酒店服务礼仪与规范.ppt

1、酒店服务礼仪与规范,我们的产品是什么？,客人为什么会选择到我们这里来消费？,这堂课程结束后你将能够：,阐述出礼仪的定义 列举出接待服务礼仪的重要性，并解释为什么重要 描述出酒店工作中基本仪容要求 说出工作中服务礼仪的具体要求 了解并陈述出介绍礼仪的具体要求 说出语言沟通的具体要求,课 程 目 录,一、服务礼仪基本概念,二、工作中基本仪容要求,三、酒店服务中仪表、仪态要求,四、语言沟通艺术,一、礼仪的基本概念,1、礼仪的定义 2、礼仪的重要性 3、礼仪的核心,一、礼仪基本概念,什么是礼仪？,礼：是一种道德规范：尊重。 仪：恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。 礼仪：礼仪是人际交往的艺术，有效的

2、沟通技巧，约定俗成的行为规范。 包括人的容貌、个人卫生、姿态和言行举止等四个方面，是一个人精神面貌的外观体现。,礼仪的本质，是表示对别人的尊重和友善。,工作中服务礼仪的重要性,是尊重宾客的需要和体现，体现我们的关注,反映了企业的管理水平和服务水平，代表公司形象,提高员工素质，体现了企业员工的职业化程度,礼仪的核心,礼仪的核心以尊重为本。 尊重二字 是礼仪之本，也是待人接物的根基,注重礼仪是酒店服务最基本的要求,第一印象,微笑 Smile 世界语言的通行证,问候 Greeting 热情友好的问候身边的每一位朋友,迷人的微笑,比尔盖茨,戴安娜王妃,二、工作中基本仪容要求,头发,脸部,嘴部 自己可先

3、行搭乘，在客人前方引领; 尽量靠右站立，把左边的空间; 让给有急事的人; 侧身面向客人，切忌把背部留给客人; 保持适当的目光接触; 示意客人小心台阶。,乘坐自动扶梯,我们应该怎样做？,一步跨两级台阶 靠左站立 背部完全朝后 落在陪同客人的后面,Oh ! NO !,乘坐自动扶梯,乘坐厢式电梯前应先为客人按下按钮, 然后引领客人等候在最先到达的电梯前 电梯到达时，用手挡住电梯门框，并示意客人先行 进入电梯后帮客人按下楼层按钮 电梯到达时，用手挡住电梯门框, 并为先行走出电梯的客人指引方向 快步上前，在客人侧前方引领客人,乘坐厢式电梯,我们应该怎样做？,靠墙而立 背门而站,Oh ! NO !,乘坐厢

4、式电梯,9. 握手,何时要握手?,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,通常情况下述人群应先伸手 高职人士 - 年长之人 主人 -女士,握 手,起立 脱去手套，帽子，墨镜 目光注视 颔首微笑 用力适当 时间长度恰当，一般为3-6秒 初次见面握手不超过3秒 通常情况下用右手 手部一定要干净,握 手,10. 递接（物品）,名片,- 尽可能用双手接、递名片 为表示尊敬，接受名片时站立起身 - 递送时名片文字正向朝向客人 - 如递送对象是外国人，应将英文版的一面朝上 - 接到名片后，应放入名片夹、笔记本或钱夹， 而不应随意仍在桌面或放入裤兜 -到别处拜访时，经上司介

5、绍后，再递出名片 -上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后 才能递上自己的名片,递接（物品）,我们应该怎样做？,护照、身份证、信用卡等,- 用双手接、递 - 正面朝上 - 文字朝向客人,递接（物品）,我们应该怎样做？,菜单、宣传册等,保证资料的完整，干净 用双手递送 - 轻拿轻放 切不可使文字上下颠倒 熟悉菜单、宣传册的内容 简单的介绍,递接（物品）,我们应该怎样做？,四、语言沟通艺术,我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮的话！ 怎样才算漂亮的话？ 吐词清晰，语音标准 语调柔和，语气正确 得体称呼，音量适中 面带微笑,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”,工作中文明用语,问候语 您好、早上好、您最近好吗？ 春节快乐、情人节快乐等节日问候！ 请求语 请您稍等、麻烦您出示一下您的XX。 感谢语 谢谢您、谢谢您的等候。 道歉语 不好意思让您久等啦！ 道别语