7-住店服务

1、项目五 住店服务,学习目标,知识层次,技能层次,情意层次,第一部分 问讯、留言与邮件服务,有关住宿旅客的询问,客人是否住在本酒店 客人的房间号,有关酒店内部的问讯,餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间； 宴会、会议、展览会举办场所及时间； 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。,店外情况的问讯,酒店所在城市的旅游点及其交通情况； 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 市内交通情况； 国际国内航班飞行情况,留言,访客留言 来访客人对住宿客人的留言。,留言灯,填写“访客留言单”,派送留言单,邮件架,电话总机,

2、行李员,留言,住客留言 住店客人给来访客人的留言。 客人需填写“住客留言单”，一式两联，问讯处和电话总机各保存一份。,邮件服务,问讯处收到邮件后，凡是挂号、电报、电传、快件等邮件，请行李员迅速送到客人房间签收。 一般邮件我们放在钥匙保管架上，请客人来取或在客人要求下送入房间。 无人认领按照规定退回邮局。 做好邮资收入登记。,第二部分 商务中心服务,商务中心服务程序,一、电传与传真服务 接受服务 发送服务 二、电脑打字服务 三、复印服务 四、寄送快件服务 五、Internet服务,商务中心服务程序,六、秘书翻译服务 七、商务洽谈室出租程序 八、特快邮递服务程序 九、票务服务程序,商务中心的发展趋

3、势,从提供商务服务，转向提供商务设施出租； 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者； 服务内容发生变化； 服务方式发生变化；,代办服务,一、委托代办服务 (一)呼叫寻人(Paging) (二)替客人泊车(Car Park Valet) (三)预订车辆(Booking Taxi) (四)出租自行车 (五)简单的店外修理 (六)衣物寄存 (七)转交快递物品 (八)旅游服务 (九)订票服务 (十)代订房服务 (十一)订餐服务,二、贵重物品保管,(一)客用保管箱启用 (二)中途开箱 (三)客人退箱,二案例,有一位客人投诉商务中心一名员工，在为其办理订票业务时，多收了300元好处费。此事投

4、诉到房务总监那里。然后由保安部协助调查，经过调查和通过对员工的问话，最终这名员工承认了自己从机票预订中得到了230元的回扣。 （1）应对此名员工做如何处理？ （2）这名员工对酒店造成的影响到底能有多大？ （3）酒店对此要不要负责？如果要负责，酒店有 什么责任？,第三部分 总机服务,总机服务程序,一、做好准备工作 二、店内外电话接转服务 三、免电话打扰服务 四、代客留言服务,总机服务程序,五、叫醒服务 六、充当临时指挥中心 七、背景音乐服务,叫醒服务的问题及对策,叫醒失误的原因 接线生漏叫； 总机接线生做了记录，但忘了输入电脑； 记录的放号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间； 电脑出了

5、故障； 客人错报房号； 电话听筒没放好，无法振铃； 睡得太死，电话铃响没听见。,叫醒服务的问题及对策,叫醒失误的对策 经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障； 客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认； 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。,（一）案例简介：,一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上

6、确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理清楚了情况，断定责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。,“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西

7、安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。,第四部分 行李服务,门童的岗位职责,迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客,女性,长者,外国人,入住行李服务程序,行李员主动迎接和问候客人，帮助其卸下和提取行李； 引领客人进前厅到前台办理入住登记手续，要立于距前台2米左右位置，照看行李；

8、 将行李卡栓在客人行李上，领取房间钥匙，带客人进房（行李多时告知行李不随行，将稍后送到房间，其他行李员推行李车走行李通道）；,入住行李服务程序,4、到房间门口时，应先按门铃或敲门，房内无反应再用钥匙开门，告知客人钥匙用法，进门先打开电源开关，请客人先进。 5、把行李放在行李架上，简要介绍设施使用，看客人有无其他需求，最后退出。 6、回到前厅填写行李搬运表，登记房号、行李件数及时间。,入住行李服务的注意事项,认真检查行李 搬运行李，贵重和易碎品请客人自己拿 装行李应掌握好行李摆放顺序 照看行李距前台约2米的地方 引领客人在左前方，距离客人二、三步 进房要向客人介绍酒店服务项目、设施和商品 介绍房

