例简介高价值客户个体分析系统,在曲靖的高价值客户由电话经理进行

3、管理。因此，高价值客户个体分析系统在曲靖的推广应用的核心是：建立以高价值客户个体分析系统为支撑的电话经理外呼工作流程 。具体流程如下图所示：,存量市场上的精耕细做 提高中高端用户的保有率和提高中高端用户的含金量,提高各部门对市场反应的速度和对资源的使用效益 解决各部门之间信息“孤岛”的现象,发挥协同效应 引入亮灯管理机制,资源优化、强化竞争、细分客户的管理思想 消除业务瓶颈，形成闭环的工作流程,管理创新提升竞争力,“事易备变” ,为在存量和增量市场的争夺中高端用户积极应对,多触角发现市场、应对市场、控制市场,三、项目背景,四、案例详尽介绍 技术方案,系统逻辑结构,四、案例详尽介绍 技术方案,系

4、统物理结构,四、案例详尽介绍 技术方案,系统物理结构,建立流程（一）：中高端流失预警应用中的基本流程,建立流程（二）中高端流失预警与电话经理应用流程, ,业务主管,外呼中心主管,输入,电话经理,10日,15日,20日,25日,30日, ,输出, ,核查本月中高端客户挽留工作周报,中高端客户日费用明细,中高端用户费用明细分配,“深度捆绑”方案用户挽留,中高端客户资料明细,单向业务捆绑用户挽留,中高端客户挽留报告,中高端客户成本稽核报告,终端捆绑用户挽留,建立流程（三）：作业闭环流程,流程步驟控制,核心流程的步驟及控制点,省项目小组,数据提取和加工分发,数据二次分发,数据应用,与第三方重新评估模型

5、,总结考核,中高端客户挽留工作业务监督,应用评估,流程修正,Y,N,Y,地市市市场部,地市市经营分析师,市各营业部业务督导,市各营业部人员,作 业 流 程,流程,明确职责：应用流程的各职能部门职责,一级部门 市场经营部：监督整个实施过程,审核和批复项目计划书,最终评估项目效果 信息技术中心：提供有效的数据支撑,对外接口项目实施专家,审核方案的技术可行性. 客户服务中心：监督整个实施过程中的服务手段和服务质量,确定相应的保障指标考核标准并执行 二级部门 地市市场部：和项目实施专家一起确定项目计划书和时间进度表,进行项目结果的一次评估,监督地市各部门顺利进行项目的实施 地市信息技术中心： 配合项目

6、实施专家进行数据的校验和收集 地市客服中心： 根据项目方案在第一线直接面对受众客户.及时反馈客户体验和方案实施情况 项目实施专家 此次项目实施专家来自于承建高价值客户分析系统和中高端流失预警模型的亚信科技成都有限公司,主要职责是利用经验和方法上的优势全程参与整个项目过程,建立流程,和省项目小组以及地市市场部一起起草项目建议书以及最终的项目评估报告,分解指标：利用价值树工具对中高端客户流失率指标进行分解,主要创新点,管理的开放性 综合以往的流失模型经验着手，力求解决模型“黑箱”痛点问题,管理和监督流程的完善,梳理数据集市应用整套闭环流程,管理流程的可操作性 引入“亮灯管理”机制，从管理角度出发，

7、提出了应用一定要具有可操作性思路,在数据支撑上积极创新，项目的成功应用是对 “随需而变”的管理方针最好诠释,应用创新（一）,建设数据的无障碍通道,应用创新（二）,加强流程建设，是流水线的基础。运用流水线、细化分工和管理手段，使服务营销一体化成为可能。 提供对任务的管理功能，实现以数据为纽带，用流水线的方式，实现部门间的营销任务协作和数据共享，成为一个闭合的工作流管理 线性办公，相互协作：高价值个体分析将业务分割成若干个环节，与业务相关的数据和文档沿着流水线传递，每到一个环节，责任人完成相应的操作，然后向流水线的下游传递工作文档和数据。如果某一环节出现问题，则重复开始的。,片区经理 流水线上游,

8、电话经理 流水线下游,工作计划可以实现部门间的服务营销任务协作,柔性管理协同应用,每项任务成为流水线的一道工序,反馈使流水线成为闭环，同时传送相关营销信息,构建营销服务流水线,应用创新（三）,引入数据超市,应用创新（四）,数据障碍的打破,应用创新（五）,部门业务障碍的打破,通过数据可以看出，未拜访过的高价值用户离网率是外呼用户离网率的2倍以上。电话经理外呼工作对降低高价值用户离网率的影响十分显著。,五、效果分析通过实施关怀，高价值客户的离网率明显下降,管理创新全面降低全网用户流失率,资费,管理,渠道,客户流失管理,客户细分模型,资费设计模型和资费预演模型,电话经理系统,市场,中高端流失预警模型

9、,渠道分析系统,六、经验总结,根据分公司实际需要以及工作流程现状为其量身定做，能够最大程度体现系统的灵活性，并保障应用推广的可行性。 伴随系统建设，建立配套的执行流程以及考评管理办法，是应用价值体现的重要保障。,七、应用优化及推广的建议,梳理业务流程,设计和开发软件流程，优化业务和软件流程，形成系统建设和业务应用的闭环 将使用人员平日的使用流程甚至使用习惯都在系统中得以合理的体现，确保了后来大客户/高价值客户分析系统在大客户工作人员中得到迅速广泛的应用。 高价值客户大客户个体分析系统支撑流程建立，为规范化的业务管理提供了有力的支持,七、应用优化及推广的建议,价值：应用协作咨询解决了技术和业务之间的鸿沟问题，在业务和技术之间搭建了一座桥梁； 定位：应用协作咨询是特定阶段的产物，随着经营分析师队伍的建立和成熟，应用协作咨询将退出历史舞台或向高级业务咨询发展。,继续应用协作咨询和经营分析师队伍的建设,七、应用优化及推广的建议,针对不同的工作任务，建立相应的场景描述和分析套路 案例：XX专项外呼 工作套路 场景概述