【培训课件】沟通与协调姜军.ppt

1、,2007年1月,沟通与协调,臺灣：新竹市自由路109號翡冷翠大廈8F-2 Tel: 886-3-5312402 Fax: 886-3-5323908 深圳：深圳市寶安區松崗鎮新汽車站寫字樓 401室 Tel: 86-755-27098545 Fax: 86-755-27098547 E-mail:dobest_,我们的约定,第一单元,一个永恒的主题,沟 通,为了 ，把 在个人或群体间传递，并 的过程。,一 沟通的定义,沟通漏斗,沟通的过程,第二单元,沟通模式,内心表象,心理状态,身 理,时空,语 言,决 定,记 忆,价值观,信 念,潜在过滤器,外在事物,一般化,歪曲,删除,过滤器,行 为,文

2、字影响力,1、运用视听感的用语来作影响,表象系统测试,请在下列的每一个问题里评分，然后把分数写在题目前面不同形状的格子里。评分的标准是根据： 4 = 最贴切形容或描述你 3 = 很接近形容或描述你 2 = 勉强形容或描述你 1 = 最不贴切形容或描述你 每个号码只可以用一次，而且必须根据优先次序；从最贴切形容你的句子到最不贴切形容你的句子。,(1)、当我要做决定时，我会根据,我的感觉,听起来最好的方法,看起来最好的方法,内心分析及检讨有关课题后的结论,(2)、争论的时刻，最可能影响我个人立场 的因素是,他人的声调,是否我可以看到他人的观点,对方争论的逻辑性,是否我能够了解对方真正的感受,(3)

3、、当我回想一个特别的渡假经验时，最令我 难忘的是,那个渡假区的风景,我在那里渡假的感受,我跟朋友之间的谈话,美妙的音乐/声音,(4)、对我来说最容易做的事是,把音响系统调到适当的音量,在一个有趣的课题中选出最具智慧性的论点,选出最舒适的家具,选出最炫目、抢眼及吸引人的颜色组合,(5)、当我来到海边时，我感到高兴的是：,看到沙滩、阳光以及蔚蓝的海水,波浪的声音、风声以及远方的飕飕声,可以陶醉在自己的内心世界里,赤脚漫步沙滩上和海风吹在身上的感觉,(6)、请在以下的四个句子里给予评分,我可以很擅长的分析及了解最新的事务与资讯,我对衣服的质料感到敏感,我对四周围发出的声音很敏感,我对房间颜色的视觉效

4、果有很强烈的反应,请把相应形状格子里的分数加起来，然后写在相应的格子里：,2、视觉、听觉、感觉特征视觉,视 觉 （美国55）,l活泼爱动的 l 讲话快速 l 说话时有很多手势 l 缺乏耐心 l 坐时往前；只坐半张椅子 l 做事注重结果 l 喜欢图表、照片、影像的说明会 l比较喜欢颜色鲜艳光亮的服装 l不善于用电话交谈因为看不到对方 l 用胸的上部呼吸,2、视觉、听觉、感觉特征听觉,l对声音很敏感，适合在幽静的环境下工作 l对杂音感到不自在因会引起分心 l对声音很感兴趣 l很善于跟别人交谈 l不知觉的倾向于控制交谈的过程 l运用对话方式或言辞表达方式来思考 l善于运用故事来表达 l谈话时带有音调

5、变化 l喜欢用电话交谈 l用胸的中部呼吸,听 觉 （美国21）,2、视觉、听觉、感觉特征感觉,l坐整张椅子 l用比较慢及低沉的声音来交谈 l交谈时喜欢触摸对方 l站着时总会靠墙或触摸物件 l善于表达自己的感觉、情绪及情感 l善于了解人与人之间的感觉 l喜欢和人有关的工作 l有耐心 l是一个最佳聆听者 l深深及缓慢的呼吸；用丹田呼吸,感 觉 （美国24）,3、表象系统类型之语言线索,第三单元,高效沟通的步骤,步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六,步骤一 ：,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备,制订计划 预测可能遇到的争端和异议 对情况进行SWOT分析,Sstrength Wweak

6、Oopportunity Tthreat,步骤二 ：,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,我们为什么要提问,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议,？,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,开 放 式 问 题,What?,When?,Who?,Where?,Why?,How?,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举

7、 例,步骤三 ：阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 5是的-如果,步骤五 ：,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步骤六：,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,其他技巧,目光敏锐 感情投入 注意目光接触,眼睛是心灵的窗口,观察技巧,目光注视,总印象原理,练习：,我没说她偷了我的钱,身体语言无声胜有声,眼神接触 与人交谈须注视对方 注意眼睛的神态及注视度 笑容的运用 创造和谐的沟通环境和气氛 使人感到亲切、喜悦和舒服 化解敌意，建立良好的人际关系,语气语调传递友善的信息,“麻烦请稍等”,不耐烦 抱 怨 幸灾乐祸 面无表情,亲 切 非常热情 抱 歉,第四单元,一、什么是同理心,认识同理心,1、辨 识：抓住当事人的内心世界。 2、反 馈：将此辨识反馈给当事人。 3、非赞同：不一定代表