9、内设施使用方法,离店行李服务程序,根据离店分析表或客房人员电话通知，问清放号、行李件数、收行李时间，到客人房间报到。 敲门、经允许后进入客房，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认无遗留物品；提送行李或使用行李车运送行李回到前厅。,离店行李服务程序,3.客人办理退房手续，交回钥匙后，请客人清点行李件数；必要时通知迎宾员为客人要出租车；送客人离店，帮助客人将行李装车；礼貌同客人告别。 4.贵宾、常客或VIP客人，派专人提送行李，给予特别照顾。,团体到达行李服务,接受行李，清点行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队全陪及领队。统计行李件数，请领队签字确认，并确

10、定团队名称和入住楼层。 整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌。,团体到达行李服务,3.入住手续办完后根据前台分配的房号，分检行李，并将分号的房号清晰地写在行李牌上，迅速将已知房号的行李送至房间。 4.进入楼层后将行李放在门左侧，轻敲三下，报服务员，客人开门后主动向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开。,团体到达行李服务,5.对于破损和无人认领的行李，统领队或全陪及时取得联系解决。 6.送完行李后将每间房间的行李件数登记在团队入店登记单上并按照团队入住单上的时间存档。,团队离店行李服务,团队客人离店时，行李员带上团队订单与核对好的待登记行李件数记录表和行李车，按总台通知的收取行李

11、时间到楼层。 依照团号、团名及房间号码到楼层逐间收取客人行李，与客人确认行李件数，并进行登记。,团队离店行李服务,3.将客人行李集中送到指定位置整齐码放，统计核对行李件数的实数是否与登记吻合。 4.客人办理退房手续后，请客人清理行李件数后再送到门口装车，并和旅行社领队办理交接手续，请对方接收员签字，行李员也要签字。 5.将团队离店登记单存档。,行李寄存时的注意事项,确认客人身份：外来客人行李一律不予寄存； 检查行李：行李员要检查行李是否上锁，问清客人是否放入了贵重物品或易燃易爆、化学腐蚀剂、剧毒品和枪支弹药； 填写寄存单：请客人填写一式两份的行李寄存单，一份客人保存，一份拴在行李上，寄存处做好

12、行李暂存记录。 存放行李：将同一客人的行李放在一起，钥匙由行李领班或主管保管。 提取行李：核对寄存单，审核客人签字和行李件数，如果别人代领行李，则填写“客人移交物品登记表”，行李超过期限按规定收取寄存费。,案例：,某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。今该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称：该物品寄存时未作特别声明，饭店就该项主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，自己没有重大过失，本不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为：按照惯例，导游代游客寄

13、存贵重物品于前台，其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店作特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为：统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。,第五部分 金钥匙服务,金钥匙,“金钥匙”是一种“委托代办（concierge）”的服务概念。 Concierge 旅馆服务台职员。 金钥匙是concierge的代表人物，亦是首领。,金钥匙的

14、标志,国际饭店金钥匙组织联合会会徽,中国饭店金钥匙组织会徽,马超龙雀,金钥匙的岗位职责,1行李及通讯服务：运送行李、电 报、传真、电子邮件及跑腿；2问询服务：指路等；3快递服务：国际托运、中际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等；4接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务；5旅游：个性化旅游服务线路介绍；6订房服务：房价、房类、折扣、取消预订；7订餐服务：推荐餐馆；8订车服务：汽车及轿车等租赁代理；9订票服务：飞机票、火车票、戏票；10订花服务：鲜花预订、异地送花其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票；,金钥匙的素质要求,思想素质 1.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法

15、律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。,金钥匙的素质要求,能力要求 1.交际能力：乐于和善于与人沟通。 2.语言表达能力：表达清晰、准确。 3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。,业务知识和技能 1.熟练掌握本职工作的操

16、作流程。 2.会说普通话和至少掌握一门外语。 3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。 5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。 6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。,金钥匙的素质要求,金钥匙的素质要求,8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、

17、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。 10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。 11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续,金钥匙在中国的兴起和发展,国际金钥匙组织成立于1952年4月25日。 巴黎斯克拉酒店 礼宾司捷里特先生 金钥匙组织之父 法国嘎纳举行第一届国际金钥匙组织会议,金钥匙在中国的兴起和发展,金钥匙在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。,1982年在前台设置了委托代办；,1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”,1993年委托代办负责人率先加入国际金钥匙组织， 成为第一位国际金钥匙组织成员,1994年白天鹅金钥匙代表向国际金钥匙组织提出根据 中国国情发展金钥匙的有关建议,金钥匙在中国的兴起和发展,1995年派人参加了在悉尼召开的国际金钥匙年会,1995年11月中国第一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开， 决定筹建中国委托代办金钥匙协会,1997年1月第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接 纳为第31个成员国,